電話掛失后錢為何還丟 銀行措施不便民

　　廣州一市民銀行卡被盜后的遭遇并非個別；專家建議，銀行措施應更便民

　　文/本報記者　夏楊　謝孝國　實習生　劉蓉

　　上班途中遇劫，銀行卡、身份證一并被盜，致電銀行掛失后錢仍被取走，誰之過？辦理書面掛失卻被告知，身份證是唯一證件，補辦新證要一段時間，這段時間丟錢的風險只能 市民承擔？廣州一市民銀行卡被盜后的遭遇，并非僅僅發生在他一個人身上。據了解,目前因掛而又失或想掛失而不能引起的銀行與客戶的紛爭,并不少見。

　　中消協繼去年炮轟銀行幾大霸王條款后，近期又聯合多方面專家公開點評與銀行相關的6條霸王條款,其中第一條就是與電話掛失有關……

　　遭遇小偷！銀行卡身份證同時被盜

　　及時電話掛失，不料錢還是被人提走了

　　近日，一位姓李的先生致電本報，講述了自己的遭遇。8月2日上午，他在上班的途中被小偷搶走了手提包，里面有市內幾家銀行的卡、身份證、駕駛證、手機等。當日上午9時20分，李先生撥打某銀行客戶服務熱線955××進行電話掛失，被告知電話掛失的有效期是5天，要求他5天內到該行辦理書面掛失手續和補卡手續，或者繼續電話掛失。

　　同日和次日，李先生持戶口本和工作證到工行、農行順利辦理了掛失手續。5天后的8月7日，李先生又持戶口本和工作證來到該行天河支行辦理掛失手續，但遭到工作人員的拒絕，原因是沒有身份證。沒辦法，這天下午4時左右，李先生只好再次進行電話掛失。

　　8月12日下午3時左右，領到新辦身份證的李先生立即趕到某行辦理掛失申請和補辦儲蓄卡，但他發現已被人取走5100元。其中，8月7日取了1600元，8月12日取了3500元。

　　李先生向這家銀行反映了自己的遭遇：工行、農行都能在身份證丟失的情況下用戶口本和工作證掛失，你這家為何不行？客戶的損失誰負責任?

　　這家銀行給李先生的答復是:制度如此，對于中國居民，身份證之外證件都不行。銀行的理由是“戶口本上沒照片，而工作證上沒有身份證號碼。”

　　為何這樣？“五天有效”在零點解掛

　　有輿論認為，銀行應對規定“關鍵環節”重點說明

　　從李先生的講述中可以了解到，李先生所辦的手續，是在某行工作人員的指點下進行的，但在對“5天有效期”的理解存在差失，給小偷提供了作案時間。而這小偷似乎又精于此道，利用這一時間差兩次成功取走了錢。李先生說，當時他打電話向某行掛失時，工作人員沒有對他說明“關鍵環節”的做法，不然，他怎會讓5000多元錢白白丟掉？

　　記者了解到，在“口頭掛失有效期為五天”的說法上，各家銀行相差不大。中國銀行廣東分行外事宣傳科的劉小姐說，發現儲蓄卡丟了后應及時電話掛失，電話掛失的有效期是5天，從掛失成功那一刻開始計算，在5天內必須拿有效證件去銀行進行書面掛失，以及補辦儲蓄卡。商業銀行辦公室的魏經理也表示，電話掛失的有效期是5天，5天內必須辦理書面掛失或繼續電話掛失。

　　記者隨后又致電拒絕為李先生辦理手續那家銀行客戶服務熱線955××，詳細詢問口頭掛失的時間算法。一位工作人員說，5天有效期，是從客戶電話掛失的那一天開始計算的，到第六天的零點便自動解掛。也就是說，第六日凌晨之后至重新電話掛失生效間的這段時間，李先生的儲蓄卡已經處于非掛失狀態。那位“高明”的小偷，也正是利用這種時間空當取走錢的。

　　廣東省消費者委員會的法律顧問黃志威律師說，消費者在銀行辦理儲蓄業務，消費者與銀行之間就建立起了一種合同關系，雙方都有義務為對方提供通知、保護、協作等服務。“但在李先生這件事中，我認為這家銀行并沒有對合同的另一方當事人李先生，盡到相關儲蓄知識以及其制度規定的告知義務，李先生的知情權沒有得到充分實現，或許正由于李先生對電話掛失‘5天有效’的理解與該行的規定有誤差，導致了他卡上的錢在掛失后仍被盜取的結果。最起碼，這是原因之一。”

　　市民質疑：銀行掛失“一證定終生”？

　　身份證號碼在戶口本上也有，銀行不能靈活處理？

　　現實中,電話掛失雖及時但畢竟有個時間期限,其實最保險的可能就是書面掛失,然而實際中銀行卡往往與身份證一起被盜或丟失,當銀行將身份證作為書面掛失的唯一憑證時,這無形之中就難為了失卡者(辦好身份證最短要7天)而給了偷盜者可乘之機，銀行在這個坎上能不能靈活一下?

