以客戶為中心的理念和機制是股改的中心內容

　　-　中國建設銀行股份有限公司董事長　郭樹清

　　國有獨資商業銀行股份制改造面臨著多方面的任務，但是最關鍵的是轉變經營機制，真正建立起以客戶為中心的經營理念和機制。因為保持對客戶的吸引力和客戶的滿意度，是商業銀行競爭力的最終體現。只有這項工作做好了，才能保證商業銀行穩定、健康、快速發展。因此，商業銀行各項改革的最終著力點就是建立起一套能夠為客戶提供最佳服務的機制

和體制。

　　能否為客戶提供最好的銀行服務是衡量改革成敗的最重要標準

　　客戶是銀行的衣食父母。股份制改造后，要想成為最具價值創造力的銀行，最重要的一條就是，要為客戶提供最好的銀行服務。如果我們能夠為客戶提供最好的銀行服務，就能夠成為最具價值創造力的銀行。因此，衡量銀行改革成敗的最重要的標準是看銀行能否在市場競爭中發展壯大，說到底，就是要看能不能為客戶提供最好的銀行服務。我們提了許多目標和口號，最根本的就是這樣一句: 中國建設銀行能為客戶提供最好的銀行服務。

　　股份制改造的重點是轉變經營機制，其核心是提供最好的銀行服務，這也是我們面臨的最大挑戰。相比之下，財務重組、公司架構、發行上市等都要容易得多。包括引進戰略投資者在內的股份制改造中的所有工作，都要圍繞為客戶提供最好的服務這個核心來展開。銀行一定要通過股份制改革，給社會、消費者、客戶展示一個全新的形象，將長期以來沒有解決、又能夠解決的服務問題，逐步加以解決。否則，改革就沒有意義。

　　國內銀行的客戶服務大有潛力可挖

　　中國經濟經過20多年的快速發展，經濟模式正在由投資主導型向消費主導型轉變，居民個人家庭的金融資產增長很快，收入、儲蓄結構也處于變化之中，金融服務需求巨大。目前中國銀行業與很多國家的銀行業不一樣，就是金融服務不僅沒有飽和，而且遠遠不能滿足市場的有效需求。我個人判斷，目前的金融服務只滿足了三分之一的需求，銀行服務最多可能只滿足了二分之一的需求。所以說，銀行的金融服務就好比是一座金礦，開發、挖掘的潛力很大，大有可為。而且，這種金融需求如果長期不能得到有效滿足，將嚴重制約經濟的進一步發展。

　　改進客戶服務要徹底轉變服務理念

　　國有商業銀行改革最難的就在于徹底轉變我們的服務理念，改變“官商”作風，將“以客戶為中心”落到實處。建設銀行有30多萬員工，若30多萬人的觀念都能轉變到適應市場經濟的觀念上來，我們的改革就成功了。

　　轉變觀念之所以難，難就難在要切實把這一理念落實在每個部門、每個地方、每個員工的日常工作行為上。當然還有社會環境，包括信用環境和法律環境，這些都是制約我們理念轉變的因素。但是，我們必須從自身找原因。如果每個員工都能從客戶、消費者的角度反觀我們的服務，進行“換位思考”，就可以找出成千上萬的薄弱環節或“官商表現”，可以形成成千上萬的合理化建議，可以提出成千上萬的改進措施。

　　轉變觀念包括很多方面的內容，其實質就是培育建設銀行新的企業文化，重點是真正樹立“以客戶為中心，以市場為導向”的經營理念。建設銀行在發展過程中提出過很多很好的服務理念，比如，“要買房，找建行”，“中國建設銀行，建設現代生活”，“卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工”，“令人信賴的服務質量、令人贊許的服務效率、令人滿意的服務態度”，等等。但存在的主要問題是各級管理層沒有長期一貫地采取切實有效措施，在堅持以身作則的基礎上，將這些理念灌輸給每一位員工，并體現在員工的服務行為上。

　　基層機構及網點轉變觀念尤其關鍵。因為我們面對的市場是千變萬化的，客戶的需求也是千差萬別的，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工都確立起以客戶為中心的理念，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。

