中國家電維修市場開放 跨國公司謹慎介入

　　本報記者 王珍 實習生 汪紹文 發(fā)自廣州

　　12月11日，中國取消對外商投資商業(yè)企業(yè)在地域、股權(quán)和數(shù)量等方面的限制，電子電器維修服務(wù)行業(yè)也隨之全面向外資開放，外商享有獨立設(shè)立維修服務(wù)機構(gòu)的權(quán)利。

　　而在此前后，跨國公司在中國家電維修領(lǐng)域也動作頻繁。12月6日，飛利浦在北京的 “服務(wù)旗艦店”開業(yè)，它是繼上海之后的第二家服務(wù)旗艦店，而這些都是飛利浦“在中國建立3家服務(wù)旗艦店、30家服務(wù)形象店”的“服務(wù)品牌”戰(zhàn)術(shù)的一部分。

　　今年4月，松下將其維修服務(wù)部門獨立成——松下電器(中國)顧客服務(wù)技術(shù)公司，服務(wù)部門不再“寄存”于銷售部門。目前松下仍在擴大服務(wù)網(wǎng)點，目標是實現(xiàn)顧客服務(wù)機構(gòu)在省會城市100%覆蓋，在地級城市100%覆蓋，在縣級市覆蓋率達90%。

　　索尼今年則為各大維修網(wǎng)點接待大廳增設(shè)了“i.通(i點通)”的互動平臺，讓用戶方便地在線查詢有關(guān)產(chǎn)品使用常識、技術(shù)問答等最新訊息，將來更可以在線查詢產(chǎn)品維修狀態(tài)，用戶與索尼的在線信息和服務(wù)可緊密地結(jié)合在一起。外資家電維修仍以“外包”為主

　　松下電器(中國)顧客服務(wù)技術(shù)公司服務(wù)市場課課長梁衛(wèi)權(quán)告訴《第一財經(jīng)日報》記者，市場開放后，松下電器(中國)顧客服務(wù)技術(shù)公司并不急于一下子注冊變更為獨立的法人，它目前仍是松下電器(中國)的子公司。

　　“對松下而言，服務(wù)業(yè)務(wù)仍是一個成本中心，而不是利潤中心。我們暫時沒想過爭奪這塊蛋糕。”

　　據(jù)梁衛(wèi)權(quán)介紹，松下目前在全國約有3400家電器維修服務(wù)店，除了辦公設(shè)備如傳真機、復(fù)印機等的維修店外，負責家電產(chǎn)品維修的店在800家以上。其中，只有10家高端產(chǎn)品的維修服務(wù)店由松下自營，其他大部分維修店與松下之間全是委托服務(wù)關(guān)系。

　　“如果維修店所有人工、租鋪都由松下出資，那樣成本就太大了。因此，松下向來允許維修店為松下之外的其他品牌服務(wù)，以攤薄維修店的生存成本，實現(xiàn)低成本、高效率。”梁衛(wèi)權(quán)說，“日后中國的維修店具備了高端產(chǎn)品的服務(wù)水平后，那10家店也要‘委托’出去。”

　　索尼(中國)有限公司廣州分公司傳媒公共關(guān)系部的薛海琴也向《第一財經(jīng)日報》記者表示，索尼仍會維持與國內(nèi)維修店合作的現(xiàn)狀，自己重新投資介入是不可能的。

　　梁衛(wèi)權(quán)認為，維修市場開放后，外資企業(yè)必然會強化、控制自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以提高服務(wù)速度和顧客滿意度，與此同時會更注重“服務(wù)營銷”。

　　今年年初，飛利浦就對維修服務(wù)店進行重新招標，計劃從全國1000多家特約維修點中，挑選出500家核心維修站。梁衛(wèi)權(quán)估計，飛利浦對500家核心維修店直接投資的可能性不大，兩者仍會繼續(xù)保持委托關(guān)系，因為如果全部直接投資，至少需耗資3億~5億元人民幣。本土廠家試水“連鎖服務(wù)商”

　　相映成趣的是，本土廠家已提前在服務(wù)領(lǐng)域“試水”。兩年前成立的賽維，號稱“中國首家第三方家電連鎖服務(wù)商”，它就脫胎于青島海信集團的維修服務(wù)部門。

