律師聲明

　　本律師經(jīng)深圳航空有限責(zé)任公司(以下簡稱深航)授權(quán)，對深航制定的《深航顧客服務(wù)指南(試行)》發(fā)表律師聲明如下：

　　深航依照《中華人民共和國民用航空法》，《中國民用航空旅客、行李/貨物國內(nèi)運

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輸規(guī)則》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)的規(guī)定，制定了《深航顧客服務(wù)指南》。該《指南》詳細(xì)規(guī)定了旅客從訂票開始直至到達(dá)目的地整個過程中可以享受到的多項服務(wù)，及深航在此過程中應(yīng)盡的義務(wù)�！吨改稀返母黜棗l款符合相關(guān)的法律規(guī)定。顧客如選擇了深航，該《指南》即視為航空運輸合同的組成部分，對顧客和深航均具有法律約束力，雙方必須遵照執(zhí)行，如一方違反有關(guān)條款，對方有權(quán)依此《指南》追究其相應(yīng)責(zé)任。為此，本律師特別提示顧客仔細(xì)閱讀《指南》，以便清楚了解自身的權(quán)利和義務(wù)。

　　廣東圣天平律師事務(wù)所

　　黃士林

　　前 言

　　為了適應(yīng)我國國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要、適應(yīng)我國加入WTO的新形勢、適應(yīng)世界航空運輸自由化的大趨勢，中國民航正在不斷深化改革，以更開放的民航管理體制和運行機(jī)制為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會創(chuàng)造更大的價值。民航改革給了航空運輸企業(yè)更大的發(fā)展空間，促使航空公司想方設(shè)法降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，力求以最合理的價格向顧客提供最好的服務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中，為顧客提供滿意的服務(wù)，切實保障消費者的合法權(quán)益，是企業(yè)樹立良好的社會信譽(yù)，提高競爭力的必要條件，也是企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要。各航空公司也正在以一流的管理，一流的產(chǎn)品，一流的服務(wù)，為中國民航事業(yè)的發(fā)展和國民經(jīng)濟(jì)的繁榮做出積極貢獻(xiàn)。

　　深圳航空有限責(zé)任公司(以下簡稱深航)自1993年開航以來，秉承“服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會”的宗旨，本著“安全第一、正常飛行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高效益”的經(jīng)營理念，一直以向顧客提供安全可靠、方便快捷的航空運輸服務(wù)為己任，全心全意為顧客服務(wù)。多年來，公司屢獲殊榮：1997年公司被中國質(zhì)量管理協(xié)會評為“全國用戶滿意企業(yè)”；深航乘務(wù)大隊、華聯(lián)售票處和深航貨運公司先后被共青團(tuán)中央、中國民航總局授予全國“青年文明號”稱號；在1997——2001年的"旅客話民航"活動中，深航獲“五連冠”殊榮；1999年深航榮登全國職工職業(yè)道德“雙十佳”單位榜首。十余年來，深航以其高質(zhì)量的服務(wù)贏得了顧客，越來越多的消費者選擇深航和深航的服務(wù)。

　　“以誠待人、講求信用”是深航的一貫作風(fēng)。在日趨激烈的民航服務(wù)競爭中，深航清醒的認(rèn)識到，要做到真正誠實守信，切實保護(hù)消費者的合法利益，就要首先明確規(guī)范服務(wù)提供者和消費者之間的權(quán)利和義務(wù)。本著這個原則，為了在給顧客提供安全、高效、方便、快捷的服務(wù)的同時，切實保障顧客的合法權(quán)益，深航積極貫徹落實中國民用航空總局關(guān)于做好顧客服務(wù)工作的指導(dǎo)意見，本著“以顧客為中心”的服務(wù)理念，切實關(guān)注旅客和貨主的多層次需求，以“權(quán)益對等”和“公平公正”為前提，參照《中華人民共和國民用航空法》、《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》、《中國民用航空貨物國內(nèi)運輸規(guī)則》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國航空安全保衛(wèi)條例》等法律和規(guī)定，制定《深航顧客服務(wù)指南》(以下簡稱《指南》)，并向社會鄭重公示�！吨改稀返闹贫ê蛨�(zhí)行，充分表明了深航以確保顧客生命安全為第一要旨，以真情服務(wù)大眾、以誠信贏得顧客的決心。我們有決心、有信心把工作做到最好，同時也真誠地希望能夠得到廣大顧客的支持和監(jiān)督。

　　《指南》向您介紹了從訂票開始直至到達(dá)目的地整個過程可能會需要的各項服務(wù)，細(xì)致規(guī)范了深航應(yīng)履行的義務(wù)、各項服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和顧客的權(quán)利范圍。廣大顧客可以依據(jù)《指南》更好地享受深航為您提供的服務(wù)，最大限度的保障自己的合法利益。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷創(chuàng)新，推出更多方便顧客的特色服務(wù)�！疤厣�服務(wù)”是在法規(guī)明確深航的責(zé)任之外由我們自愿提供的延伸服務(wù)，我們會根據(jù)顧客的意見和建議，不斷改進(jìn)這些特色服務(wù)。我們會及時在深航網(wǎng)站、媒體和服務(wù)場所對深航的特色服務(wù)予以宣傳，敬請您隨時關(guān)注了解。

