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隨著商品的技術化程度越來越高，虛假概念、標準不足、信息不對稱等方面的原因已成為消費維權的主要“技術壁壘”之一。業內人士因此呼吁，企業應在常規服務基礎上，重視“技術維權”問題。——編者
“空調不制冷，打了幾次電話，廠家雖然都能按其服務承諾每次及時派人維修，但總是不能最終解決問題，消協也沒辦法。”面對消費者投訴的這種現象，志高空調董事長李興
浩近日在“終身無憂”服務全國大聯動啟動儀式上呼吁，企業應在常規服務基礎上，重視“技術維權”問題。
家電服務遭遇“技術壁壘”
隨著商品的技術化程度越來越高，虛假概念、標準不足、信息不對稱等方面的原因已成為消費維權的主要“技術壁壘”之一。據中國消費者協會統計，近幾年來，消費者關于空調方面的投訴高達40萬件之多，其中因產品本身技術缺陷問題而引起的投訴遠遠高于一般服務方面的投訴。
就以廠家推節能空調為例，各種節能概念五花八門，常常弄得消費者一頭霧水。一方面，“假技術”嚴重攪亂了空調市場，令正規企業“無法可依”，讓少數投機廠家濫竽充數；另一方面，消費者在使用缺乏真正革新技術的虛假概念產品后，由于沒有技術標準，維權遭遇困難。
技術維權倡導產品革新
有專家指出，消費者對產品質量要求的逐日提高，以及產品本身技術含量的增加，都在要求著家電服務業不能再局限于維修服務，應該是產業鏈的概念，這條產業鏈包括產品設計生產、銷售、維修直至廢棄與回收。
志高空調營銷總監張平說，“技術維權”是一種超前性的預防服務，跟一般清洗、檢修等常規服務不同。常規服務是出了問題之后，廠家才派人去維修，這是治標；“技術維權”是結合消費者需要推出新產品，保障新產品切實適用，同時做實新技術與新產品的宣傳。
據了解，去年志高就力求在產品設計階段引入“消費者滿意”的有關調查，將產品服務前置，推出了眾多擁有首創技術的新品，并通過220多道檢測程序不讓不合格的產品出廠，使產后服務減少了40％。
引領行業提升服務水平
來自中國家電維修協會的一份調查顯示，消費者對保修期內服務質量滿意的占66.36％，對保修期外服務質量滿意的僅占18.24％，很多都是產品設計、生產本身有缺陷。廣東省消費者協會秘書長陳國梁表示，要解決消費者在購買商品時所遭遇的“技術壁壘”，一方面，企業要做誠實品牌，正確傳遞產品技術信息；另一方面，維權部門要建立起相關標準和法規，讓企業“有法可依”。
中國家電協會副理事長霍杜芳認為，志高倡導“技術維權”是企業在經過慘烈的概念戰、價格戰之后的一種理性回歸。從產品源頭做起，更有利于引導家電行業服務轉型升級，真正實現“產品零缺陷”這一最高質量要求。(本報記者劉偉實習生申凡)
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