近日，廣東中旅在9月出行的“VIP旅游團”中首次明確提出“小費制”，這引起了社會各界的廣泛熱評。

　　“小費制”：制度上是否允許

　　大多數(shù)游客在接受導(dǎo)游服務(wù)后都沒有給小費的習(xí)慣，日前廣東中旅就此率先在全國

中行抵債資產(chǎn)網(wǎng)上營銷 玉蘭油歐萊雅6折起 雅典猜猜猜千元懸賞 大獎新浪iGame免費抽

進行了一次“大膽的嘗試”——9月出行的“VIP系列團”中向游客建議“如果服務(wù)滿意，請支付導(dǎo)游每天20元小費”。這項措施一出臺便引起了各方關(guān)注。

　　據(jù)介紹，參團游客獎勵導(dǎo)游小費的做法，以往均出現(xiàn)在出境游團隊中，當游客對導(dǎo)游的服務(wù)滿意時，大多數(shù)游客都愿意支付。此次，廣東中旅首次在廣州，將建議獎勵導(dǎo)游小費的做法引入國內(nèi)游，游客在行程結(jié)束后，如果對導(dǎo)游服務(wù)滿意，可以選擇獎勵小費；如果對導(dǎo)游服務(wù)不滿意，則可以不予支付，“完全是自愿性質(zhì)”。

　　據(jù)了解，9月廣東中旅試行的三條“標明小費”旅游線路是：海南雙飛四日游(1980元／人)、黃山五日游(3000元/人)、京津四日游(3890元/人)。

　　在采訪中，廣東中旅試圖表達的邏輯是：小費將比導(dǎo)游私拿的回扣高出不少，而想獲得小費，則需要游客對導(dǎo)游服務(wù)的認可，于是導(dǎo)游便不可能再從景點購物上做文章，從而杜絕導(dǎo)游帶游客狂購物現(xiàn)象的泛濫。

　　對此，國家旅游局有關(guān)人士表示，對于導(dǎo)游向游客索要“小費”是明確禁止的，游客給導(dǎo)游小費的前提是“自愿”原則。

　　在廣州一家外資公司工作的姚小姐今年過年“窩了一肚子火”，原因是大年三十參加了廣州某旅行社組織的海南游，海南當?shù)氐慕訄F旅行社帶著他們到寺廟里燒香，結(jié)果香燒完了他們傻眼了：一家三口燒了三炷香，共花掉了390元，平均每炷香的價格高達130元！

　　“這還不算是最離譜的，四川一處風(fēng)景區(qū)燒一炷香收800元。”業(yè)內(nèi)人士透露的一個數(shù)字更令人咋舌：現(xiàn)在導(dǎo)游每月收入的70%都來自帶游客到景點購物然后從商家拿到的回扣。

　　旅行社：明收“小費”意在規(guī)范服務(wù)

　　廣東中旅營運總監(jiān)葉漢平表示，廣東中旅此次建議游客自愿支付導(dǎo)游小費的初衷，就是為了規(guī)范導(dǎo)游的服務(wù)，提高旅游業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和形象。

　　他說，廣東中旅認為此舉可以規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，減少導(dǎo)游誘導(dǎo)游客在景點購物從中拿回扣的現(xiàn)象。他認為，廣東中旅推出的獎勵小費方式，純屬從目前旅游市場競爭形式和旅行社的現(xiàn)狀出發(fā)，為扭轉(zhuǎn)消費者長久以來對旅游行業(yè)和對導(dǎo)游的眾多負面印象和影響出發(fā)。

　　他向記者透露，其實游客向?qū)в沃鲃印⒆栽钢Ц缎≠M的做法早已存在，在出境游中比較明顯。建議小費“自愿支付”的辦法，也是根據(jù)中國旅游業(yè)的特點和“潛規(guī)則”決定的，廣東中旅此舉只是將以往的“潛規(guī)測”浮出水面，向公眾公開。這是全面競爭、高度市場化的旅游業(yè)保障消費者權(quán)益，盡早與國際接軌的做法。