　　目 錄

　　第一章 定義及適用范圍

　　第二章 定座與查詢

　　第三章 購票

　　第四章 退票、客票變更和簽轉(zhuǎn)

　　第五章 客票遺失

　　第六章 航班超售的處理

　　第七章 金鵬知音俱樂部會員服務(wù)

　　第八章 團(tuán)體旅客

　　第九章 特殊旅客服務(wù)

　　第十章 辦理乘機(jī)手續(xù)

　　第十一章 行李運輸

　　第十二章 不正常航班的服務(wù)

　　第十三章 客艙服務(wù)

　　第十四章 貨物運輸

　　第十五章 旅客人身意外傷害賠償

　　第十六章 顧客意見受理

　　第十七章 生效與修改

　　第一章 定義及適用范圍

　　一、定義

　　《指南》中的下列用語，除具體條款中有其它要求或另有明確規(guī)定外，含義如下：

　　1. 承運人：指填開客票的航空承運人和承運或約定承運該客票上所載明旅客及

　　其行李的所有航空承運人。

　　2. 客運銷售代理人：指從事航空旅客運輸銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

　　3. 地面服務(wù)代理人：指從事民用航空運輸?shù)孛娣��?wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

　　4. 旅客：指除機(jī)組成員以外的，承運人同意在飛機(jī)上載運或已經(jīng)載運的任何人。

　　5. 團(tuán)體旅客：指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人(含)以上，航程、乘機(jī)日期、航班

　　和艙位等級相同并支付團(tuán)體票價的旅客。

　　6. 兒童：指開始運輸之日年齡已滿兩周歲但未滿十二周歲的人。

　　7. 嬰兒：指開始運輸之日年齡未滿兩周歲的人。

　　8. 老年旅客：指年齡在75 歲(含)以上的旅客。

　　9. 重要旅客：指因其身份或社會地位的需要應(yīng)予以特別禮遇和照料的旅客。

　　10. 無成人陪伴兒童：指5歲(含)以上、12歲以下，無成人陪伴同行，單獨乘機(jī)的兒童。

　　11. 病殘旅客：指身體或精神上的殘疾或在醫(yī)病人，在上下飛機(jī)、飛行途中以

　　及在機(jī)場地面服務(wù)過程中需要他人予以個別照料或幫助而對其他旅客一般無影響的旅客。

　　12. 酒醉旅客：指由于服用酒精、麻醉品或其它毒品，顯然將會給其他旅客帶來

　　不愉快或反感的旅客。

　　13. 特殊旅客：指需要工作人員協(xié)助，給予特殊照料的旅客，如無人陪伴兒童、

　　老人，輪椅、擔(dān)架旅客，盲人，孕婦等。

　　14. 定座：指對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預(yù)留。

　　15. 航班：指按規(guī)定的航線、日期、時間，從事旅客、行李、貨物和郵件運輸?shù)?/p>

　　飛行。

　　16. 國內(nèi)航班：指在國內(nèi)航線上飛行的航班。

　　17. 旅客定座單：指旅客購票前必須填寫的供承運人或其銷售代理人據(jù)以辦理定

　　座和填開客票的業(yè)務(wù)單據(jù)。

　　18. 有效身份證件：指旅客購票和乘機(jī)時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明

　　其身份的證件。如：居民身份證、有效護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，16周歲以下未成年人的學(xué)生證、戶口簿、出生證等證件。

　　19. 客票：指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證，

　　包括運輸合同條件、聲明、通知以及乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。

　　20. 聯(lián)程客票：指列明有兩個(含)以上航班的客票。

　　21. 來回程客票：指從一地出發(fā)前往另一地又返回到原始發(fā)地的客票。

　　22. 定期客票：指列明航班、乘機(jī)日期和定妥座位的客票。

　　23. 不定期客票：指未列明航班、乘機(jī)日期和未定妥座位的客票。

　　24. 電子客票：是普通紙質(zhì)客票的一種電子映像，是傳統(tǒng)客票的一種替代品，可

　　以實現(xiàn)客票的無紙化存儲，電子化的訂票、出票、辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)、結(jié)算等過程。

