于葵/文

　　趨勢1 金融服務(wù)外包將持續(xù)迅猛增長

　　2003年以來，金融服務(wù)的外包從“涓涓細(xì)流迅速匯成一股洪流”。有關(guān)分析人士指出，這場金融外包的高潮，事實(shí)上還僅僅是一個開端。隨后，金融企業(yè)中后臺服務(wù)的職位也

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將大量遷移海外，甚至一些中高職位也難逃外移的命運(yùn)。

　　同時，中小企業(yè)中一些勞動密集型服務(wù)和交易處理業(yè)務(wù)也將被BPO與技術(shù)結(jié)合的外包形式所替代。有關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測，歐洲的運(yùn)營過程外包(BPO)市場將在2007年達(dá)到3.9億美元，美國的BPO市場將主要集中于金融與健康保險領(lǐng)域。

　　趨勢2 大企業(yè)熱衷自建海外外包中心

　　目前，已經(jīng)有超過一半的金融企業(yè)，在選擇金融外包服務(wù)模式時，通常選擇利用其“隸屬自己的海外延伸機(jī)構(gòu)”(即該企業(yè)海外地區(qū)自建的全權(quán)持有的企業(yè)分支),而不再考慮將其業(yè)務(wù)活動包給第三方海外外包提供商。2002年開始有一些企業(yè)開始啟用這些在印度、中國等地區(qū)自建的機(jī)構(gòu)從事為金融客戶服務(wù)的工作，而2003年之后，這種趨勢明顯地在加速。

　　同時，過去一些承接歐美公司臨時業(yè)務(wù)的海外第三方外包提供商，如今已被“歸化”為企業(yè)內(nèi)部職員成為海外延伸部門，他們對公司的上下環(huán)節(jié)及外界的諸多關(guān)系直至企業(yè)的名望都負(fù)有無可推卸的重要責(zé)任。這種外包模型已被視為一個整體，其業(yè)務(wù)和運(yùn)營與母公司已經(jīng)是密不可分，在這個企業(yè)內(nèi)海內(nèi)外大系統(tǒng)中，外包操作中心必須表現(xiàn)為提供運(yùn)營過程業(yè)務(wù)服務(wù)的主力，歐美委派業(yè)務(wù)的企業(yè)必須有能力表現(xiàn)出對其外包分支的強(qiáng)力控制能力。

　　趨勢3 商業(yè)操作與IT混合外包

　　近一年，在金融界掀起的離岸外包潮流不僅來勢洶洶，而且還展現(xiàn)了外包業(yè)務(wù)的一個新面孔——BPO(business-process outsourcing運(yùn)營過程外包)，即許多大型銀行爭相將其操作管理中一些具有特殊功能的業(yè)務(wù)派送到海外；離岸外包業(yè)務(wù)從一般IT服務(wù)擴(kuò)展到金融服務(wù)領(lǐng)域，外包的商業(yè)模式也從一般軟件配套服務(wù)進(jìn)入了運(yùn)營操作過程承包，運(yùn)營過程與高技術(shù)(BPO與IT)外包業(yè)務(wù)正在合攏，并即將形成一個更加完整的外包服務(wù)供應(yīng)鏈。

　　以前IT領(lǐng)域的外包，注重提供桌面協(xié)助，大型數(shù)據(jù)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)的連接等服務(wù)，而自從運(yùn)營過程(BPO)外包實(shí)施以來，越來越多的外包買家要求他們的供應(yīng)商提供包括IT產(chǎn)品的一攬子服務(wù)。

　　客戶的新要求拉近了BPO與IT雙方的陣營。去年，外包買家除了對價格的關(guān)注，更希望外包商提供更高水平的高效率服務(wù)，這些都要求外包商盡快設(shè)計(jì)出一套(BPO與IT)搭配完備的服務(wù)菜單。今年這種趨勢表現(xiàn)得更為突出，可以說現(xiàn)在的外包買方已不再分割BPO與IT，他們直接要求供應(yīng)商給出一套完整的服務(wù)計(jì)劃。

　　趨勢4 近岸-兩岸—多岸

　　隨著歐美金融企業(yè)向海外遷移的提速，海外外包市場更進(jìn)一步走向成熟，這個領(lǐng)域的操作模式已經(jīng)孵化出若干新運(yùn)作模型，并冠以新的術(shù)語:

　　- 近岸(nearshoring)；

　　- 兩岸(twoshoring)；

　　- 多岸外包(multishoring)。

　　多岸客戶服務(wù)地點(diǎn)操作，即外包是通過一個地區(qū)分支應(yīng)對多個地區(qū)用戶，其好處是，可以利用完善的基礎(chǔ)設(shè)施，建立起規(guī)模的專業(yè)隊(duì)伍，提供最有價格競爭力的服務(wù)。

