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由中國質量協會、全國用戶委員會組織開展的2004年全國住宅用戶滿意度指數測評，歷時三個月，圓滿完成。結果顯示，我國住宅產業2004年平均用戶滿意指數為67.49分，比2003年上升了3.49分。在全國范圍被抽查的30家企業中，杭州綠城房產、金都房產以高分遙遙領先，分列前兩名。
以住宅為主的房地產業已成為我國國民經濟的支柱業。在國家擴大內需戰略的實施中
，居民住房消費和房地產投資起到了重要作用。自1999年以來，以住宅為主的房地產業直接和間接拉動GDP增長每年在2個百分點以上。同時，住宅既是人民群眾必不可少的基本消費品，又是消費額很大、使用時間較長的特殊商品。其質量如何，關系到廣大人民群眾的切身利益，關系到人民群眾的生活質量，也關系到整個國民經濟的產出質量。通過用戶滿意度測評了解我國住宅產業的綜合質量，是中國質量協會、全國用戶委員會履行質量組織社會監督職責的一項重要活動。
用戶滿意度測評以用戶作為質量評價主體，用戶需求作為質量評價標準，構建預期質量、感知產品質量、感知服務質量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等潛變量的相互關系，以量化的方式給出對質量的綜合評價。“滿意度測評”作為質量評價的一種新方法，具有信息更加真實、信息量更大、可以揭示用戶滿意度和忠誠的深層原因、不同類型的產品和服務的測評結果可以相互比較等一系列優點；在客觀地評價質量的同時，也可以為企業提供質量改進信息。用戶滿意度指數目前已成為美國、德國、瑞典、韓國等許多國家進行質量監測的重要工具。1999年，《國務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》明確提出，“要研究和探索產品質量用戶滿意度指數評價方法，向消費者提供真實可靠的產品質量信息。”中國質量協會、全國用戶委員會自1997年開始學習、引進這一方法，并率先在中國進行系統研究和實踐。
此次測評的調查總體為全國大中城市2001年1月1日至2004年5月31日交付入住的住宅，調查樣本的取得采用分階段抽樣方法，在全國范圍內抽取在測評時間要求范圍內住宅開發量較大的房地產開發企業，然后在各城市中抽取相應的小區。此項測評共對30家開發企業在8個城市78個小區的4300余戶居民進行了入戶面訪調查，最終有效樣本為4130個。被調查小區的總建筑面積達1540萬平方米，涵蓋了普通商品房、經濟適用房、高檔商品房及少量別墅等不同類型住宅。為保證測評的科學性、公正性，測評所需的全部費用由中國質量協會、全國用戶委員會承擔。測評方案由全國用戶委員會制定，調查實施由各地的城市調查隊或質量協會執行，清華大學承擔了數據處理和分析工作。
此次測評是繼1999年、2001年、2002年、2003年中國質量協會、全國用戶委員會組織開展全國住宅用戶滿意度測評之后，更有針對性地根據住宅的特點，采用用戶滿意度指數方法進行的，也是第二次以住宅開發企業為測評對象進行的測評。列入測評對象的住宅開發企業，既有在全國范圍進行住宅開發的企業，如中遠房地產開發有限公司、綠城房地產集團公司、深圳市萬科企業股份有限公司、廣東珠江實業開發股份有限公司、合生創展集團有限公司、天津順馳投資集團有限公司，也有在某個地區開發量位居前列的企業，如北京住總房地產開發有限責任公司、重慶華宇物業（集團）有限公司、天津市住宅建設發展集團有限公司等。
住宅質量是一種綜合質量，它涉及設計、施工、物業管理、環境等多個方面。此次測評表面，住宅用戶對相關自己居住質量各方面的滿意程度由高到低依次為：施工質量、物業管理、戶型功能、小區環境、配套設施。其中，戶型功能的各質量因素評價值從高到低排序如下：通風調節、日照采光、戶型凈高、功能分區、電梯樓梯、網線布置、隔熱保溫、隔音防噪。不過各因素評價值均相差不甚遠，唯有隔音防噪與次低的隔熱保溫相差較大，達5.05。有近21%的開發企業評價值不足50分，如將門檻提到60分，則有近半數的企業不合格。住宅的隔音功能雖較2003年的調查結果有所改善，但仍是一個薄弱環節。施工質量各細分因素評價值相差甚微，唯有面層開裂相對突出，如以60分為合格標準，則有近四分之一的開發商不能過關。這也是房屋內裝修中的老問題，雖不影響安全，但對住戶心理的影響不可忽視。從環境設施的總體評價分值來看，雖然各細分因素的分值不算高，但相差不遠，在65分和71.3分之間，應該說差強人意。不過仔細研究各開發企業的分值分布可以看出，如以60分為限，統計不合格的企業，共計公共交通有24.1%，教育托幼有27.6%，商業服務有27.6%，人文氛圍有17.2%，周邊環境有24.1%，小區景觀有20.7%，生活配套有20.7%，文體設施有37.9%。公共交通已有較大進步，教育托幼和小區外的商業服務屬于大環境，需要主管部門系統解決，逐步提高。文體設施是普遍需要努力改善，并且也是開發企業容易做到的問題。物業管理的總體評價比過去有較大改善，各因素的評價值也相差不遠。然而觀察各開發企業的分值分布發現，有4個因素需做較大改進，即有償服務、機動車車位管理、電梯服務和收費合理性，分別有24.1%、34.5%、27.6%、37.1%的企業達不到60分的標準。提高有償服務和電梯服務的質量是人民生活水平提高的表現，車位管理混亂是相當多小區存在的問題，而收費合理性更多反映的是物有所值的問題。
在實際生活中，人們提高居住品質并不一定購買更大的住宅，而是追求最佳的性價比。此次調查按照心得設計理念，提出6個提升住宅品質的設計方向，請被訪者給出評價分值（百分制），用以研究人們對這些設計理念的認同程度。具體內容是：（1）按照“借空少占地”的構思增加儲藏空間；（2）陽臺功能分區；（3）X+1設計理念：略減廳室面積，增加機動房（5—7平方米）；（4）組合戶型：既可分戶又能合一；（5）小區智能服務網絡：電子商務、小區信息服務、網上教育、網上醫療、網上娛樂。對商家和用戶雙向收費，以減輕業主負擔；（6）節約能源與資源再生：引入建筑節能設計，充分自然采光，盡量使用太陽能熱水系統，增設排水、雨水處理的中水系統等。被調查者對上述設計理念基本都持肯定態度，其中最認可的是智能服務網絡和能夠節約能源與資源再生的設計。
測評結果表明，我國住宅的整體質量水平在逐漸提高，但一些質量通病還沒有解決，距住戶的要求還有較大差距。與我國其他主要行業相比，如轎車、家用電器，其滿意度也有相當的差距。其原因在于：一方面，居民的住宅消費已由生存型向舒適性轉變，住戶的期望值在提高；而另一方面，住宅建設仍處于粗放型發展階段，工業化水平低，住宅開發企業的質量理念也遠不能適應住戶的要求。
(文/記者陳永耀實習生吳紅橋 杭州日報)
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