上海六家具巨頭承諾先行賠付

　　昨天下午，本市6家家具商場共9家店(紅星美凱龍、吉盛偉邦旗下4個店、盛源地、月星家居、曹家渡家具商場和好百年)公開向社會承諾實行先行賠付。從此，所有在這些商場購買家具的消費者都不用擔心被商家與生產廠家“踢皮球”了，一旦遇到家具消費糾紛，可直接找商場解決。

　　先行賠付承諾書內容摘選

　　凡消費者在本商場購買家具，一旦發現其合法權益受到侵害，消費者即可持商

　　場出具的購物發票、家具買賣合同和證明其權益受到侵害的相關證據材料，向商場投訴，只要責任在經營者(家具商場或生產企業)一方，均由商場給予先行賠付。

　　●一旦發生欺詐行為，經行政監管部門認定后，一律由商場先行退一賠一。

　　●商場所售家具，“三包”期內，經法定檢測機構鑒定為不合格的，由商場作先

　　行退貨處理。

　　事例

　　去年5月，趙小姐在紅星美凱龍購買了一套實木家具，沒多久，家具就出現了質量問題，找生產廠家幾次交涉無果。趙小姐無奈，找到了商場。其實，早在去年2月26日，該商場就已經實行了先行賠付制度，問明情況后，商場于5月30日當場為其先行賠付了現金8300元。趙小姐成了紅星美凱龍先行賠付的“第一人”。

　　先行賠付“三步并一步”

　　“商家向社會公開承諾先行賠付，最大的好處就是縮減了處理投訴的環節，”黃浦區消保委章秘書長介紹，“過去，消費者遇到消費糾紛的時候，通常的路線是廠家-商家-消保委。首先都會找到直接出售家具的柜臺(也就是廠家)，廠家一旦推諉，則會去找商場，商場再在廠家與消費者之間做協調，萬一遇到不愿承擔責任的商場，消費者就只好投訴到消保委，消保委又在商家與廠家之間周旋。先行賠付制度的實行，則把消費糾紛的程序簡化到：消費者-商場。”

　　先鋒企業早有“預謀”

　　昨日，記者采訪了此次向社會公開承諾的幾個商家。據這些商家介紹，其實在向社會公開承諾之前，先行賠付的事情他們已經在做了。

　　紅星美凱龍的老總顧偉忠告訴記者，“紅星美凱龍早在去年2月26日就已經向社會承諾‘我銷售我負責’了，并設立了600萬元先行賠付基金，并將其中20萬元劃到當時的普陀區消協，萬一遇到什么糾紛，區消協可根據實際情況動用這筆資金。自去年2月26日至今年10月30日，共受理了92次家具投訴，受益人達271人，先行賠付的金額超過10萬元。”

　　吉盛偉邦的副總經理黃明新則透露，“之前我們雖然沒有明確提出先行賠付的概念，但在一年前就開始和入駐企業簽訂合同，設立履約保證金。旨在要求企業誠信經營，一旦企業有違約、違規、違反消費者利益的情況出現，我們將扣除其履約保證金，用以解決相應問題。”

　　商家們透露，之所以施行先行賠付制度，設立先行賠付基金，就是因為過去在解決家具消費糾紛的時候遇到了很多困難。售后服務不做好，企業的品牌形象就很難樹立，這都不利于企業發展。他們率先承諾也是為了帶動整個行業的規范。

　　投訴多解決難“投訴多、解決難”，的確是家具行業的現狀。據市消保委統計，今年1月至今，共受理家具投訴2276件。僅今年第三季度的家具投訴量與去年同期相比就增加了5.28%。投訴的主要問題在于家具質量、售后服務、家具材質標識等。

　　上海市家具行業協會秘書長徐關榮對本市家具生產企業的形容是：“企業多、規模小、小作坊生產、易開易閉……目前，本市家具生產企業與銷售企業往往是一種租賃關系。只收場地費，不管理的家具賣場不在少數。這部分商家常常為了高場租，放低門檻。家具一旦出現問題，消費者難免會被生產廠家和銷售商場相互‘踢皮球’，誰都不肯承擔責任。”

　　分析解決家具投訴難的原因，徐秘書長認為，投訴成本高也是一大原因。“糾紛雙方一旦在質量問題上發生爭議，就必然要牽涉到鑒定問題。按通常標準，檢測一個質量問題(如甲醛超標)，費用在500元~700元之間。在責任認定之前，這筆費用由誰出也會引起爭議。有了先行賠付基金就不用了，檢測費用可由此劃出。”

　　作者:□晚報記者沙情奕