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隨著“五一”黃金周的臨近，平板電視市場開始爆發(fā)了空前的促銷行動(dòng)，與以往著重于價(jià)格比拼不同的是，此次促銷大戰(zhàn)將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了服務(wù)。
對此，有業(yè)界專家分析認(rèn)為，這是平板電視生產(chǎn)廠商出于搶占市場優(yōu)勢地位的戰(zhàn)略圖謀，而平板時(shí)代的到來讓用戶對服務(wù)的需求迅速升級，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無法支撐平板電視市場的發(fā)展。在這種情況下，服務(wù)無疑將成為平板電視廠商市場競爭的重要手段。
平板廠商競拼服務(wù)
4月18日，彩電巨頭長虹發(fā)動(dòng)“感觀革命”，宣稱將產(chǎn)品的評判權(quán)交給消費(fèi)者，在全國范圍內(nèi)公開招聘“感觀評判師”，作為長虹產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造的顧問。在長虹看來，產(chǎn)品過剩時(shí)代消費(fèi)者擁有不可辯駁的力量，對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇擁有充分的“投票權(quán)”。
4月19日，因收購飛利浦顯示器業(yè)務(wù)而躍升全球第一大顯示器制造商的AOC冠捷在發(fā)布8款平板電視新品的同時(shí)宣布，將“123隨心服務(wù)”作為自己“補(bǔ)短板”行動(dòng)的重點(diǎn)。其中承諾原廠保修、1月包換、2年免費(fèi)上門、3年免費(fèi)包修，力爭以真誠的服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴，開拓新的市場。
事實(shí)上，一向以服務(wù)著稱的海爾早在今年年初就已創(chuàng)造性地推出了自己的平板電視“3A”保養(yǎng)服務(wù)理念，即全天候、全方位解決用戶的煩惱，讓用戶全無憂；而“三包六免”，則指的是產(chǎn)品一周包退、15天包換、三年內(nèi)包修和平板電視免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝、免費(fèi)調(diào)試、免費(fèi)移機(jī)一次、一年免費(fèi)保養(yǎng)一次。海爾認(rèn)為，服務(wù)的目的應(yīng)該是追求用戶滿意而不是單純解決問題。等到產(chǎn)品出現(xiàn)問題才上門的服務(wù)只能稱之為問題處理。在消費(fèi)需求日益增長的今天，服務(wù)質(zhì)量更應(yīng)該作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要因素來認(rèn)真推廣，高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高質(zhì)量的服務(wù)做支撐，高質(zhì)量的服務(wù)更需要高質(zhì)量的產(chǎn)品來保證，服務(wù)的水平也代表著產(chǎn)品本身的水平。
不僅如此，家電渠道商也開始拋棄以往慣用的價(jià)格戰(zhàn)而打起了“服務(wù)”牌。早在4月1日，國美華北大區(qū)總經(jīng)理牟貴先就拋出了一個(gè)重磅炸彈：“我們從4月2日開始推出平板電視三包服務(wù)”，而蘇寧、大中等家電零售巨頭也幾乎同時(shí)宣布等離子和液晶電視將列入賣場提供的三包服務(wù)范圍。
牟貴先表示，這只是國美對平板電視三包服務(wù)的開始，目前正在和更多的廠家進(jìn)行談判，然后爭取將他們的平板電視也納入三包范疇。牟貴先預(yù)計(jì)，在今年之內(nèi)，至少有一半的平板電視品牌將和國美一起推出自己的三包服務(wù)，平板電視領(lǐng)域內(nèi)一直閉口不談的“三包瓶頸”由此打破。
種種跡象表明，在價(jià)格優(yōu)勢不大、技術(shù)雷同的境遇下，平板電視廠商開始了服務(wù)上的比拼。
混亂現(xiàn)狀凸顯服務(wù)滯后
平板市場已經(jīng)成為全球彩電業(yè)乃至消費(fèi)電子行業(yè)的最大亮點(diǎn)。然而，平板風(fēng)潮一浪高過一浪的背后卻也顯露出了這個(gè)新興市場的混亂和無序。
