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這是我第二次聽到有關(guān)哈根達(dá)斯的故事，這小小的雪糕，還專門有一套分析客戶的電腦系統(tǒng)，研究出客戶消費(fèi)的規(guī)律曲線，可真有學(xué)問。想起我們賣房子的，價(jià)格不知貴了多少倍，卻不知有沒有研究出客戶購(gòu)房的規(guī)律曲線？
愛吃雪糕的朋友大概都知道哈根達(dá)斯吧，也許，不止是他們，有很多人都曉得哈根達(dá)斯的大名，因?yàn)樗涯切⌒〉难└赓u得賊貴（一個(gè)小球球少說(shuō)也要28元），讓處于金字塔頂
端的富人們多了個(gè)消費(fèi)場(chǎng)所、炫耀之處。
嘿，或許我們不以為然：不就是個(gè)賣冰淇淋的嗎？想起小時(shí)候賣冰棍的，才幾毛錢，不過如此，哄哄小孩兒倒行。可是，就是這哈根達(dá)斯，精心經(jīng)營(yíng)，把小小的雪糕賣遍了全世界的44個(gè)國(guó)家；吃哈根達(dá)斯，成為了新貴的時(shí)尚標(biāo)簽。
君不見，深圳的樓市也出現(xiàn)了哈根達(dá)斯，那是在售樓處里。
大凡標(biāo)榜高檔的項(xiàng)目，在舉辦開盤之類的活動(dòng)時(shí)，會(huì)給客戶免費(fèi)品嘗哈根達(dá)斯，以顯示自己的貴氣、大氣。從哈根達(dá)斯來(lái)看，營(yíng)銷渠道拓寬了，在賣房子的地方賣起了雪糕；從房子的開發(fā)商來(lái)看，則是借助哈根達(dá)斯的牌子造氛圍。這是雙贏的局面，彼此達(dá)成合作的基礎(chǔ)是面對(duì)共同的客戶群體。
不過，哈根達(dá)斯是賣出去了，盡管買單的是開發(fā)商，而房子卻不一定賣出去。感覺來(lái)看，在賣的結(jié)局上，賣房子的輸給了賣雪糕的。當(dāng)然，這并不是嚴(yán)格的結(jié)論，一定會(huì)有人跳出來(lái)質(zhì)疑：賣雪糕怎能和賣房子比，雪糕再怎么貴也抵不過房子啊？質(zhì)疑看似有理，卻往往被價(jià)格表象迷惑，忽視對(duì)問題本質(zhì)的探究。
曾聽一老師講課，說(shuō)他不喜喝酒應(yīng)酬，所以商務(wù)會(huì)見大都約在了哈根達(dá)斯專賣店。一年下來(lái)吃那雪糕就花了6000元，還吃出個(gè)金卡。一次商務(wù)出國(guó)，回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)信箱里有哈根達(dá)斯寄來(lái)的優(yōu)惠卷，覺得挺好，拿著就去吃了。可之后的幾次出國(guó)回來(lái)，發(fā)現(xiàn)信箱里都有優(yōu)惠卷。這就奇怪了，哈根達(dá)斯怎么知道我出國(guó)了？怎么就在我出國(guó)的時(shí)候寄來(lái)了優(yōu)惠卷？雖然哈根達(dá)斯是國(guó)際連鎖，但我在國(guó)外并沒有吃哈根達(dá)斯，應(yīng)該不會(huì)有記錄吧？
這位老師是研究客戶關(guān)系的，基于職業(yè)的敏感，于是致電咨詢哈根達(dá)斯。原來(lái)，在他消費(fèi)哈根達(dá)斯一定時(shí)日之后，哈根達(dá)斯的電腦系統(tǒng)已經(jīng)記錄了他每次消費(fèi)的具體情況，比如吃了什么、吃了多少、幾個(gè)人吃、消費(fèi)額度，是他自己付款還是別人幫付的款等等詳細(xì)資料。基于此，哈根達(dá)斯分析出了他消費(fèi)冰淇淋的規(guī)律曲線。所以，在他出國(guó)沒有消費(fèi)哈根達(dá)斯的情況下，根據(jù)規(guī)律，電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成提示，郵寄優(yōu)惠卷，提醒他該消費(fèi)哈根達(dá)斯了，而優(yōu)惠卷也是為了給客戶一個(gè)驚喜，提升客戶的滿意度，還有忠誠(chéng)度。
這是我第二次聽到有關(guān)哈根達(dá)斯的故事，這小小的雪糕，還專門有一套分析客戶的電腦系統(tǒng)，研究出客戶消費(fèi)的規(guī)律曲線，可真有學(xué)問。想起我們賣房子的，價(jià)格不知貴了多少倍，卻不知有沒有研究出客戶購(gòu)房的規(guī)律曲線？
我還想起了第一次聽哈根達(dá)斯的故事，那是“哈根達(dá)斯試驗(yàn)”。“這個(gè)曾獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的經(jīng)典試驗(yàn)，說(shuō)的是消費(fèi)者在面對(duì)著一大、一小兩杯冰淇淋的選擇時(shí)，哪怕那個(gè)10盎司的杯里其實(shí)裝著的是8盎司冰淇淋，而那個(gè)5盎司的杯里，裝著的才不過是6盎司冰淇淋，就因?yàn)橄M(fèi)者看到的是一個(gè)沒裝滿，而另一個(gè)漫了出來(lái)，他的選擇就會(huì)傾向于‘小杯’的，甚至還往往會(huì)為這杯少的付出高價(jià)！這個(gè)‘多與少’的全球范圍的試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者并不會(huì)以實(shí)際衡量來(lái)付出的普遍規(guī)律。”
正如《樓市要做“哈根達(dá)斯試驗(yàn)”》一文中所說(shuō)，我們開發(fā)商能夠總結(jié)出哪些科學(xué)意義上的規(guī)律？做出哪些哈根達(dá)斯試驗(yàn)？今年，萬(wàn)科講“科學(xué)營(yíng)銷”，金地說(shuō)“科學(xué)筑家”，是不是不謀而合地正在做哈根達(dá)斯試驗(yàn)?zāi)兀?/p>
第二個(gè)故事，無(wú)疑是“哈根達(dá)斯試驗(yàn)”的延伸，哈根達(dá)斯自己就做了試驗(yàn)，分析出客戶消費(fèi)的規(guī)律曲線。而在當(dāng)前深圳樓市大大小小的客戶會(huì)中，如萬(wàn)客會(huì)、中海會(huì)、招商會(huì)、鴻客會(huì)等等，有多少做了并做好了客戶價(jià)值認(rèn)知的“哈根達(dá)斯試驗(yàn)”？2004年深圳的樓市火熱，房子不愁賣，2005年也許也是這樣，那么，我們還需不需要優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？不妨撒手不管，讓市場(chǎng)自己來(lái)試驗(yàn)？
作者:葉光
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