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本報(bào)記者 劉春
隨著消費(fèi)者持幣待購(gòu)心理的加重，“降價(jià)”這一以往廠商們屢試不爽的“殺手锏”如今開始漸失功效。近階段有跡象顯示，汽車售后服務(wù)正在日益受到廠商和消費(fèi)者的重視。
而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車尚屬于高檔消費(fèi)品，購(gòu)車雖為一次性過(guò)程，但其后續(xù)
使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)所考慮的主要因素之一。同時(shí)，經(jīng)銷商們也清楚認(rèn)識(shí)到，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑，可以預(yù)見，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。
在消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠商都明白了服務(wù)的重要性時(shí)，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也要求得更加嚴(yán)格和苛刻，越來(lái)越多的廠家將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的手段。在時(shí)下汽車廠商開打得熱火朝天的“售后服務(wù)戰(zhàn)”中，如一汽大眾高舉“用戶的滿意與期望是我們對(duì)質(zhì)量始終不渝的追求”旗幟，大力推廣著“3S”一體店的銷售服務(wù)模式；南京菲亞特則提出營(yíng)造國(guó)際水準(zhǔn)銷售服務(wù)體系；別克強(qiáng)調(diào)“關(guān)懷”服務(wù)，北京吉普也重磅推出了“Friend——全心全意對(duì)朋友”的服務(wù)品牌。在去年成功舉辦“冬友會(huì)”的基礎(chǔ)上，北京吉普正在舉辦“第一屆夏友會(huì)”，以提高其整體售后服務(wù)的水平，推進(jìn)并加強(qiáng)“Friend”服務(wù)品牌建設(shè)。據(jù)悉，“夏友會(huì)”活動(dòng)期間北京吉普將為所有新老用戶提供空調(diào)檢測(cè)、全車21項(xiàng)安全檢查等免費(fèi)維修保養(yǎng)服務(wù)，為客戶提供車輛空調(diào)、安全系統(tǒng)的“體檢表”。另外，北京吉普公司還將公布常用保養(yǎng)維修備件價(jià)格，增加服務(wù)的透明度，真正讓車主做到心里有數(shù)。
童志遠(yuǎn)告訴記者，未來(lái)消費(fèi)者將越來(lái)越精明，而汽車是一種常用的高檔消費(fèi)品，需要經(jīng)常性的周到服務(wù)。即使汽車產(chǎn)品的性能是超一流，如果企業(yè)忽視了售后服務(wù)，長(zhǎng)此以往消費(fèi)者也會(huì)對(duì)這一品牌產(chǎn)生抵觸心理。據(jù)業(yè)界專家預(yù)測(cè)，目前售后服務(wù)雖然已經(jīng)成為消費(fèi)者、經(jīng)銷商及廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，但中國(guó)汽車的售后服務(wù)體系尚處于起步階段，僅僅能稱之為初級(jí)的“后產(chǎn)品時(shí)代”，而“后產(chǎn)品時(shí)代”還不僅僅局限于服務(wù)方面，其它諸如品牌形象、口碑等都將成為未來(lái)汽車競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在，這些也必將成為未來(lái)所有汽車廠商努力的一個(gè)核心。
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