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本報記者 韓樂悟
面對層出不窮的非正常投訴，企業是忍氣吞聲，息事寧人，使惡意投訴者得寸進尺，還是積極采取有效的應對方略，拿起法律的武器并借助政府機構、輿論監督等外力保護自身的合法權益？上周末，一次題為“投訴與非正常投訴應對方略”的培訓在北京舉行。40余家企業的代表參加了培訓。這些企業來自保險、制藥、日用品、乳制品、汽車、飲料、糧油
、紡織等行業。
消費者在非正常心理支配下，采用非正常手段和方法維權時缺乏理性，提出過高或不合理的索賠要求，甚至惡意投訴，敲詐勒索等被相關研究者稱為非正常投訴。有關方面的一項調查表明，近5年來，有超過80%的名優企業遭受過非正常投訴和威脅。
這次為企業“支招兒”的培訓，組織者為北京方圓萬里行應用技術研究院和中國標準出版社標準咨詢服務部。培訓報告主講者、上述兩院部處理非正常投訴事務首席專家王壽魁認為，非正常投訴五花八門，原因各異，但有一些帶有共性的特征。例如：無理索賠，索賠額度逐步升級，手段升級，不斷施加壓力，不走正道走邪道，不愿公了愿私了，不出具法定證據，惡意炒作，多選擇名優企業、名牌產品或名人為對象，多選擇重要時間段和重要場合，具有特殊身份或特殊背景，帶有地方保護色彩，惡意要挾等等。
王壽魁為企業獻上的應對非正常投訴的措施有：對重大原則問題絕不私了，不該賠的絕不賠，堅持索要合法證據，堅持對證據進行權威檢測和鑒定，及時尋求政府保護，搶先與媒體溝通，勇于走上法庭，向惡意投訴者索賠等等。總之他認為，維護企業合法權益，一靠法律，二靠企業自身，三靠消費者，四靠政府，五靠社會輿論。
記者不想對這些“招數”予以褒貶。但頗為認同的是：強化企業內部管理是減少非正常投訴的有效舉措。既不僅要有針對性地抓重點質量問題，持續改進服務，同時要防微杜漸，抓小事、抓細節。如果將有利于消費者之舉稱為“善”舉，不利于消費者之事稱為“惡”事，那一定記住“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”之祖先遺訓。
一位不愿透露姓名的企業代表對記者說：“我們對那些濫用投訴權和惡意投訴者非常頭疼，再加上有個別的執法人員和個別媒體的從業人員從中推波助瀾，我們常常只是憤怒和無奈。現在想來，企業除了拿起法律武器依法維權外，也要自律。一些看似不經意的細節，可引發嚴重的問題。俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋。”
本報北京6月6日訊
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