　　25. 旅客聯(lián)：指客票中標(biāo)明“旅客聯(lián)”的部分，并始終由旅客持有。

　　26. 乘機(jī)聯(lián)：指客票中標(biāo)明“乘機(jī)聯(lián)”、“運輸有效”的部分，表示該乘機(jī)聯(lián)適用

　　于指定的兩個地點之間的運輸。

　　27. 離站時間：指航班旅客登機(jī)后，關(guān)機(jī)門的時間。

　　28. 誤機(jī)：指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘

　　機(jī)。

　　29. 漏乘：指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時未能搭乘上指

　　定的航班。

　　30. 錯乘：指旅客搭乘了不是客票上列明的航班。

　　31. 行李：指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或便利而攜帶的必要或適量的

　　物品和其他個人財物。除另有規(guī)定者外，包括旅客的托運行李和自理行李。

　　32. 托運行李：指旅客交由承運人負(fù)責(zé)照管、運輸并填開行李票的行李。

　　33. 自理行李：指經(jīng)承運人同意，運輸中由旅客自行照管和限定重量的行李。

　　34. 隨身攜帶物品：指經(jīng)承運人同意，運輸中由旅客自行照管的零星小件物品。

　　35. 行李牌：指拴掛或粘貼在托運行李上的帶有編號及始發(fā)站、終點站內(nèi)容的識

　　別標(biāo)識牌。

　　36. 代碼共享：指一家航空公司與另一家航空公司協(xié)議允許在其航班上使用自己

　　的代碼或兩家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班號。

　　37. 無縫轉(zhuǎn)機(jī)：指深航為持其聯(lián)程客票的旅客開展的空地一條龍服務(wù)。旅客以直

　　達(dá)航班的票價購票，在始發(fā)地一次辦理乘機(jī)手續(xù)、一次托運行李，一票乘機(jī)。

　　38. 客票簽轉(zhuǎn)：指一個承運人將其運輸票證轉(zhuǎn)讓給另一承運人的書面授權(quán)。

　　39. 客票變更：指由于旅客自愿或非自愿原因，承運人對其未使用客票的航班、

　　起飛時間、艙位所做的更改。

　　40. 客票有效期：正常客票有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)有效；如果客票

　　全部未使用，則自填開客票之日起一年內(nèi)有效。折扣票價客票的有效期，按照承運人規(guī)定的有效期計算。

　　41. 不正常航班：指由于航空管制、天氣、機(jī)械故障等原因造成的不能按公布的

　　時間正常飛行的航班。

　　42. 正常票價：指公布的各艙位等級即頭等艙(F)、公務(wù)艙(C)和經(jīng)濟(jì)艙(Y)銷售

　　票價中的最高票價。

　　43. 折扣票價：指低于正常票價，并附有使用限制條件的票價。

　　44. 超售：指超過航班最大允許座位數(shù)的銷售。

　　45. 出口座位：指從該座位旅客可不繞過障礙物直接到達(dá)出口的座位和旅客從離

　　出口最近的過道到達(dá)出口必經(jīng)的成排座位中的每個座位。

　　46. 貨物：指除郵件和憑“客票及行李票”托運的行李外，已經(jīng)或?qū)⒁�使用飛機(jī)

　　運輸?shù)娜魏挝锲罚�包括憑航空貨運單運輸?shù)男欣睢?/p>

　　47. 航空貨運單：指托運人或托運人委托深航填制的，托運人和深航之間為在深

　　航的航班上運輸貨物所訂立合同的初步證據(jù)。

　　48. 收貨人：指航空貨運單上收貨人欄內(nèi)所列名稱的人。

　　49. 貨物運輸事故簽證：指由承運人出具并經(jīng)托運人或收貨人認(rèn)可的，證明貨物

　　異常情況的文件。

　　二、適用范圍

　　1.除本條第二、三、四、五款中另有規(guī)定外，《指南》適用于深航以飛機(jī)運送旅客、行李、貨物而收取報酬的國內(nèi)航空運輸。

　　2.除免費運輸條件、合同、票證另有規(guī)定外，《指南》亦適用于免費運輸。

　　3.在《指南》中如果含有與國家法律、政府規(guī)章、命令或要求不一致的條款，除不一致的條款外，《指南》的其余條款仍然有效。

　　4、本《指南》、《深航旅客、行李/貨物國內(nèi)運輸總條件》和有效的深航客票/貨運單，共同構(gòu)成深航與顧客的運輸服務(wù)合同。

　　5.本《指南》不適用于航空郵件運輸。

　　第二章 定座與查詢

　　一、查詢航班和票價信息

　　1.我們已在深圳及部分周邊城市(東莞、中山、惠州) 開通了“96737”24小時服務(wù)熱線電話，并即將在全國范圍開通“95080” 24小時服務(wù)熱線。服務(wù)內(nèi)容涵蓋航班的查詢、客票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、旅游、貨運、常旅客、集團(tuán)用戶等各項業(yè)務(wù)。

　　2.您可以登陸深航網(wǎng)站“

　　www.shenzhenair.com

　　”或“www.95080.com”(即將開通)進(jìn)行深航航班信息的查詢和定座。

　　二、定座

　　1.當(dāng)您致電深航服務(wù)熱線或深航的直屬售票處查詢航班和票價信息時，我們的工作人員會按照您要求的行程和時間為您提供真實、準(zhǔn)確的航班和票價信息，并按您的要求為您預(yù)訂航班座位。

　　2.您定妥座位后，我們對所定座位在規(guī)定或預(yù)先約定的時限內(nèi)予以保留，并按您已經(jīng)定妥的航班和艙位等級提供座位。請您在深航規(guī)定或預(yù)先與您約定的時限內(nèi)出票。深航可以規(guī)定航班開始和截止接受定座的時限，必要時可暫停接受某一航班的定座。

　　3.如您持不定期客票，應(yīng)向深航定妥座位后才能使用。

　　4.您持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點停留72小時以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前2日中午12時(含)以前辦理座位再證實手續(xù)，否則座位不予保留。