　　賽維的總經(jīng)理高紅霞12月10日在接受《第一財經(jīng)日報》記者電話采訪時介紹說，賽維已經(jīng)在全國建立起了40多家分公司，覆蓋了除西藏外的每一個省，下面的服務(wù)網(wǎng)點由分公司來建立和控制。維修店分兩種，一種是直營店，由分公司建立和經(jīng)營，在全國約有300家；另一種是特許加盟店，在全國約有2000家。除了海信，賽維現(xiàn)在服務(wù)的品牌有70多個，其中包括三洋、東芝、廈華、長虹、奧柯瑪和志高等。在賽維總體的營業(yè)額中，海信所占的比例現(xiàn)在已不到70%了。

　　對維修市場的開放，高紅霞認為是有喜有憂。“開放帶來競爭，競爭肯定會使市場容量更大，使家電維修市場更良性地發(fā)展”；同時，“在競爭中肯定有被淘汰的失敗者，但如同彩電業(yè)一樣，最終還是會有國內(nèi)的商家能站穩(wěn)腳跟。”

　　高紅霞并不認同“中國家電維修市場規(guī)模100億”以及“家電維修是暴利行業(yè)”的說法。“家電維修市場容量很大，有利潤空間，但絕對不是暴利，利潤率不會高于家電制造業(yè)和銷售業(yè)。”她說，目前全國大概有大小20萬家維修服務(wù)點，隨著資金和技術(shù)的不斷投入，加上消費者日益理性，維修業(yè)的利潤率會越來越低。

　　因此，她預(yù)測，獨立的連鎖服務(wù)商應(yīng)該是未來的一個發(fā)展方向。因為服務(wù)商如果只做一家品牌成本太高，而且在很多區(qū)域，生產(chǎn)商和銷售商網(wǎng)絡(luò)不健全，那么獨立的連鎖服務(wù)商就可以取得這些區(qū)域的服務(wù)代理權(quán)，“市場細分越來越精細，產(chǎn)品和服務(wù)也會越來越專業(yè)。”

　　高紅霞認為，在中國一二級城市，資源會集中到幾家大的品牌手里，小規(guī)模的維修服務(wù)商生存比較困難，但在三四級城市以及農(nóng)村，小的服務(wù)商就依然擁有廣闊天地。開放后的多元格局

　　TCL“幸福快車”這兩年也試圖成為獨立的連鎖服務(wù)商。

　　據(jù)TCL“幸福快車”負責人惠曉明透露，目前“幸福快車”全國加盟連鎖有300家左右，主要在一、二級市場，三、四級市場啟動后，未來兩年會達到1000家。“幸福快車”現(xiàn)在能調(diào)動的服務(wù)商資源在4000家左右，覆蓋全國。初步估算，目前這些服務(wù)商的年營業(yè)額在1.5億~2億元之間。

　　惠曉明認為，維修市場開放，短時間內(nèi)不會造成大批維修店倒閉，原因有三：其一，各個品牌企業(yè)暫時還不會放棄自身的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，尤其在三、四級市場，而外資的進入很難深入到這些市場；其二，外資的進入并不能很快扭轉(zhuǎn)中國消費者對于服務(wù)的認識，這需要一個漫長的過程；其三，家電服務(wù)市場雖大，但是盈利水平很低，這樣的投入產(chǎn)出對于外資是一個嚴峻的考驗。

　　“對‘幸福快車’來講，獨立與盈利不是現(xiàn)階段目標。”但惠曉明相信，未來中國家電服務(wù)商的素質(zhì)和水平會隨著產(chǎn)業(yè)與技術(shù)進步得以迅速發(fā)展，在這一過程中，一定會出現(xiàn)一些全國性或區(qū)域性的組織機構(gòu)，“從這個角度來講，服務(wù)連鎖完全是有可能的”。

　　梁衛(wèi)權(quán)則認為，服務(wù)商會朝多元化方向發(fā)展，“一些連鎖服務(wù)商希望將大企業(yè)的資源控制到自己手里，一兩年內(nèi)將難以達到。松下只會給服務(wù)商承包一個區(qū)域，但不會讓一個服務(wù)商代理全國的業(yè)務(wù)。”

　　他說，今后服務(wù)商會出現(xiàn)幾種經(jīng)營形式：一種是廠家自己負責高技術(shù)含量的維修業(yè)務(wù)；第二種是大眾化的維修業(yè)務(wù)將被外包給社會上零散的維修店；第三種是維修連鎖服務(wù)商，“不排除國外有實力的家電維修服務(wù)商趁機介入中國市場的可能”。