　　記者采訪市內幾家銀行發現,大多銀行的做法都很靈活。中國銀行辦理銀行卡掛失的憑證可以是以下有效證件之一：身份證、護照、駕駛證、戶口本。這正是為那些銀行卡和身份證一同丟失的客戶著想的。商業銀行則只要憑四個有效證件的其中一個就可以順利辦理書面掛失手續。

　　記者通過農行的客戶服務熱線95599詢問，答復是，一般辦理書面掛失和補辦儲蓄卡的憑證是身份證，但如果身份證丟了，可以憑戶口本辦理，憑戶口本的書面掛失有效期為30天。

　　與上述銀行不同的是,建行客戶服務熱線95533的工作人員表示，居民到銀行網點進行書面掛失所憑的證件必須是身份證，戶口本、工作證等都不行。

　　同是身份的證明，為何只有身份證有效？該工作人員解釋，這是建行的規定，他們只有執行。她說，在建行，身份證是客戶證明身份的唯一憑證，客戶必須憑身份證才能進行書面掛失和補辦儲蓄卡，如果身份證也丟了就只能不停地電話掛失，直到補辦好身份證進行書面掛失為止。

　　為盡量準確，記者在等了兩天之后，拿到了某行廣東分行發來的正式文件復函。該復函中對居民證件的要求和某行客服熱線中心的說法基本一致。復函中還強調，他們都是按照中國人民銀行的規定辦理的。

　　黃律師認為，現在存款都是實名制，在辦理儲蓄卡的時候都要進行一些真實姓名、單位家庭地址、聯系電話、身份證號碼等的登記，如此完備的個人資料都儲存在銀行，銀行沒理由一定要憑著身份證才能給客戶辦理掛失，身份證上的有用信息無非就是那一串身份證號碼，而這些數字在戶口本上也是有的，消費者完全可以拿著戶口本去銀行掛失。及時凍結儲蓄卡上的余款，避免造成更多的損失。對此，銀行應該充分理解才是。

　　專家建議：銀行措施應該更加便民

　　作為銀行，保護客戶利益不受損是最重要的

　　“銀行制定措施，應該更多地考慮方便民眾。”中山大學消費者研究工作室的王寧教授對此很有看法。他說，作為銀行，保護客戶的利益不受損是最重要的，銀行制定任何制度都應當遵守。同時，在規章制度的運作中，還應該針對實際情況不斷提出質疑，或在特殊情況下將制度靈活變通處理問題。假使客戶的一些有效證件丟失了，銀行也必須在確認客戶身份后及時將卡上的資金暫時凍結，防止客戶有意外的經濟損失。

　　王教授說，電話掛失是暫時將資金凍結的方式之一，但電話掛失本身也存在著一些市民不敢茍同的地方：電話掛失的有效期問題，電話掛失本身的安全問題等等。所以，銀行在制度上還是要繼續完善和改進，讓客戶充分了解自己的政策規則，避免因為一些制度理解的偏差而造成的不必要損失。

　　針對此事，廣東省消協黃律師還強調：“銀行的制度是對內而非對外的，制度應該用來規范和約束員工的行為，提高員工的業務素質，而對于客戶，應該使他們充分了解他們作為客戶的權利和義務。”

　　據了解，當事的某銀行在回復函解釋有關制度后指出，客戶款項被支取并非掛失有效期內被冒領，“不該由我分行負完全責任”。同時，該行還建議李先生通過公安機關偵查挽回其經濟損失，“我分行將積極配合公安機關的調查取證工作，提供相關偵查線索。”

　　特別提醒

　　李先生儲蓄卡上的錢是被小偷在ATM機上盜走的。李先生銀行卡是有密碼的,小偷怎么會知道呢？

　　據了解，李先生的儲蓄卡密碼就是身份證號的后幾位數，小偷很可能是在翻查他包里的身份證后，把密碼給破譯了。

　　鑒于此，有關專家提醒市民，盡量不要將身份證和銀行卡放在一起，儲蓄卡密碼的設置，盡可能不要選擇生日，最好進行數字組合，以防被人破譯。

　　相關鏈接：福州農行實行掛失首問制

　　農行福建省分行營業部日前發出通知，要求轄內各營業網點，一旦接到客戶掛失申請，不管是不是掛失賬戶的開戶所，受理柜員必須在第一時間按規定辦理掛失業務，因客觀原因無法辦理的，要負責引導客戶利用多種方法辦理，嚴禁推諉拒辦掛失業務。如未按規定處理，引起的經濟賠償由柜員個人承擔，并按照《中國農業銀行員工違反規章制度處理暫行辦法》處罰。