　　這些海外外包中心，同時還在提升處理復(fù)雜財(cái)務(wù)事務(wù)的能力，特別是他們在針對不同地區(qū)與國家的財(cái)政、法律、經(jīng)濟(jì)與人力資源上的研究與服務(wù)操作，將具有極為突出的國際化服務(wù)優(yōu)勢。

　　趨勢5 細(xì)分市場趨向窄范圍高深度

　　外包市場里一些專精特定業(yè)務(wù)的外包提供商，正在刻意躲避被其它供應(yīng)商收購的命運(yùn)。這些純細(xì)分市場專精特定領(lǐng)域的外包提供商目前很受歡迎，接下來，他們有意向外包市場的縱深發(fā)展，并試圖依靠縱向業(yè)務(wù)取得主導(dǎo)控制力。

　　這類專精式外包供應(yīng)商不僅有良好完善的客戶渠道，而且具有受到客戶驗(yàn)證的外包操作模型。他們十分注重自己的核心業(yè)務(wù)，并要繼續(xù)發(fā)揮自己的特殊功能。比如：一些專精應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)操作的承包商，決不輕易涉足其它像應(yīng)收賬款等賬戶的服務(wù)業(yè)務(wù)。據(jù)說，大多數(shù)歐美外包買家都是從這類應(yīng)付賬款起步外包的。專家預(yù)測，在近期，細(xì)分市場的專精業(yè)務(wù)發(fā)展還會十分強(qiáng)勁。

　　這些提供特殊專精功能的外包商，今年以來正在集中精力研磨他們具有深度的專家型外包業(yè)務(wù)，力圖依靠改善工作流程實(shí)現(xiàn)最佳效果，并配以高科技的智能應(yīng)用，創(chuàng)造出新的知識資本，借以大力減低成本。目前，這些精于某項(xiàng)特殊功能的外包商們?yōu)榱吮３制涓偁幜Χ�加大外包業(yè)務(wù)的難度。然而，在他們加大難度的同時，掣肘因素已經(jīng)隱現(xiàn)，在發(fā)展中地區(qū)尋求高級合格人才就是一個很大的難題。

　　趨勢6 離岸外包市場有待整合

　　有關(guān)專家指出，由于目前的離岸外包市場上有太多零散的小范圍供應(yīng)商，大大增加了外包買方選擇的難度。很多歐美公司都表示，不希望同時與15家或20家不同的BPO外包供應(yīng)商交易。 分析人士指出，那些在市場上占有突出位置的供應(yīng)商，在即將到來的外包市場兼并戰(zhàn)中將握有主動權(quán)，而新組合的外包供應(yīng)商將進(jìn)一步形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模以降低成本，增強(qiáng)實(shí)力。為此，專家警告歐美企業(yè)，在選擇外包商時，務(wù)必要對該供應(yīng)商的未來發(fā)展方向有所了解。

　　趨勢7 外包特殊功能的金融服務(wù)

　　歐美的大銀行大多數(shù)開始從外包部分運(yùn)營操作入手，比如客戶呼叫中心，應(yīng)付賬款服務(wù)等。目前隨著他們自己的海外分支機(jī)構(gòu)的健全與成熟，他們已經(jīng)全線開通了外包業(yè)務(wù)，接下來大批的社區(qū)銀行與其它中小金融機(jī)構(gòu)也加入這個外包的買家陣營。供應(yīng)商正在忙于提供特殊的專業(yè)能力以幫助客戶處理特殊需求的商業(yè)功能，比如支票圖像、數(shù)據(jù)管理、ATM服務(wù)、e-banking服務(wù)等等。

　　金融企業(yè)要根據(jù)實(shí)際需要選擇相適應(yīng)的外包形式，許多巨頭企業(yè)在這些方面已經(jīng)顯得經(jīng)驗(yàn)豐富，而其它中小企業(yè)有些愿意選擇全過程外包，有些只希望得到最少的功能服務(wù)。對銀行來說，外包一些具有特殊金融功能的業(yè)務(wù)，如客戶服務(wù)、金融分析、客戶系統(tǒng)軟件開發(fā)等是他們開展離岸外包的首選。

　　印度外包商在離岸外包市場占有80%的份額，他們能快速配合當(dāng)前外包領(lǐng)域里的這種操作轉(zhuǎn)型，特別注重提供特殊功能的金融外包服務(wù)，減少中間工作環(huán)節(jié)，完善合理化操作過程，并輔之以他們已經(jīng)駕輕就熟的技術(shù)外包，配合客戶提高服務(wù)效率，增加產(chǎn)品種類與價值，因此，在這個領(lǐng)域里建立了性價比突出的聲譽(yù)。