盡管有了民航總局的《指導意見》，看慣了冷面孔的廣大乘客對航班延誤補償還是有些將信將疑

　　本報記者　鞠青　實習生　陳焓

　　由北京飛往貴陽的國航CA4162次航班在首都機場推遲了近5個小時才起飛。機上乘客

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要求國航賠償，被拒絕。

　　浦東機場一夜6個航班延誤。乘客為求補償，場面混亂。

　　青島飛上海航班飛抵浦東機場，延誤近6小時。索賠未果，乘客拒絕下機。從武漢飛往西安因航班延誤未獲賠付，抵達目的地后，近20名乘客攔在一將起飛班機前，長達4小時。

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　　最近，有關航班延誤事件的報道頻頻見諸媒體。6月26日，民航總局公布了《航班延誤經濟補償指導意見》。7月5日，深圳航空公司向全社會公布《深航顧客服務指南》，出臺國內首個航班延誤現金補償標準。國內各航空公司也回應近期將出臺相關的補償細則。有消息稱，目前南航、國航、東航三大航空公司準備在近日聯手發布統一的補償標準。南航消息人士則透露，三大航空公司在補償標準問題上會進行溝通，但未必是統一的標準。

　　深圳航空公司補償標準的出臺，事實上已經是國內關于航班延誤補償的一個“階段性”的進步。但是，無論是總局的指導意見還是深航的服務指南，都只承諾對因航空公司原因造成的航班延誤進行補償。其實人們更多的是關注補償規定是否具備可操作性。有消費者更是通過各種媒體，對深航的補償方案表示懷疑：只規定上限而沒有下限，獲得補償的標準不明確，并且大多數的航班延誤仍難以獲得補償。事實上這就給消費者來了個“十面埋伏”：補？不補？補不補？補多？補少？補多少？究竟怎么補？

　　國外國內做法不一

　　據了解，世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采取機票簽轉時升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現金；有的延誤4小時以上安排餐食、住宿；5小時以上賠償票價的50%；10小時以上按照票款全價賠償。

　　在美國，延誤嚴重的航空公司會受到處罰，但是也并沒有對如何賠償旅客作出規定，而是各航空公司自行制定標準，盡管政府頒發了反航班延誤的有關法規。一位在美利堅航空公司的工作人員說，按照美國航空業法規，因為非航空公司的原因，比如天氣，突發事件機場關閉，空中管制等造成航班延誤或取消，航空公司一律不承擔責任，而因航空公司原因造成延誤只有過夜才會賠償，因飛機故障、調配問題或者機票超售等航空公司原因造成航班延誤或取消，美國航空公司通常的做法是，只要旅客不過夜就安排轉機，提供餐飲和免費使用電話。如果因航空公司原因造成延誤旅客必須過夜，航空公司的賠償標準是一次400美元左右，但一律不賠償因此造成的間接損失。

　　有法學專家表示，國際上除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標準外，世界其它國家對航班延誤還未有明確的法律界定。其對于航班延誤的補償，一般只限于在航班延誤后提供食宿、交通和通訊等服務。實際上航空公司是否構成延誤，均由法官綜合各種因素來認定個案，更多的是航空承運人(即航空公司)協會的自愿承諾，以及航空公司的特別承諾。

　　按照我國民航總局的《指導意見》，航空公司因自身原因造成的航班延誤分為“延誤4小時以上、8小時以內和延誤超過8小時”這兩類標準，深航對前一類的補償為不超過旅客所持客票票面價格的30%，而給后一類的補償是不超過旅客所持客票票面價格的100%。延誤情況具體包括因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤。

　　在我國，航空公司對航班延誤的補償并沒有僅限于提供乘客食宿，民航總局認為補償可以包括現金、購票折扣以及返還里程等方式，但是深航的則是純粹的現金補償，這無形之中增加了其它航空公司的壓力。

　　減少航班延誤勢在必行

　　據中國民航總局消費者事務中心統計，2003年事務中心接受的消費者投訴比上年增加27%，航班延誤多年來一直是投訴重點和熱點。消費者對航空公司的投訴從2002年的206起增加到2003年的219起，其中三分之二是航班延誤投訴。投訴的主要原因有二：一、航空公司沒有及時告知；二、對補償措施不滿意。

　　最新統計顯示,今年1月至5月,國內9家航空公司航班平均延誤率為22.1%，比去年同期上升了一個百分點。其中,三大航空集團的航班正常率在全行業排名下游,未能達到國際上80%的行業水平。因此如何減少航班延誤已經成為一個不可不解決的問題了。

