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朱燕祥
春節剛過，看到一條消息，說是作為兩女之父、剛從美國公干返港的香港迪斯尼樂園行政總裁安明智，針對新春期間香港迪斯尼上演多幕游客擠爆、爬欄、凌晨等候的混亂場面對公眾作出解釋，說：無人會比我們(樂園)更失望，我衷心向那些客人致歉，作為一名父親，我明白有多么沮喪……如此令你們的孩子失望！據那條報道說，安總裁說話時，多次低頭
以手掩鼻，淚眼盈盈。看到這種情景，估計因門票風波而掃了興的游人們心里多少會平和一些。
出現這種尷尬，仔細想來，還是細節問題。迪斯尼曾成功在世界上推銷自己，紅紅火火的迪斯尼樂園也有好幾家，香港迪斯尼樂園建設時考慮也不可謂不周全。作為建在中國的第一個迪斯尼樂園，香港迪斯尼的設計和推廣都想到了中國特色，從園林式景觀、有舞獅表演的開園儀式，到迪斯尼明星的中國式拜年，都在設法貼近中國游客的消費習慣。但還是有一個問題忽略了，那就是忽視了中國內地消費文化的特點。內地游客遠行大多會集中選擇“黃金周”假期是其一。再有就是眼下具備了遠游經濟條件和興趣的內地居民不在少數，有統計稱去年內地赴港人數已達1250萬人次。而出現上述尷尬，說明香港迪斯尼對內地消費潛力的了解和預測實在是失誤了，結果導致細節上出岔兒。
看一個企業運營是否良好主要是從其神經末稍來看它的管理效能的，運營良好的企業都能從精細的管理中挖掘利潤。尤其在市場發展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下，更是如此。一個企業光有宏偉的戰略是不行的，在細節的塑造上同樣不敢有一點點的疏忽。在同類企業間產品和服務日益趨同的情況下，企業大的方面常常看不出什么差別，那么差別在哪里呢？在細節。細節已經成為產品或服務質量重要的表現形式。關注細節、完善細節，體現了企業為顧客著想的誠心。細節完美與否影響著企業的聲譽甚至興衰。正因為如此，我們才看到香港迪斯尼樂園行政總裁的那一幕感情公關秀，迪斯尼是不想給游客留下不良的印象。由此，筆者不禁想起此前看到的另外一則報道。
也是一件小事情，也是細節問題。說的是某銀行的一位貴賓客戶在該行辦兩筆結匯，按該行的優惠規定，加起來應比普通客戶多得400元，但工作人員疏忽了，未支付與他。當該客戶次日意識到這一情況后要求將前一天少給他的400元補還時，該行的幾名工作人員卻都表示已經結賬，無法再更改。而事情湊巧，當天下午，這位客戶接到銀行工作人員電話，稱當日辦理結匯業務時，從他卡里少劃了1萬美元，讓他再去一趟銀行。該客戶沒有空閑故沒有馬上去銀行，沒想到隨后兩名銀行員工急急找上門來，并在該客戶家門口等了近兩小時，一再要求該客戶再去一趟銀行。這位貴賓客戶很不滿：銀行差客戶的錢，工作人員說結了賬沒法補。而銀行失誤多給了客戶錢，他們卻找上門來要。
看到這則報道后，筆者有種不是滋味的感覺。其一，感覺這家銀行的企業文化是不夠成熟的，其員工的素養比較差，職業水平不夠高，工作是粗糙的。其二，感覺客戶在這家銀行并沒有被員工真心地予以尊重。因為自己的疏忽給客戶造成損失，本應真誠致歉并盡快設法給予補償，然后銀行內部再進行處理。這才是把客戶當作衣食父母的態度。相反，這家銀行的員工卻以種種理由推三推四，顯然沒有把客戶的感受當回事。而當發現同樣是自己的失誤給自身造成損失時，卻能不辭辛勞緊追客戶，恨不能馬上把漏劃的款項追回。員工兩種不同的態度流露出這家銀行管理和服務細節上的問題。
一個在管理和服務細節上這么粗糙的銀行，能不能長久地獲得客戶的信任，能不能長久地留住客戶，恐怕是個問題。當然，這是個別員工的問題，但卻確實會影響這家銀行的形象。筆者以為，一個企業只有真心實意地在細節上下功夫，其產品和服務的品質才可能比同類企業更優秀。企業只有細致入微地審視自己產品或服務的細節，精益求精，才能在競爭中勝出。在行業競爭日趨激烈的形勢下，競爭優勢就是管理的優勢，管理的優勢最終體現在細節上。企業只有在每一個細節上都竭力追求完美，才能保證基業長青。
企業在某種服務細節上的改進，也許只給客戶增加一分的方便，但給企業帶來的可能是幾倍的市場差別。對于客戶來講，是這一分的細節優勢決定了他百分之百的購買行為。如上述例子，那位客戶可以對銀行進行選擇時，銀行間相同的服務功能會被忽略，對其選擇起作用的將會是那次不愉快經歷的細節。微小的細節差距是影響企業市場占有率的一個重要因素。企業在市場上被淘汰，常常不是被競爭對手淘汰，而是被自己的客戶拋棄。
企業發展中，需要完善的細節會不斷出現，追求細節完善沒有終點，此即所謂沒有最好，只有更好。
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