●“危機發生后，我們立刻成立了相關的危機處理中心。這個中心由總部的管理人員和技術專家組成，負責向外界提供數據和有關特富龍(PFOA)的所有相關事實。”

　　●“我們將在30天之內提出答辯狀，否認EPA(美國國家環保署)的指責。”

　　●“我們接下來還將不厭其煩地向外界提供相關數據、事實以及道理，通過這些耐

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心地解釋，我們相信消費者最終會作出正確的購買選擇。”

　　●“我們還將和我們的客戶進行溝通，以消除他們的顧慮。”———杜邦中國區總裁查布朗

　　如今，有關特富龍(PFOA)是否會在一定溫度下分解以及是否有毒的爭論還在如火如荼地進行著。在7月20日于國貿中國大飯店舉行的杜邦記者見面會上，杜邦向中國市場派出強大陣容，包括本公司的全球策略總監、營運總監以及技術工程師等成員。針對本報記者的提問，杜邦反復表示：杜邦將提供數據、羅列事實，以消除公眾對特富龍安全性的質疑。

　　然而，不可否認，在國家質檢總局提出相關報告之前，不粘鍋市場前景依然不容樂觀，杜邦依舊將處于不粘鍋市場危機的中心。

　　不粘鍋市場陷入癱瘓

　　在記者見面會上，杜邦堅持認為，特富龍是安全的，不會對人體和環境造成損害。

　　同時，杜邦表示，由于國內相關媒體的報道失誤，使原本屬于杜邦和美國環境保護署的程序性問題演化為公眾對特富龍的安全性提出質疑，并使國內不粘鍋市場陷于癱瘓。

　　7月10日，美國環保署(EPA)表示杜邦“特富龍”的關鍵原料———全氟辛酸銨，可能會致癌或影響生育。消息傳出后，迅速反饋到國內市場，并在瞬間發酵。市場反饋信息顯示，全部不粘鍋產品銷售均受到影響。據廣州家樂福商場銷售人員估算，“特富龍”事件后，不粘鍋銷量已下降了50%左右。

　　一些商場甚至干脆將使用了“特富龍”的不粘鍋撤下貨柜。

　　“現在矛盾的焦點不是單純集中在杜邦產品的安全性上，而是已經擴展到公眾對整個不粘鍋市場的質疑。”　清華大學經濟管理學院院長助理楊斌博士分析說。

　　國內相關專家指出，在國家質檢總局的報告出臺之前，估計這種市場現狀還將持續下去。“現在，我們注意到，杜邦向外界就特富龍的安全性和有關美國環境保護署爭端的由來進行了詳細的說明，并且取得了較好的效果。”楊斌博士對記者說：“但是，這種說明在說服大宗購買的時候可能很有效，對大量的零售購買可能作用不大。”

　　“不粘鍋市場真正的回暖，還要期待國家質檢總局相關報告的出臺。”楊斌博士分析認為。

　　企業危機演化為行業危機

　　特富龍事件、劣質奶粉、假酒、毒粉絲、中石油開縣井噴……令人驚愕的事件一樁接著一樁，由企業危機演化為行業危機的事件層出不窮。楊斌指出，不是說以前就沒有這些現象的發生，這與在轉型社會中，傳媒影響力逐漸擴大有關。

　　楊斌說，美國相關機構測算，在傳統社會中，如果一個消費者買了一件合意的商品，他可能會和3個人宣傳。

　　但是，如果買了一件不合意的商品，他可能要和11個人抱怨。“然而，在現代媒體例如網絡出現以后，這種前后的比例不再是3比11，而可能擴大到3比100，甚至3比1000了。”

　　針對這次“特富龍事件”在國內引起的關注遠勝于歐美市場的現象，楊斌向記者表示，對企業產品質量和工業生產的關注，是社會發展的必然。他認為，現在中國社會今天所關注的產品質量和工業安全問題，在美國上個世紀六七十年代也出現過。

　　楊斌說，當時在美國大量爆發產品質量安全和工業生產安全問題，因此許多美國民眾甚至將大公司等同于貪婪。尼克松總統“水門事件“其實就是那個時代的一個典型縮影。”如果我們用美國的發展歷程來觀察現代中國，我們發現兩國之間始終有20-30年的時差。“楊斌說：”然后，才逐漸上升到對工人權益的關注，再到對環保危機和弱勢群體的關注。“

　　中國企業危機管理機制缺位

　　現在在不粘鍋市場上，撤柜的主要是商家，好像并沒有廠家主動撤柜。楊斌指出，現在很多中國公司明顯欠缺處理企業危機的機制和經驗。“很多中國公司正如歌曲《童年》所唱‘總是要等到考試的時候才發現好多書沒有看’。”

　　然而，為了應對各種突發的危機事件，西方現代企業一般都將其納入管理的內容，形成了獨特的危機管理機制。倫敦證券交易所為避免企業危機對股市的沖擊，還提出了新規定，要求上市公司必須建立危機管理體制，并要對此定期提交報告。“我們看到，杜邦在處理這類危機的時候，也成立了類似的危機處理中心。”楊斌說。

　　而國內企業在遭遇危機的時刻，往往是一扇鐵門把關，或者是用兩個保安人員封堵記者鏡頭。也有企業萬般無奈之中雖然出面說明情況，卻都是一律的“無可奉告”之類的不合作言辭，其公關意識和處理危機的能力令人不敢恭維。

　　2001年9月，南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，受到全國媒體與公眾的批評。面臨著即將掀起的信譽風波，南京冠生園這家一向有著良好品牌形象的老字號企業，做出一件讓人不可思議的事情：不是主動向媒體與公眾進行善意溝通、坦承錯誤，把風波制止在蔭芽階段，反而振振有詞地宣稱“使用陳餡做月餅是行業普遍的做法”。一時間，譴責、批評、起訴、退貨、索賠接連而來，有著88年歷史的南京冠生園不久宣告倒閉。“南京冠生園月餅事件實際上導致了后來全國市場的洗牌。”楊斌說。

　　去年，中石油開縣井噴事故爆發以后，其總經理在事件爆發3天后，才趕到開縣現場，一直為國內公眾詬病。

　　“現在我國企業遇到危機時，只有等到政府介入以后才最終獲得解決，這很不正常。”楊斌說。中國公司在建立危機管理機制方面，顯然還有很遠的路要走。

　　本版撰文/本報記者胡曉群

　　-專家觀點

　　將危機管理納入企業管理體系

　　清華大學經濟管理學院院長助理楊斌博士認為，企業危機管理應該納入企業正常管理體系之中，危機管理水平的高低體現了一個企業的綜合管理水平，當然更取決于企業管理人員的素質。

　　楊斌說，企業危機管理包括事前控制和預警，包括有無團隊使業務持續進行下去；同時還應當在危機發生時，包括企業有無成立危機控制中心，以監控事實，公司一把手有無在第一時間到達現場等；在危機結束之后，還包括有無對公司形象進行恢復，對公司人事進行調整等。

　　針對國內公司危機管理水平較低的情況，楊斌認為，公眾一定要加強法律訴訟，抑制企業的過分逐利機制。“消費者要挑剔，不要忍氣吞聲，才能引導中國企業建立危機管理機制，否則中國將始終缺乏一流的企業。”