文/黃建偉

　　為進(jìn)一步深化客戶關(guān)系體系，提高用戶對(duì)解放品牌的忠誠(chéng)度，一汽解放將在7月15日至8月15日期間推出以“感動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)中國(guó)”為主題的系列專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，其中包括“安全性車檢”、“護(hù)送服務(wù)”、“站長(zhǎng)工作日”、“回報(bào)用戶”、“走訪慰問(wèn)用戶”。“我能為用戶做些什么，直至滿意；我還能為用戶做些什么，直至感動(dòng)。” 打造感動(dòng)服務(wù)品牌，正

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成為解放人孜孜以求的目標(biāo)。

　　五大活動(dòng)旨在感動(dòng)用戶

　　按照計(jì)劃，在“安全性車檢”活動(dòng)中，解放服務(wù)人員將向安檢用戶發(fā)放包含戶信息、車輛信息、安檢內(nèi)容、質(zhì)量缺陷、解決方法、維護(hù)建議及滿意程度等內(nèi)容的《解放安全車檢項(xiàng)目表》。對(duì)不符合保用條件的質(zhì)量缺陷，將向用戶發(fā)放“維修優(yōu)惠卡”，用戶可憑卡在8月15日前去各解放服務(wù)站維修車輛，并享受工時(shí)、材料費(fèi)用上的優(yōu)惠。

　　在“護(hù)送服務(wù)”中，全國(guó)各服務(wù)站將指派熟悉本地路況的服務(wù)人員擔(dān)任“護(hù)送使者”，專門設(shè)置“解放護(hù)送車”，引領(lǐng)不熟悉本地交通路況用戶車輛選擇最佳路線離開市區(qū)，對(duì)要在本地過(guò)夜的用戶，則要在用戶同意的前提下，將其引領(lǐng)到物美價(jià)廉的旅館住宿，并幫助其妥善安頓車輛及貨物。同時(shí)約定用戶起程時(shí)間，并按照時(shí)間護(hù)送其出城。在救援服務(wù)之后，解放服務(wù)人員還要陪伴用戶一程，以確保用戶安心上路。

　　在“站長(zhǎng)工作日”活動(dòng)中，由各服務(wù)站站長(zhǎng)親自接待部分解放用戶，迅速有效的解決用戶的問(wèn)題，并登記用戶信息。解放還將挑選10名重點(diǎn)用戶，進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查、回訪，繼續(xù)幫助其解決運(yùn)營(yíng)中所遇到的困難。

　　在“回報(bào)用戶”活動(dòng)中，由各地服務(wù)站負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，對(duì)當(dāng)?shù)睾诵挠脩羯祥T走訪并贈(zèng)送禮品。根據(jù)先前了解的用戶需求，對(duì)用戶車輛進(jìn)行維護(hù)檢查并對(duì)新近上市的新產(chǎn)品進(jìn)行深入宣傳。針對(duì)來(lái)服務(wù)站維修車輛的普通用戶，有條件的服務(wù)站將為其提供免費(fèi)午餐，并在維修完成后免費(fèi)為用戶清洗車輛；在外出服務(wù)中，服務(wù)人員將為等待救援的用戶免費(fèi)提供快餐食品。

　　在“走訪、慰問(wèn)用戶”活動(dòng)中，各地服務(wù)站將對(duì)本地重點(diǎn)用戶要進(jìn)行走訪。其間，將由專人播放、分發(fā)解放新重型產(chǎn)品的資料，細(xì)致、全面的講解其技術(shù)特點(diǎn)和性能優(yōu)勢(shì)，并回答用戶現(xiàn)場(chǎng)所提出的相關(guān)問(wèn)題。對(duì)用戶車輛進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，對(duì)其易損配件以優(yōu)惠價(jià)格銷售。

　　一汽解放有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，解放要通過(guò)以上活動(dòng)來(lái)感染用戶情緒，超越用戶期望。通過(guò)感動(dòng)服務(wù)和不懈追求，給解放用戶送上意外的驚喜，留下解放服務(wù)永恒的回憶，真誠(chéng)回報(bào)新老用戶多年來(lái)對(duì)解放卡車的支持與信賴。