　　有幫助的建議：

　　l 在未開通“96737”的地區(qū)，請您撥打“0755—83160777”。

　　l 無論您在何處、通過何種方式定座或購票，都請您留下準(zhǔn)確并可隨時聯(lián)系到您的電話，以便在需要告知您有關(guān)票務(wù)或乘機(jī)事宜時能及時聯(lián)絡(luò)到您。

　　l 請您在與我們約定的時限內(nèi)購買我公司客票，若您需要延長對客票的保留時限，請?zhí)崆芭c我們聯(lián)系，我們將視具體情況與您約定新的時限。

　　第三章 購票

　　您選擇購買深航航班客票，有以下一般規(guī)定：

　　一、您可在深航售票處或深航授權(quán)的銷售代理人的售票處購票，也可在深航網(wǎng)站上使用網(wǎng)上訂票。購票時，需出示旅客本人有效身份證件或公安機(jī)關(guān)出具的其他身份證件；購買兒童票，嬰兒票，應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。

　　二、兒童、嬰兒票價：兒童按頭等艙、公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙對應(yīng)正常票價的50%購票，提供座位；嬰兒按頭等艙、公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙對應(yīng)正常票價的10%購票，不提供座位，如需要單獨占用座位時，應(yīng)購買兒童票；每一成人旅客最多可攜帶兩名嬰兒，嬰兒超過一名時，超出的人數(shù)應(yīng)購買兒童票。

　　三、對革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察乘坐深航國內(nèi)航班實行優(yōu)惠，優(yōu)惠幅度為正常票價的50%，在深航直屬售票處或經(jīng)深航指定的代理機(jī)構(gòu)憑《革命傷殘軍人證》、《人民警察傷殘撫恤證》辦理。

　　四、客票售出后，若遇運價調(diào)整時，票款不作變動。

　　特色服務(wù)：

　　l 多種支付方式可供選擇

　　深航的直屬售票網(wǎng)點接受現(xiàn)金或刷卡(僅限深圳)兩種付款方式；網(wǎng)上訂票可以使用廣東發(fā)展銀行、招商銀行、深圳發(fā)展銀行、銀聯(lián)的網(wǎng)上支付系統(tǒng)進(jìn)行支付，工商銀行和其它銀行的網(wǎng)上支付功能將陸續(xù)開通。

　　l 免費送票

　　如果您選擇撥打深航服務(wù)熱線訂票或網(wǎng)上訂票，我們的工作人員在與您核實無誤后，會盡快將客票送到與您約定的地點，不收取送票費。如果因其它原因未及時送到，我們的工作人員會提前主動與您聯(lián)系，重新約定送票時間或地點。目前我們在深圳、南寧、無錫等部分城市市區(qū)開展免費送票業(yè)務(wù)。

　　l 客票核對

　　您預(yù)訂客票時，我們的工作人員會為您提供各項航班信息。請您提供準(zhǔn)確的乘機(jī)旅客資料，我們會按您的要求為您定座，并主動與您核對您所預(yù)訂航班的各項內(nèi)容。送票員與您現(xiàn)場核對客票內(nèi)容，請您確認(rèn)無誤后，在定座單上簽收。

　　l 機(jī)場取票

　　在非繁忙時間(即除“五一”、“十一”黃金周和“春運”期間)，我們在深圳、北京、上海浦東、成都、昆明、西安、沈陽、無錫等城市或地區(qū)的機(jī)場可以辦理機(jī)場取票業(yè)務(wù)。您最遲須在航班規(guī)定離站時間前1.5小時到達(dá)機(jī)場的深航售票柜臺辦理。

　　有幫助的建議：

　　l 請您或您在為重要旅客定票時出示相關(guān)證件，以便售票員將信息轉(zhuǎn)告我們，做好重要旅客的服務(wù)保障工作。

　　l 如因特殊任務(wù)需攜帶武器乘機(jī)，請您在購票前向工作人員詳細(xì)了解有關(guān)規(guī)定。

　　l 折扣票價的客票附有相應(yīng)的限制條件，為避免給您帶來不便，請您在購票前向工作人員詳細(xì)了解。

　　l 為使您順利成行，請在收到客票時仔細(xì)核對客票上的各項內(nèi)容。

　　第四章 退票、客票變更和簽轉(zhuǎn)

　　您購買深航客票后，若需要退票、變更或簽轉(zhuǎn)客票，請按如下規(guī)定辦理(深航特別聲明的折扣票價客票除外)：

　　一、旅客自愿退票

　　1、直達(dá)航班客票的退票：

　　(1)5.5折(含)以上客票，在航班規(guī)定離站時間24小時(含)以前，收取票面價格5%的退票費；在航班規(guī)定離站前24小時以內(nèi)至2小時(含)以前，收取票面價格10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前2小時以內(nèi)，收取票面價格20%的退票費；在航班規(guī)定離站時間以后，收取票面價格50%的退票費。