家電銷售商上海永樂曾用“八大亂”形容目前的平板電視市場：液晶屏的出處不明，混淆電視液晶屏和電腦液晶屏；屏的更新?lián)Q代速度加快，以初等級屏冒充高等級屏，混淆高清概念和數(shù)字化概念；屏的技術(shù)參數(shù)中只強(qiáng)調(diào)某一參數(shù)，不全面公布參數(shù)；尺寸規(guī)格、尺寸比例不統(tǒng)一；選用屏的對比度、解析度等主要技術(shù)指標(biāo)混亂；市場價(jià)格落差大，市場推廣方式混亂；生產(chǎn)方式混亂，有的自主開發(fā)，有的組裝生產(chǎn)。
市場的現(xiàn)狀使得服務(wù)成為平板電視生產(chǎn)廠商必須要面對的問題。消費(fèi)者最想要的不是各種概念的炒作，最害怕的也不是平板電視產(chǎn)品存在的技術(shù)缺陷，而是相關(guān)服務(wù)的滯后。由此，市場出現(xiàn)了矛盾：消費(fèi)者有購買熱情而服務(wù)卻難盡人意。另外，由于并不掌握核心技術(shù)，平板電視產(chǎn)品也和CRT一樣出現(xiàn)了同質(zhì)化傾向，這樣一來，服務(wù)在平板電視市場中所起的作用就愈發(fā)明顯。
平板“短板”亟須修補(bǔ)
在平板時(shí)代，消費(fèi)者并不只是在購買新產(chǎn)品，而是在更新?lián)Q代新產(chǎn)品，可信賴的品牌成為首選對象。從理論上講，人們購買商品的目的，是為了獲取一種或者多種的服務(wù)，而這種附加的服務(wù)能帶給消費(fèi)者與別人不同的體驗(yàn)，增加商品的附加值。不同企業(yè)提供的商品附加服務(wù)是不相同的，人們對其提供服務(wù)的體驗(yàn)也就逐漸演變成為企業(yè)的品牌體驗(yàn)，這是別的競爭者所無法取代的。
對服務(wù)在市場競爭中的作用，比爾·蓋茨曾這樣說過：“在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，服務(wù)是最后一道大餐”。服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來越成為平板電視企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。
有專家指出，服務(wù)是企業(yè)能否在競爭中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，服務(wù)能力的高低，決定了企業(yè)能為自身和客戶創(chuàng)造多大的價(jià)值。這意味著，你僅僅能生產(chǎn)什么已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，重要的是你要幫助消費(fèi)者解決問題。面對如此眾多的客戶和潛在的客戶，企業(yè)要想簡單地利用價(jià)格杠桿來占領(lǐng)和驅(qū)動(dòng)市場顯然不行，而服務(wù)的優(yōu)劣已無可爭辯地成為驅(qū)動(dòng)市場的關(guān)鍵。同時(shí)，面對競爭激烈的市場，企業(yè)想以自身的優(yōu)勢降服競爭對手，單靠一兩項(xiàng)業(yè)務(wù)已很難做到，企業(yè)要想求生存、求發(fā)展，勢必由單純的業(yè)務(wù)競爭、價(jià)格競爭轉(zhuǎn)變到服務(wù)競爭上來。
市場競爭的日趨激烈，使消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也在不斷成熟且日漸深化。平板電視生產(chǎn)廠商要迎合和滿足消費(fèi)者的需求，就必須有較強(qiáng)的核心競爭力。這種核心競爭力是區(qū)別于競爭對手的戰(zhàn)略和措施，歸根結(jié)底將表現(xiàn)在為客戶所創(chuàng)造的相對價(jià)值上。而服務(wù)是提升這個(gè)價(jià)值的重要因素，特別是在平板電視剛剛起步的這幾年，平板電視企業(yè)誰能創(chuàng)新客戶服務(wù)，誰就能夠率先突破價(jià)格競爭的樊籠，而誰能獲得用戶的滿意和忠誠，誰就能夠鎖定競爭優(yōu)勢。
消費(fèi)者的需求和市場的迫切呼喚正使服務(wù)成為平板電視廠商除了成本和技術(shù)之外，角逐市場的新競爭力。
作者：傅 勇
（來源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)）
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