　　現(xiàn)在旅行社出團通常采用的辦法是，先由組團社方面組織30人左右的旅游團，然后由旅游目的地的旅行社接團，這樣就出現(xiàn)了組團社方面負責(zé)接洽的“全陪”導(dǎo)游和地方旅行社陪同游客的“地陪”導(dǎo)游之分。而試行“VIP系列團”“標明小費”，就是針對“地陪”的，目的是督促地方接待社能派出好的導(dǎo)游，從而保障VIP團的服務(wù)，保障組團社與地接社的健康長遠的合作，提高旅行社業(yè)的形象和服務(wù)水準。

　　葉告訴記者：“9月出團的‘VIP系列團’行程安排中取消了‘購物’這一安排，這樣地陪導(dǎo)游沒辦法再從購物這一環(huán)節(jié)中賺取灰色收入，轉(zhuǎn)而將精力投入到為顧客竭力服務(wù)上面來。如果地陪導(dǎo)游的服務(wù)贏得了游客的滿意，游客愿意給小費，按每個游客每天支付20元的小費、一個團30人來計算，那么導(dǎo)游的收入會比拿回扣多。”。

　　廣東中旅現(xiàn)在擔(dān)憂的還是游客能否接受付導(dǎo)游小費這一做法。他介紹，建議“VIP系列團"的游客付小費目前還處于試驗階段，主要針對白領(lǐng)階層。“廣州市民很多人都有過出境游的經(jīng)歷，對付小費應(yīng)該不陌生。”

　　廣州最大的旅行社“廣之旅”早在2001年8月就開始試行導(dǎo)游服務(wù)費做法，現(xiàn)在正式更名為“小費激勵機制”。該社的小費激勵機制實行3年以來效果非常好，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和技巧也大大提高，投訴也大大減少。

　　中國旅行社協(xié)會常務(wù)理事、“廣之旅”董事長、總經(jīng)理鄭烘先生表示，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，旅游業(yè)也應(yīng)逐步與國際接軌，引導(dǎo)游客對服務(wù)好的導(dǎo)游、司機給予鼓勵，以促進導(dǎo)游素質(zhì)的提高、導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定，形成良性循環(huán)。，實行小費制度不失為一個好嘗試，加上有前幾年試行積累的基礎(chǔ)和經(jīng)驗，旅行社對“小費激勵機制”很有信心，相信將達到游客、旅行社雙贏的目的，促進旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

　　對于廣東同行的做法，北京的國內(nèi)社表示贊同。北京“百強社”之一的春秋旅行社的經(jīng)理楊洋表示，該社國內(nèi)團尚無小費制度。“如果廣東做得好，我們也考慮引入”。

　　專家擔(dān)憂：“小費制”能否提高服務(wù)質(zhì)量

　　導(dǎo)游收小費是否真能提高服務(wù)質(zhì)量，還是會形成一種加重游客負擔(dān)的新行規(guī)，對此，中國社科院旅游研究中心主任張廣瑞表示擔(dān)憂，“國外給小費完全出于自愿，而國內(nèi)很有可能出現(xiàn)‘必須給’的局面。有些素質(zhì)差的導(dǎo)游服務(wù)上有差距，而在錢上往往會斤斤計較”。

　　對于有人認為“國外給小費完全出于自愿，而國內(nèi)很有可能出現(xiàn)‘必須給’的局面”，旅行社表示“不必擔(dān)憂”，“小費激勵機制”實行“完全自愿”原則，給予小費的決定和標準由游客自己掌握。

　　“廣之旅”從1996年就作出了“文明服務(wù)承諾制”，把對導(dǎo)游、司機的服務(wù)標準向社會公開，向客人承諾，以此作為游客監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的指標，如導(dǎo)游、司機服務(wù)不達標，游客可以向旅行社索賠。例如導(dǎo)游對客人有冷淡、耍態(tài)度等不禮貌行為的，賠償客人50-100元，不說、不唱、不笑，不主動活躍團隊氣氛的每天賠償客人5元；司機不在客人上車時恭候客人，不主動幫客人擺放行李的賠償10元，遲到10分鐘賠償30元，遲到20分鐘賠償100元等。

　　“廣之旅”負責(zé)人表示，以前導(dǎo)游小費就像“猶抱琵琶半遮面”，現(xiàn)在則“掀起紅蓋頭”，名正言順，完全透明化，讓客人明明白白消費，由客人根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，自由掌握是否給予小費，以監(jiān)督導(dǎo)游、司機的服務(wù)。結(jié)合目前的旅游消費水平，旅行社對游客付給小費的建議參照標準是出省游游客每人每天5元，省內(nèi)游每人每天6元，對于一些專門針對VIP小團隊開發(fā)的高品保團隊則根據(jù)實際情況而定。