　　(2)5.5折以下折扣艙位客票，在航班規(guī)定離站時間前退票，收取票面價格20%的退票費；在航班規(guī)定離站時間后退票，收取票面價格50%的退票費。

　　(3)兒童票的退票，按上述第(1)款的規(guī)定辦理。

　　2、無縫轉(zhuǎn)機(jī)客票的退票：

　　(1)全航程退票按照直達(dá)航班客票退票規(guī)定辦理。

　　(2)旅客自愿放棄任何一段航程，要求退票，扣除已使用航段的正常票價后，再根據(jù)直達(dá)航班客票的退票規(guī)定扣除余額的退票費，票款的差額多退少不補(bǔ)。

　　3、革命傷殘軍人及因公致殘的人民警察退票：

　　持革命傷殘軍人或因公致殘的人民警察客票的旅客要求退票，免收退票費。

　　4、嬰兒票退票：

　　持嬰兒票的旅客要求退票，免收退票費。

　　5、金鵬知音俱樂部會員的退票：

　　金鵬知音俱樂部會員要求退票，參照《金鵬知音俱樂部會員手冊》有關(guān)規(guī)定辦理。

　　6、持已經(jīng)自愿變更過航班、日期客票的旅客若要求退票，應(yīng)將旅客退票時間距航班規(guī)定離站時間及各次自愿變更航班的時間距其所變更的航班規(guī)定離站時間加以比較，按其中最短的一次作為計算旅客退票費時間。

　　7、旅客自愿退票限在原購票的售票處辦理。

　　二、旅客非自愿退票：

　　1、旅客非自愿或因病不能乘機(jī)(須提供縣級以上醫(yī)院的證明)要求退票，始發(fā)地退還全部票款；經(jīng)停地退還未使用航段的全部票款，但不得超過原付票款金額。均不收取退票費。

　　2、非自愿退票，可在原購票地、航班始發(fā)地、經(jīng)停地、終止旅行地的深航售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的深航地面服務(wù)代理人處辦理。

　　三、旅客自愿變更客票：

　　1、正常票價客票變更

　　在對應(yīng)艙位有可利用座位的情況下，在客票有效期內(nèi)免費變更，且不限制變更次數(shù)。

　　2、折扣票價的客票變更

　　(1)客票有效期內(nèi)，在航班規(guī)定離站時間前，旅客要求變更客票，在同折扣艙位有可利用座位的情況下，予以免費變更2次；在無同折扣艙位的情況下，則根據(jù)艙位折扣差異，差價多不退少補(bǔ)。第3次變更，按旅客自愿退票處理。

　　(2)客票有效期內(nèi)，在航班規(guī)定離站時間后，旅客要求變更客票，在同折扣艙位有可利用座位的情況下，予以免費變更1次；在無同折扣艙位的情況下，則根據(jù)艙位折扣差異，差價多不退少補(bǔ)；第2次變更，在同折扣艙位有可利用座位的情況下，收取票面價格20%的手續(xù)費；在無同折扣艙位的情況下，根據(jù)艙位折扣差異，差價多不退少補(bǔ)，并收取票面價格20%的手續(xù)費；第3次變更，按誤機(jī)退票處理。

　　四、旅客自愿簽轉(zhuǎn)客票

　　1、正常票價的客票在符合下列全部條件時，可以簽轉(zhuǎn)：

　　(1)客票上無簽轉(zhuǎn)限制條件。

　　(2)客票未經(jīng)改變過航班、日期。

　　(3)改變承運人的要求在航班規(guī)定離站時間24小時(含)以前提出。

　　(4)接受簽轉(zhuǎn)的承運人與深航有票證結(jié)算關(guān)系，并且其航班有可利用座位。

　　2、有相應(yīng)限制條件的折扣客票，不能簽轉(zhuǎn)。

　　第五章 客票遺失

　　一、如果您的客票全部或部分遺失、殘損，您需要提供身份證明復(fù)印件并以書面形式及時向原購票處申請掛失，獲取掛失證明。

　　二、經(jīng)查證，該客票未被冒用或冒退，在客票一年有效期滿后30日內(nèi)，憑掛失證明到原購票處申辦退款手續(xù)。

　　第六章 航班超售的處理

　　一、經(jīng)常會出現(xiàn)旅客定票后并未購買或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要，我們會在部分容易出現(xiàn)虛耗的航班上，進(jìn)行適當(dāng)超售。這種做法對旅客和航空公司都有益。

　　二、超售并不一定意味著已購票的旅客無法乘機(jī)，對于超售的航班，持有定妥座位的有效客票的旅客，在絕大多數(shù)情況下都能夠成行。

　　三、超售處理

　　若因航班超售造成已定妥座位并購票，在航班截載以前來到辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺，且旅行證件符合規(guī)定的旅客未能如期成行，我們將給予您所持票面價格30%的補(bǔ)償，并優(yōu)先安排您乘坐后續(xù)航班，票款差額多退少不補(bǔ)。同時，根據(jù)您等待后續(xù)航班時間的長短，我們還將按深航不正常航班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為您提供相應(yīng)服務(wù)。

　　第七章 金鵬知音俱樂部會員服務(wù)

