市場約束力的強大已經遠遠超過行政命令

　　□記者 襲祥德

　　也許民航總局并沒有料到現在的局面，他們制造了一個航空公司不想玩卻又不得不玩的游戲。

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　　7月5日，先行一步的深圳航空公布了國內首個航班延誤補償標準，這是在民航總局出臺《航班延誤經濟補償指導意見》之后，第一個做出積極回應的國內航空公司。

　　第二天，國內另一家航空公司的辦公室人員這樣評價深圳航空：“民航總局前些時呼吁的賠付是嘩眾取寵，深航是玩‘文字游戲’。”這意味著，國航、南方航空以及東方航空等主要航空公司依然拒絕參與民航總局的指導性意見。

　　但僅僅3天之后，情況發生逆轉。7月8日開始，多起航班延誤事件被頻頻曝光，國行、南行、東航等航空公司的態度逐漸松動，有消息說，3家公司將聯手發布統一的補償標準，以免惡性競爭。為了避免出現長時間航班延誤的情況，國航還出臺了三項措施避免航班延誤。

　　而之前普遍認為，國航等航空公司對民航總局這則行政命令式的意見不會感冒，原因在于國航、東航等大航空公司的實力和談判能力非常之強，他們完全有能力左右民航總局的態度，不會在嚴重虧損的情況下還把自己往泥潭里推一下。但市場競爭給了人們新的答案，在競爭激烈的航空市場，令人滿意的補償標準很可能成為下一步航空公司爭奪客源的誘人手段，他們不得不低頭面對市場，哪怕只是做個姿態。

　　一個鮮明的例證是，從7月6日到7月8日，南方航空公司連續對兩班延誤客機的旅客給予了現金補償。6日，由于航班延誤超過8小時，廣州前往寧波的111名旅客均獲200元補償；8日，因航班延誤，120多名滯留烏魯木齊國際機場的旅客每人拿到了500元的補償金。

　　從對航班延誤補償的不屑一顧，到逐漸妥協變通，航空公司的生存法則正在悄悄發生變化。面對新的競爭游戲，航空公司的著眼點已經不是行政約束，他們完全可以繼續不理睬航班延誤補償，但只要有一家出臺了具體標準，那么其他航空公司就會卷入市場旋渦，不得不應對新的競爭手段。市場約束力的強大已經遠遠超過行政命令。

　　民航總局官員在接受采訪時承認，促成民航總局出臺延誤補償意見的直接原因是輿論壓力，國內越來越多的關于航班延誤的投訴正沖擊著民航總局、消費者協會和航空公司。

　　《商務周刊》了解到，早在1998年，就出現了乘客集體起訴航空公司的案例，被告某航空公司的航班由于天氣原因延誤8小時18分。由于不滿意航空公司的處理方式，該機乘客集體在太原市中級人民法院提起訴訟。最后法院作出一審判決：賠償原告每人200元。

　　此后，關于航班延誤的投訴和糾紛一直不斷，但真正獲得經濟補償的卻非常有限。

　　今年6月22日，福州飛往重慶的國航CA4548次航班，延誤近10個小時后飛機才抵達機場，接著又被機組人員以工作已超時為由取消，致使150多名旅客滯留機場長達十多個小時，乘客要求國航方面當面賠禮道歉并給予經濟補償，協商未果后，100多名旅客準備委托當地的一名律師，聯名起訴國航維護自身權益。

　　4天之后，民航總局《航班延誤經濟補償指導意見》公布，許多正在與航空公司理論的旅客似乎看到了希望。但北京世聯律師事務所韓沐新律師告訴《商務周刊》，雖說民航總局已經出臺了《指導意見》，但由于不是行政法規，并不能作為法院審理時有效判決依據，在舉證方面旅客又存在劣勢，因此即使各航空公司的具體標準制定后，如果走上法庭這類官司還是非常難打。

　　“輿論不能一邊倒。”東方航空公司黨務工作部一位姓孟的女經理稱，目前推行延誤賠償時機還不成熟，國外也沒有一家航空公司像深航一樣制定具體標準，那只會引來更多的爭端，而且這樣補償，航空公司只能虧損。她這樣告訴《商務周刊》。對于具體的補償標準何時出臺仍然不得而知。

　　有關專家認為，要恰當地處理與旅客的矛盾，需要消協部門的配合，經濟補償不是最重要的，關鍵是對旅客情緒的安撫。據說，為了順利推行延誤補償計劃，民航總局曾主動找中國消費者協會和國家工商總局協商，希望得到相關部門的參與，但最終遭到了回絕。

　　對此，中國消費者協會新聞與公共事務部副主任張德志表示，有許多問題大家都能看到，但解決起來有難度，中消協已經就航班延誤的許多案例和民航總局開過座談會，但要有一個好的解決方式確實困難。

　　在他們看來，航班延誤并非都是航空公司自身的過錯，天氣和空中管制原因占很大比例，由于不是專門的仲裁部門，消協也無法弄清楚航班延誤的真正原因，航空公司如果聲明是天氣原因導致，認定非常困難，容易引發航空公司與旅客的激烈爭端，消協的角色也會很尷尬。

　　但不可否認的是，深圳航空的具體補償標準畢竟已經出來了，且受到了消費者的擁護，整個市場也因此發生了某種變化，不管各家航空公司的意見如何，競爭都會在新的領域逐漸展開。當然，這種競爭充滿了探索。目前即使國際上知名的航空公司也沒有公布航班延誤的經濟補償標準，大多是承擔旅客因航班延誤而發生的開支，比如餐食、飲料、住宿、電傳等。只有歐盟今年初制定的新法規規定，如果航班延誤5個小時以上或取消，經協商可能得到一定金額的補償。

　　市場化的問題總有市場化的解決方式，民航總局以《指導意見》的形式提出延誤補償的話題，也許正是基于這個原因：為了贏得市場，航空公司遲早會有比較妥善的方法來解決。但在目前競爭的初期，在市場中勉強應戰的航空公司將不得不面對與旅客更多的爭端。