　　導(dǎo)游：“小費”可以終結(jié)“催眠”現(xiàn)象

　　導(dǎo)游自己在工作過程中發(fā)現(xiàn)，對于自己真誠的服務(wù)，許多游客是愿意支付小費的。如此，游客享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)游的勞動也得到了應(yīng)有的甚至是超值的回報，能夠達到一種雙贏的局面。

　　廣東中旅資深導(dǎo)游趙文耀告訴記者，其實對于好的導(dǎo)游服務(wù)，游客是愿意支付小費的。今年“五一”，他作為全陪帶廣東中旅組織的昆明／大理／麗江／香格里拉8天團(散客組團)，近30人，地陪是云南歐亞旅行社20多歲初級男導(dǎo)游鄧平。一路上，小鄧態(tài)度熱情，講解詳細，每餐都協(xié)助餐廳上餐，自己吃飯時間很短，。一個團友不見了，他努力去找，直到找到為止。行程結(jié)束往機場，大部分團友給了小鄧小費。

　　廣東中旅導(dǎo)游公司專職導(dǎo)游吳澤中，高級導(dǎo)游，全國旅游系統(tǒng)勞模。他說，因為VIP團無購物，旅行社建議付小費，是把導(dǎo)游收入主動權(quán)交給了游客，態(tài)度不好、講解差、服務(wù)不好自然就不會有人給你小費，可比較好地解決現(xiàn)在年輕導(dǎo)游中存在的“催眠導(dǎo)游”現(xiàn)象。如果國內(nèi)游能推廣這種做法，整個導(dǎo)游隊伍和素質(zhì)會有好的改觀，導(dǎo)游的整體形象會大大改善。

　　吳認為，由于帶團在外，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量往往只能由游客評定，服務(wù)周到的導(dǎo)游成績不容易即時體現(xiàn)，導(dǎo)致部分導(dǎo)游漸漸陷入“干好干壞一個樣”的誤區(qū)；而且，傳統(tǒng)的“回扣”體系使導(dǎo)游為了獲得自身利益而不惜損害游客利益。如旅游時帶客購物、參加自費項目等，然后從中獲取回扣。而游客則常常被購物占用大量時間，并且常常花高價購買到次品，利益受到嚴重傷害，一方面導(dǎo)致游客投訴案件的增多，另一方面也導(dǎo)致旅游市場的縮水。

　　記者在采訪中，不少導(dǎo)游都建議倡導(dǎo)以服務(wù)質(zhì)量為前提的國內(nèi)游“小費制”，認為這樣的“小費制”能夠讓導(dǎo)游為游客提供更為人性化的服務(wù)，讓游客充分享受旅游的樂趣，從而促進旅游業(yè)的健康發(fā)展。

　　游客質(zhì)疑：交了團費為何還要給小費

　　記者就廣東中旅的這一“新動作”，采訪了正在廣東中旅營業(yè)廳辦理出游手續(xù)的部分游客，一些游客表示質(zhì)疑，交了團費為何還要給小費？但一些游客則對這項新舉措拍手叫好。

　　寧先生說，游客付小費可以保障導(dǎo)游將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還跟國際接軌，有助于國人提升消費觀念。

　　但正在辦理到九寨溝旅游手續(xù)的黃先生并不怎么認同，交了價格不菲的團費就不應(yīng)該再收小費，否則是加重了游客的負擔(dān)。“交了團費旅行社就應(yīng)該給我們提供與之相符的服務(wù)嘛，導(dǎo)游收入少，應(yīng)該由旅行社來付，而不應(yīng)該讓游客來負擔(dān)這筆費用。”

　　另一位李先生則擔(dān)心，游客付小費不能制止導(dǎo)游拿回扣。“誰能保證某些聰明的導(dǎo)游不既拿游客的小費又拿商家的回扣？”同時，他提出了疑問：這項措施只在貴賓團里施行，那么普通團就不該一視同仁了?

　　本報記者　郭瑩玉