　　一、入會

　　凡年滿12周歲的旅客，均可免費申請成為深航金鵬知音俱樂部(KINGCLUB)的會員，參加常旅客里程獎勵活動。

　　二、入會途徑

　　您可以通過在飛機(jī)上、深航直屬售票網(wǎng)點、撥打深航服務(wù)熱線或登陸深航網(wǎng)站等多種途徑申請加入俱樂部。

　　三、里程累積途徑

　　加入俱樂部后，您可以通過刷會員卡、傳真、電話或訪問俱樂部網(wǎng)站等多種方式進(jìn)行里程積分的累積。此外，您還可以通過網(wǎng)上有獎問答、提出合理化建議被采納、與銀行積分互換、酒店預(yù)訂、現(xiàn)金購買積分等獲得積分，詳情請參見俱樂部網(wǎng)頁和手冊。

　　當(dāng)您的積分達(dá)到銀卡或金卡標(biāo)準(zhǔn)時，我們會為您提供更多的服務(wù)。

　　四、服務(wù)項目

　　1、一般會員服務(wù)

　　(1)免費退票

　　對已經(jīng)有過深航航班乘機(jī)記錄的會員，如果您在深航直屬售票處購買深航航班客票后，因旅行計劃改變需要退票，我們能夠為您提供免費退票的服務(wù)。請您在訂票時報出卡號或出示會員卡，我們會將您的卡號打印在客票上。那么，當(dāng)您出示有效證件、會員卡和印有卡號的完整客票于航班規(guī)定離站時間2小時前在我公司直屬售票處退票時，可以免收退票費(團(tuán)體客票及有特別聲明的折扣客票除外)。

　　(2)享受深航合作酒店的最優(yōu)價格并獲得里程獎勵

　　為方便您的出行，我們?yōu)槟�提供了酒店預(yù)訂的服務(wù)。出行前請撥打“96737”服務(wù)熱線進(jìn)行酒店預(yù)訂，在享受優(yōu)惠價格的同時，您還可以輕松累積飛行里程。

　　(3)享受深航合作伙伴的優(yōu)惠

　　在深航合作伙伴的商戶消費，出示您的會員卡，即可享受優(yōu)惠。當(dāng)然，不同等級的會員所享受的優(yōu)惠也是不同的，您飛得越多，得到的實惠也就越多。

　　2、銀卡會員服務(wù)

　　銀卡會員除享受一般會員服務(wù)外，還享受額外免費行李額和20%的額外里程獎勵。

　　請在辦理辦理乘機(jī)手續(xù)時，向工作人員出示在有效期內(nèi)的銀卡，可額外增加10公斤免費行李額。

　　3、金卡會員服務(wù)

　　金卡會員除享受銀卡會員同等服務(wù)外，還享受以下特殊服務(wù)：

　　(1)免費升公務(wù)艙、享用公務(wù)艙休息室

　　航班規(guī)定離站時間前30分鐘，若深航航班的公務(wù)艙有空余座位時，我們可以為您提供免費升艙的服務(wù)。

　　(2)免票的免費送票的服務(wù)

　　在您申請兌換免票時，請出示金卡或報金卡號，在深圳及其它深航提供送票服務(wù)的城市，我們會為您提供免費送票的服務(wù)。

　　(3)享受50%的額外里程獎勵

　　有幫助的建議：

　　l 為確保您的里程累積及時、準(zhǔn)確，請您在入會后的10個工作日后登陸俱樂部網(wǎng)站查看您的資料，并確認(rèn)姓名與您每次乘機(jī)時所用姓名一致，因為姓名錯誤會影響到您的里程累積。若會員資料有變化時，請您及時登陸俱樂部網(wǎng)站更新，以便我們能與您保持聯(lián)系。

　　l 只要您乘坐客票上承運人代碼為“ZH”的航班，即可得到里程累積。

　　l 在深航的每個航班上都為會員提供5個兌換免票的座位，兌換規(guī)則為先到先得，額滿為限。因此，如果您需要，請盡早申請。

　　l 金鵬知音俱樂部會員服務(wù)專線：

　　深圳、東莞、惠州、中山撥打：96737按5號鍵

　　中國境內(nèi)的其他城市撥打：0755-83160777按5號鍵

　　傳真：0755-82932455

　　網(wǎng)址：

　　kingclub.shenzhenair.com

　　第八章 團(tuán)體旅客

　　一、團(tuán)體旅客購票時限

　　已經(jīng)定妥座位的團(tuán)體旅客應(yīng)在深航規(guī)定或預(yù)先約定的時限內(nèi)購買客票。否則，所定座位不予保留。

　　二、團(tuán)體旅客變更

　　團(tuán)體旅客購票后，如自愿要求改變航班、日期、艙位等級，按團(tuán)體旅客自愿退票辦理。

　　三、團(tuán)體旅客退票

　　1、退票地點

　　(1)團(tuán)體旅客自愿退票限在原購票的售票處辦理。

　　(2)團(tuán)體旅客非自愿退票，可在原購票地、航班始發(fā)地、經(jīng)停地、終止旅行地的深航售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的深航地面服務(wù)代理人處辦理。

　　2、非自愿或因病要求退票

　　團(tuán)體旅客非自愿或團(tuán)體旅客中部分成員因病不能乘機(jī)(須提供縣級以上醫(yī)院的證明)要求退票，始發(fā)地退還全部票款；經(jīng)停地退還未使用航段的全部票款，但不得超過原付票款金額。均不收取退票費。