　　深圳市物流協會一位副會長則認為，目前國內航班延誤的主要原因有三種：第一，是由于不可抗力原因造成的；第二，是由于機械故障等航空公司自身原因造成的；第三，是由于機場起降時段飽和造成的。專家表示，近年來我國空中交通流量快速增加，中國民航業經過持續多年的高速發展，目前旅客運輸量、運輸總周轉量和貨郵運輸量，分別占世界第四、第五、第六位。而為了爭搶客源，國內航空公司普遍將自己的航班集中在黃金時段，而空管部門為了保證航空安全，則采取了航班流量控制，進而導致航班延誤的增加。

　　據統計，飛機晚到、天氣變化、流量控制、航空公司調配、飛機機械故障、旅客晚到等，是6類比較常見的造成航班延誤的原因。天氣原因導致航班不正常最多見。大風大霧、降雨降雪、雷電等都會影響飛行安全，使飛機無法按時起降。即使天氣好轉，因航班大面積延誤打亂了交通管制的正常放行計劃，飛機也不能及時起飛。

　　補償目的是提高航班正點率

　　盡管沒有一家航空公司愿意航班延誤，但是民航總局有關人士說，出臺《指導意見》是想通過制度來徹底解決航班延誤這一“頑疾”。補償的最終目的是要減少延誤，提高航班的正點率。

　　6月25日，民航總局召開了全國民航半年工作會議。據透露，民航總局在此次會議上宣布下半年將出臺一系列具體措施，其中包括建立健全航班正常工作責任制、建立航空公司航班正常報告制度、建立航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的制度、建立將航班正常與航線(航班)經營權掛鉤的制度、加強國內客運航班運行時刻管理。

　　“航空公司對效益真正重視，對安全不得不重視，對服務并不真正重視。”行業主管人士將航空公司造成的航班延誤增多的原因分析上升到另一個高度：目前我國民航業并沒有把服務質量與企業效益相提并論。

　　業內人士認為，民航如何兌現補償承諾，確保消費者的權益不因航空公司內部管理的原因而遭受損失，還需要其拿出進一步的舉措。航班一發生延誤，國內航空公司就要積極主動地向所有旅客提供相應的服務，外航的經驗是馬上通報信息，飲料、餐食、電話卡等相關服務及時有效跟上，盡最大可能幫助旅客快速成行，這樣才是緩解航班延誤帶來的矛盾的根本方法。

　　不管消費者對誤機補償如何將信將疑，民航提出的《指導意見》畢竟打響了“馬拉松”賽前的一聲槍鳴，日前深航誤機13小時后旅客獲賠全額票款，更是讓廣大旅客看到了沖出“埋伏”的希望。

　　鏈接

　　5月份國內9家航空公司航班延誤率由高到低的順序排列為：東航，24.46%；川航，23.62%；國航，21.76%；南航，21.63%；山東航，15.86%；深航，15.74%；廈航，14.33%；上航，13.67%；海航，11.97%。

　　資料

　　我國民航總局的指導意見主要包括以下內容：第一，航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩個，一個是延誤4小時以上、8小時以內，另一個是延誤超過8小時以上，對于這兩種情況，航空公司要對旅客進行經濟補償，補償可以通過現金、購票折扣和返還里程等方式予以兌現；第二，在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經濟補償一般不在機場現場進行，航空公司可以采用登記、信函等方式進行；第三，機場應該制止旅客在航班延誤后，采取“罷乘”、“占機”等方式影響航班的正常飛行。

　　如何判斷正常航班

　　專家介紹說，飛機在機票標明的時間關閉艙門，并在15分鐘、20分鐘或25分鐘內起飛，屬于正常起飛航班。機票標明時間，是飛機關閉艙門的時間，不是飛機起飛時間。他解釋說，機票標明的時間與航空公司《班期時刻表》公布的時間是一樣的，而這個時間在《班期時刻表》上準確的表述為“離站時間”，并有明確解釋：“離站時間均為飛機關閉艙門時間。”這位專家指出，飛機關閉艙門后，啟動發動機，離開停機位，滑行到跑道，還需要一定時間。一般機場規定為15分鐘以內，北京、上海、廣州、深圳等大型機場為20分鐘或25分鐘以內。

　　飛機在機票標明的時間關閉艙門，并在15分鐘、20分鐘或25分鐘內起飛，屬于正常起飛航班。