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圖：昨天，滯留乘客與東航方面交涉，場面一度緊張(乘客提供照片)
東航滯留廣州乘客終于飛走，事件背后的問題引起強烈關注：服務上不去，怎么去競
爭？
本報記者 程行歡
在滯留廣州白云機場24個小時以后，昨天晚上，備降廣州的最后幾批東航乘客終于通過改簽陸續飛抵三亞。不過在離開之前乘客和東航發生了一些不愉快，最后以雙方精疲力竭收場。在這次事件之中，一些背后的問題引起了強烈關注。
滯留一天終得離開
昨天早上，東航已經安排了機場賓館112名乘客轉簽離去。但到昨天中午，還有部分乘客滯留。由于一直沒有接到東航方面關于飛機可以修好的確定通知，雙方矛盾開始升級。乘客紛紛自己“打的”來到機場，并與東航方面交涉，場面一度緊張，有乘客打110報警。最后，乘客推出代表談判，向東航提出換飛機飛三亞、賠償精神損失與航班滯留造成的經濟損失、開出延誤證明以及提供致歉信等條件。
最后，東航部分地滿足了乘客提出的要求，并開始逐批送走滯留旅客。
非基地公司的尷尬
昨日下午，東航廣州營業部一位負責人告訴記者，事發當天晚上東航就已經派人過來解決問題。但是，因為畢竟不是基地公司，“以我們的力量來解決問題肯定是不夠的。一般都是與當地白云機場和南航合作。配餐、安排賓館、車輛運輸等費用，都是外包出去。這些服務都是由我們出錢，他們來完成的。”另外，由于東航在廣州不是基地公司，因此不可能有多余備用的過夜飛機。
對于遲遲未通知部分乘客轉簽機票離開，他表示，因為人數太多，而且住得分散，不可能一一通知安排，只能按照乘客在各個賓館的人數來先安排一部分人離開。同時，由于簽的都是其他航空公司的航班，萬一發生變動，無法向乘客交代，故而一直無法確定起飛時間。
乘客期盼改進服務
“飛機比別人新，座位比別人舒服，飛機餐比國外好吃，空姐比別人漂亮，可為什么我們的航空公司在處理事件時的應急措施，比國外差得多？”在美國生活了四年、剛剛回國工作的乘客劉先生這樣提出疑問。他告訴記者，此次三亞之行，讓他對比的感覺非常強烈。國外發生航班延誤，通常會在第一時間告知乘客延誤的原因、將會采取什么措施、什么時候可以乘上飛機。雖然只有短短的幾句話，但會讓所有的乘客安心做該做的事情。“在國外付了錢乘飛機，有‘上帝’的感覺。”
“現在民航業正在逐步放開，走向市場，服務跟不上去，怎么去和國外公司競爭？”一位乘客這樣感嘆。
“愛之深，才痛之切。”幾位均有留學背景的乘客告訴記者，“我們理解最近事故頻繁發生對航空公司很有壓力，我們也理解他們的某些行為，在國外乘飛機也偶爾會遇到這樣的情況，我們才會對國內的航空公司提出更高的要求，希望他們真正重視乘客的權益。”
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