　　3、團(tuán)體旅客自愿退票

　　團(tuán)體旅客自愿要求退票，按下列規(guī)定收取退票費：

　　在航班規(guī)定離站時間72小時(含)以前，收取票面價格10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前72小時以內(nèi)至航班規(guī)定離站時間前一日中午12點(含)以前，收取票面價格30%退票費；在航班規(guī)定離站時間前一日中午12點以后至航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)之前，收取票面價格50%的退票費；在航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)以后，客票作廢，票款不退。

　　4、團(tuán)體旅客中部分成員自愿退票

　　團(tuán)體旅客中部分成員自愿要求退票，團(tuán)體乘機(jī)發(fā)生改變，除票價附有限制條件者外，按下列規(guī)定辦理。

　　(1)如乘機(jī)的團(tuán)體旅客人數(shù)不少于該票價規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù)時，按團(tuán)體旅客正常退票規(guī)定辦理。

　　(2)如乘機(jī)的團(tuán)體旅客人數(shù)少于該票價規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù)時，分別按以下規(guī)定辦理：

　　A、 如客票全部未使用，將團(tuán)體旅客原付折扣票價總金額扣除乘機(jī)旅客按不低于正常票價6折的票價計算的票款總金額后，再扣除按正常團(tuán)體退票規(guī)定的退票費，差額多退少不補(bǔ)。

　　B、 如客票部分未使用，將團(tuán)體旅客原付折扣票價總金額扣除該團(tuán)隊已使用航段的票款后，再扣除乘機(jī)旅客按不低于正常票價6折的票價計算的未使用航段票款總金額及扣除按正常團(tuán)隊退票規(guī)定的退票費，票款的差額多退少不補(bǔ)。

　　四、團(tuán)體旅客誤機(jī)

　　若團(tuán)體旅客誤機(jī)，客票作廢，票款不退。

　　有幫助的建議：

　　l 由于團(tuán)體旅客集體辦理乘機(jī)手續(xù)需花費時間較長，為防止因此造成的誤機(jī)，請您提早到達(dá)機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　l 購票前，請仔細(xì)核對乘機(jī)旅客姓名、航程、日期、人數(shù)，核對無誤后再行出票。購票后再次復(fù)核，若要變更旅客姓名，需重新?lián)Q開客票，并收取票面價格10%的手續(xù)費。

　　第九章 特殊旅客服務(wù)

　　一、 無成人陪伴兒童、老年旅客

　　5歲(含)以上至12歲兒童、老年旅客可以單獨乘坐深航的直達(dá)航班和有經(jīng)停但無轉(zhuǎn)機(jī)航班。深航免費提供該項服務(wù)，但需要您提供以下配合：

　　當(dāng)您為無成人陪伴兒童或老年旅客訂票時，請?zhí)峁┘议L或監(jiān)護(hù)人的聯(lián)系方式，以及目的地接機(jī)人的姓名、住址及聯(lián)系電話等，填寫相關(guān)表格。這些信息用來在無成人陪伴兒童、老年旅客到達(dá)時辨認(rèn)接人方，同時也便于我們在需要的時候聯(lián)系您。

　　請您盡早到達(dá)始發(fā)站機(jī)場，以留出充足的時間辦理相關(guān)的手續(xù)。

　　有幫助的建議：

　　l 辦理無成人陪伴兒童、老年旅客手續(xù)時，請您陪伴他們直到辦妥乘機(jī)手續(xù)并在航班起飛后離開，并請通知接人方至少在航班到達(dá)前30分鐘到達(dá)機(jī)場。

　　二、 對行動不便、孕婦及病殘旅客的服務(wù)

　　對于行動不便、孕婦及病殘旅客，我們在機(jī)場安排了專門的服務(wù)人員幫助您辦理乘機(jī)手續(xù)，服務(wù)人員會一直把您送到機(jī)艙內(nèi)。

　　重病旅客、懷孕32周以上的孕婦旅客乘機(jī)，須提供縣級以上醫(yī)院開具的至乘機(jī)之日有效的適宜乘機(jī)的證明。

　　有幫助的建議

　　l 出于安全考慮，上述特殊旅客乘坐同一航班時，總?cè)藬?shù)不超過5 名；輪椅旅客和擔(dān)架旅客不同乘一個航班。如需特殊旅客服務(wù)，請?zhí)崆跋蛏詈街睂偈燮碧幧暾垺?

