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本報訊(記者 王軍華) “2004年旅客話民航”用戶評價結(jié)果今天上午出爐，航班延誤問題成為旅客反映的焦點。但出人意料的是，一直因航班延誤問題與旅客沖突不斷的航空公司的用戶滿意指數(shù)卻明顯高出機場用戶滿意指數(shù)。人們對機場服務(wù)最有意見的內(nèi)容主要集中在航班延時服務(wù)、辦理乘機手續(xù)、機場購物等方面。在機場類用房滿意的評選中，作為全國機場老大的首都機場落榜了。
今天上午對外公布的民航用戶評價結(jié)果顯示，旅客對航空公司的滿意指數(shù)為74.5分，機場用戶滿意指數(shù)為65.4分。據(jù)開展該項評價活動的中國民航協(xié)會用戶工作委員會有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2003年中國電信行業(yè)的用戶平均滿意指數(shù)為70.71分，汽車、住宅、醫(yī)藥行業(yè)的得分情況也相差不大，由此可見民航用戶滿意指數(shù)在國內(nèi)總體仍處于較好水平。
評價結(jié)果顯示，旅客對航空公司不滿意的服務(wù)項目主要有機上餐飲、航班延誤服務(wù)時的信息溝通、航班正點、候機服務(wù)、辦理乘機手續(xù)等內(nèi)容。國航、南航、海航、廈航、深航5家單位獲得“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎”。
評價結(jié)果還顯示，2004年機場的服務(wù)質(zhì)量有滑坡趨勢。與2002年相比，用戶對機場的滿意指數(shù)下降了2點，抱怨率卻上升了6.5%。旅客對機場不滿意的服務(wù)項目主要包括：航班延誤時服務(wù)、辦理乘機手續(xù)的排隊時間、機場購物、候機娛樂、機場引導(dǎo)標(biāo)識、進出港交通等。其中，航班延誤和信息溝通是導(dǎo)致服務(wù)滿意率下降的主要原因。上海國際機場、深圳機場、成都雙流機場等10家單位獲得機場類“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎”，首都機場“落榜”。
評價結(jié)果還專門列出了旅客對機場服務(wù)的十八類86條意見和建議。其中包括：有旅客建議民航班車市內(nèi)各候車點應(yīng)有明顯的統(tǒng)一標(biāo)識，民航班車應(yīng)將旅客的行李放置在車廂下部行李艙內(nèi)、機場大巴服務(wù)時間應(yīng)當(dāng)延長；候機廳內(nèi)商品價格高出市價很多，消費價格貴得離譜卻無相應(yīng)的品質(zhì)；候機區(qū)應(yīng)有適當(dāng)?shù)淖詩首詷吩O(shè)施，方便候機時，尤其是航班延誤時由乘客選用。
中國民航協(xié)會用戶工作委員會有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，從評價結(jié)果來看，民航行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的瓶頸仍然在地面。旅客候機服務(wù)、航空公司地面保障服務(wù)，尤其是航班不正常時的應(yīng)急服務(wù)，是國內(nèi)機場急需改善的地方。此次的評價數(shù)據(jù)反映出旅客消費需求的變化，如今的旅客在乘機時，不僅注重時間、效率，而且開始對餐飲、娛樂、購物等方面也有較高的要求。由此表明機場功能已不僅僅滿足旅客乘機的需要，應(yīng)從最基本的實用層次，上升到為旅客提供享受層面的服務(wù)。針對乘客的候機時生理和心理需要，加強機場的人性化設(shè)計，并在交通、標(biāo)識、辦理手續(xù)、信息溝通、餐飲、購物、娛樂等各服務(wù)項目和工作流程中強化針對性的措施，將有助于機場總體服務(wù)的提升。
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