　　改進客戶服務要全面推行差別化服務

　　有些基層負責人提出，控制風險與提高效率、改進服務之間存在矛盾關系，強調服務就可能削弱內控。但我認為從根本上說，這并不矛盾。處理好這兩個方面的關系，有一個要害，一個關鍵，就是積極推進差別化服務。所謂差別化服務，就是把銀行提供服務的地區、產業、客戶加以區別，提供有針對性的服務。如何區分？各類地區、產業、客戶的風險等級不同，發展前景不同，對金融服務的需求也不相同。這些差別就是我們區分的標準。

　　我們的有些制度是籠而統之的，不夠具體，難以執行。如個人住房貸款，各個地區、各類客戶的審查程序、條件、要求都是相同的。但實際上可以進行大致分類，例如對國家公務員等優質客戶，對大學教師、工程師、醫生等高級知識分子可以簡化程序; 在一些客戶違約率很低的地區，也可以簡化程序。對于簡化程序可能帶來的風險損失，可以采用適當增加一點收費的辦法來彌補，所謂風險升水、貼水，就是用來拉開價格差別的。房地產開發類貸款也要考慮地區差別，對可能存在泡沫的一些地區，要區別對待。實行差別化服務，要上下溝通，將發展與安全、速度與效益統籌考慮，將控制風險和提高工作效率結合起來，將嚴格執行規章制度和貼近市場、提高服務水平協調起來，要以全面推行差別化服務為突破口，轉變經營方式。

　　在差別化服務的過程中，首先要抓好高中端客戶的服務工作。但愛富也不能嫌貧，對大眾客戶要在良好溝通的基礎上，合理引導他們到低成本的服務渠道，但服務效率和標準不能降低。同時，要致力于成為客戶成長的忠實伙伴，通過我們的服務，幫助一部分大眾客戶成長為高中端客戶，為構建和諧社會作出應有的貢獻。

　　差別化服務不僅是針對個人客戶，也包括公司客戶和機構客戶。服務國家大型基礎設施項目，是建設銀行的優勢，在做好大型基礎設施項目服務的同時，也要選擇一些符合環保標準、發展前景良好、風險較小的工業項目，加大營銷力度。還要對一些在社會上有影響的大學、醫院、出版社等文教衛生單位進行營銷。

　　改進客戶服務要以人為本，調動所有員工的積極性

　　改進客戶服務不是哪一個人的事，也不是哪一級機構、哪一個部門的事，而是全行每一位員工工作的核心內容。一方面，基層一線員工要做好直接的客戶服務工作; 另一方面，各級管理層和后臺員工也要有強烈的服務意識，為基層和一線提供最好的服務。

　　要建立完善的、能夠調動所有人積極性的薪酬、獎勵和激勵機制，逐步變身份管理為崗位管理，實現同工同酬，把所有員工的積極性調動起來。這方面必須要有所突破。

　　要結合具體業務去檢查客戶對服務的滿意度，注意征求客戶的意見，切實提高我們的服務質量并見到明顯效果。

　　改進客戶服務要加強創新，簡化程序，盡快解決瓶頸問題

　　目前，社會對金融服務的需求是巨大的、多樣的，但銀行能夠提供的服務是有限的，品種也不夠多樣，供需之間的矛盾十分突出。我們必須轉變經營方式，改進服務方式，提高服務水平，來滿足市場巨大的、多樣化的金融需求。

　　銀行要在合法合規的框架下，大力推進業務和服務創新，滿足客戶日益增長的多種多樣的金融服務需求，利用自身優勢，突出有特色的重點業務和特色服務。

　　要抓住一些特殊的、能夠促進提高服務質量的“瓶頸”問題，認真加以解決。如個人客戶排隊的問題，可以采取調整個人業務和對公業務的營業場地、分流非現金業務等措施來解決; 實在免不了要排隊的，要采取大堂經理引導或向客戶發放順序牌的辦法，加以解決。又如支付結算、收費服務的問題，要多采用電子化手段等便利的辦法。還有

　　銀行業是服務性行業，就是要