　　“用戶第一”：解放的服務(wù)內(nèi)涵

　　　 早在1997年，一汽解放人就打出了“讓使用解放卡車的用戶富裕起來(lái)，讓使用解放卡車的企業(yè)發(fā)展起來(lái)，讓使用解放卡車的地區(qū)繁榮起來(lái)”的廣告語(yǔ)。2000年，一汽總經(jīng)理竺延風(fēng)在《解放改變命運(yùn)》一書的卷首語(yǔ)中寫道：“正是這些可愛的用戶用他們對(duì)解放車的忠誠(chéng)和依賴在改變著解放的命運(yùn)，從而激勵(lì)我們生產(chǎn)出更好的解放車和提供更好的服務(wù)去回報(bào)他們。”

　　“用戶第一”成為一汽解放的核心理念。為踐行這一理念，一汽解放連續(xù)4年把深化客戶關(guān)系體系作為營(yíng)銷服務(wù)工作的主題，并于2002年開始打造“感動(dòng)服務(wù)”品牌。通過(guò)這一打造工程，解放人在思想上明確了“三個(gè)什么”，即“我的用戶需要什么？我能為用戶做些什么？我還能為用戶做些什么？” 提出了“超越用戶滿意、追求用戶的欣喜、達(dá)到用戶感動(dòng)”的服務(wù)三境界，視感動(dòng)用戶為服務(wù)工作的永恒的追求。目前，推行“感動(dòng)服務(wù)”理念，打造一汽解放服務(wù)新品牌，已經(jīng)成為解放服務(wù)工作的中心。

　　據(jù)悉，按照“親切、快速、有效、合理”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解放正大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。從用戶進(jìn)入服務(wù)站開始，所接受的服務(wù)都要按照服務(wù)啟動(dòng)、用戶接待、修理車輛、內(nèi)部質(zhì)檢、用戶接車、跟蹤回訪等環(huán)節(jié)有序地進(jìn)行。由此形成解放標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，讓用戶不管走到哪里，都能感受到“同一解放、同一服務(wù)”。

　　解放備品綠色通道的建立為各地用戶開辟了“備品直通車”。通過(guò)本部設(shè)立備品中心庫(kù)，與各地服務(wù)站形成電話、計(jì)算機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)進(jìn)行備品業(yè)務(wù)咨詢、調(diào)件、購(gòu)件服務(wù)，隨時(shí)為用戶提供咨詢與調(diào)件服務(wù)，滿足了用戶夜間、節(jié)假日購(gòu)件的需求。“綠色通道”向用戶承諾到貨時(shí)間，公開售價(jià)與運(yùn)費(fèi)，根據(jù)用戶要求以特快專遞、公路配貨、鐵路中鐵快運(yùn)、慢運(yùn)等多種發(fā)運(yùn)方式將配件直接送到用戶手中。

　　為了把“用戶第一”的理念落到實(shí)處，貿(mào)易公司開展了“解放全國(guó)服務(wù)行”、“解放重卡大比武”、“解放大拜年”等活動(dòng)。令全國(guó)的解放用戶深為感動(dòng)。一汽解放公司黨委書記兼一汽貿(mào)易總公司總經(jīng)理趙忠信表示：“一汽始終堅(jiān)持‘用戶第一’的核心理念。從產(chǎn)品研發(fā)，到生產(chǎn)銷售，都緊緊圍繞用戶的切身利益，全方位、多層次地滿足用戶需求。”

　　感動(dòng)用戶即是感動(dòng)市場(chǎng)

　　讓用戶滿意是企業(yè)生存的必要條件，解放人在日常業(yè)務(wù)中充分認(rèn)識(shí)到，與客戶的每一次接觸都是改善和深化客戶關(guān)系的一次機(jī)會(huì)，哪怕是客戶的報(bào)修或救援要求，甚至是投訴和抱怨。客戶關(guān)系管理重在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)真功夫，做好細(xì)節(jié)需要高水平。小事體現(xiàn)真功夫是服務(wù)差異化的最終表現(xiàn)，是服務(wù)工作深層次的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是服務(wù)站樹立個(gè)性化形象、實(shí)現(xiàn)感動(dòng)服務(wù)的重要途徑。

　　為此，解放在全國(guó)各地統(tǒng)一實(shí)行24小時(shí)服務(wù)模式。在本部設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線“0431-7666666”的基礎(chǔ)上，所有服務(wù)站都配備了“特快服務(wù)手機(jī)”，24小時(shí)待命服務(wù)。服務(wù)人員分為2-3個(gè)班次輪換值班，保證從前廳接待、車間維修、備件銷售等各環(huán)節(jié)能隨時(shí)為用戶提供便利服務(wù)。同時(shí)，解放還為500家服務(wù)站統(tǒng)一配備了裝飾一新的“服務(wù)專用車”，這些服務(wù)車流動(dòng)于各大工程、大系統(tǒng)、大用戶之間，主動(dòng)上門為用戶定保、維修，并在流動(dòng)服務(wù)過(guò)程中及時(shí)掌握易損件、常用件的信息，做好提前儲(chǔ)備。據(jù)了解，用戶對(duì)這種新型的服務(wù)模式贊賞不已。

　　在服務(wù)方法上，解放人大膽創(chuàng)新，創(chuàng)辦了解放卡車俱樂(lè)部延伸解放服務(wù)品牌的價(jià)值鏈。在條件成熟的服務(wù)站轄區(qū)內(nèi)，用戶根據(jù)自身情況，自愿申請(qǐng)成為金、銀、銅卡會(huì)員，會(huì)員在俱樂(lè)部網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)購(gòu)車、維修、購(gòu)件享受不同級(jí)別的優(yōu)惠政策。有些服務(wù)站還為用戶提供午餐、住宿休息、貨運(yùn)資訊、代辦年審和保險(xiǎn)等義務(wù)服務(wù)。

　　此外，配合新產(chǎn)品的投放，一汽解放在全國(guó)范圍內(nèi)多次開展新品專項(xiàng)服務(wù)。要求各服務(wù)站做到三個(gè)100％：即100％找到用戶、100％電話回訪、100％上門解決故障車輛。

　　為了更好地貫徹“用戶第一”的理念，實(shí)施“感動(dòng)服務(wù)”工程，解放在部隊(duì)舉行拉練或大型軍事演習(xí)的過(guò)程中，充分發(fā)揮服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，采取“伴隨保障服務(wù)”、“定點(diǎn)保障服務(wù)”和“接力保障服務(wù)”等多種服務(wù)模式，保證軍車暢行萬(wàn)里，為此多次得到部隊(duì)的好評(píng)。

　　而推行多年的“四級(jí)回訪體系”已成為鞏固客戶關(guān)系體系的重要手段， 2003年，解放受理用戶來(lái)電97255次，解答業(yè)務(wù)咨詢59605次，上門走訪12826次，收到用戶感謝信1529封，錦旗133面，建立新車檔案1357774份。

　　功夫不負(fù)有心人，正是由于推行“感動(dòng)服務(wù)”的巨大作用，在2003年卡車市場(chǎng)十分嚴(yán)峻的形勢(shì)下，去年解放中重型卡車仍實(shí)現(xiàn)了銷售162081輛，再奪國(guó)內(nèi)行業(yè)銷量第一、市場(chǎng)占有率第一，創(chuàng)造“六連冠”的佳績(jī)；而解放的品牌價(jià)值也獲得了持續(xù)增長(zhǎng)，并且以107.62億元、15％的較高增幅保持著國(guó)內(nèi)汽車制造業(yè)第一品牌的地位。截至今年四月末，解放共銷售中重型卡車47430輛，較去年同期增長(zhǎng)了14.4％，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位，搶占了市場(chǎng)先機(jī)，為完成全年計(jì)劃打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。