　　三、 拒絕運輸

　　為了保證旅客的利益和乘機(jī)安全，深航有權(quán)拒絕行為、年齡、精神或身體狀況不適合航空旅行，或?qū)ζ渌�旅客可能造成危害的旅客乘機(jī)。

　　第十章 辦理乘機(jī)手續(xù)

　　旅客憑已定妥座位的客票及本人有效身份證件到機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)。深航國內(nèi)航班開始辦理乘機(jī)手續(xù)時間為客票上列明離站時間前90分鐘，截止辦理時間為列明離站時間前30分鐘。

　　截止登機(jī)時間為客票上列明離站時間前10分鐘。為了您能順利成行，請及時到達(dá)機(jī)場并按時登機(jī)。

　　有幫助的建議：

　　l 請您預(yù)留可能出現(xiàn)的交通堵塞及停車所需要的時間，以保證有充足的時間辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　l 如果您正常換完登機(jī)牌，但因為安檢排隊過久可能影響按時登機(jī)，在正點航班客票上列明離站時間前20分鐘如果您還在排隊等待安檢，請申請優(yōu)先安檢或向深航工作人員提出協(xié)助要求。

　　l 為了減少您在候機(jī)廳的周折，我們在深航深圳始發(fā)航班的登機(jī)牌上，印有登機(jī)口的分布圖，請您注意查看。

　　第十一章 行李運輸

　　一、免費隨身攜帶物品

　　免費隨身攜帶物品的重量，每位旅客以5千克為限。持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶2件物品；持公務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶1件物品。每件隨身攜帶物品的體積不得超過20厘米Ⅹ40厘米Ⅹ55厘米。超過上述限額的物品應(yīng)托運。

　　二、托運行李

　　我們會盡力安排旅客與其本人的行李同機(jī)到達(dá)目的地。如果由于旅客晚到或其他特殊原因，旅客的托運行李未能與其本人同機(jī)到達(dá)，我們會以最快的速度將行李運達(dá)目的地。

　　由于深航原因使托運行李未能與您同機(jī)到達(dá)，我們會以最快的速度將行李交還給您；若晚到的行李當(dāng)天不能到達(dá)，造成您旅途生活的不便，我們還給予您臨時生活用品補(bǔ)償費人民幣100元。

　　三、行李的賠償

　　1、當(dāng)托運行李破損或丟失時，我們會根據(jù)破損狀況向旅客提供必要的補(bǔ)償或賠償，最高限額為50元/公斤。如果您的行李價值較高，我們建議您購買行李保險。

　　2、如果您在到達(dá)目的地后未能找到托運的行李或者發(fā)現(xiàn)行李破損，請在離開行李提取廳前通知行李查詢?nèi)藛T，并辦理登記手續(xù)。托運行李發(fā)生損失的，如有索賠要求，請您在發(fā)現(xiàn)損失之日起7日內(nèi)提出；托運行李丟失時，如有索賠要求，請您在接到丟失確認(rèn)通知后7日內(nèi)提出。您在提出賠償要求的同時，需要向我們提供客票(或復(fù)印件)、行李牌識別聯(lián)、《行李運輸事故紀(jì)錄》、證明行李內(nèi)容和價格的憑證及其它證明。

　　3、對您托運行李的正常磨損或自理行李的丟失或損壞我們不負(fù)責(zé)任。行李運送的全部責(zé)任限定和免責(zé)條款都在我們的《運輸總條件》中列明，您要求時我們會提供。

　　4、重要文件、資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐以及其它需專人照管的物品，請不要作為行李托運。

　　有幫助的建議：

　　請您用小卡片在托運行李表面標(biāo)明姓名、地址、電話號碼。當(dāng)行李出現(xiàn)不正常情況時，我們能迅速與您取得聯(lián)系。

　　第十二章 不正常航班的服務(wù)

　　一、信息傳遞：

　　遇到航班延誤、取消或更改航程時，我們將及時向您通報相關(guān)信息。如果時間允許，我們會盡量事先通過您購票時留下的電話號碼與您取得聯(lián)系，如果您是向代理人或旅行社訂的客票，我們會通知代理人或旅行社轉(zhuǎn)告您。

　　有幫助的建議：

　　l 為了您及時得到我們的通知，請在定座和購票時留下便于聯(lián)絡(luò)到您的電話。

　　二、辦理退票、變更和簽轉(zhuǎn)客票

　　如果航班延誤時間較長或取消，我們會盡力將您安排到后續(xù)航班，或使用其它交通工具運送您到達(dá)目的地。

　　若您放棄旅行、要求退票，我們的工作人員將積極為您辦理。在始發(fā)站按您所持客票票面價格退還票款，在經(jīng)停地退還您未使用航段的票款(即：經(jīng)停地至您所持客票上目的地的正常票價乘以您原購票折扣得出的金額)，但不超過您原付票款金額。

　　三、食宿安排

　　1、 因工程機(jī)務(wù)、航班計劃、運輸服務(wù)、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延

　　誤，延誤超過2小時且正值用餐時間，我們將為您免費提供餐飲服務(wù)；延誤超過4小時，我們將免費為您安排住宿休息。

　　2、因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢及旅客等非深航原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，我們將盡力為您提供幫助。相關(guān)的食宿和雜費由您自理。

　　3、無論何種原因，航班在經(jīng)停地延誤或取消，我們都免費為您提供食宿服務(wù)。

　　三、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

　　1、因工程機(jī)務(wù)、航班計劃、運輸服務(wù)、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤，延誤時間4(含)—8小時，補(bǔ)償不超過您所持客票票面價格的30%；延誤8小時(含)以上，補(bǔ)償不超過您所持客票票面價格的100%。金額以人民幣元為單位，不足1元時，四舍五入。您也可以選擇等額里程積分的補(bǔ)償方式。

　　2、由于后續(xù)航班具有對前面航班延誤的繼承性，因此，前段航班的延誤原因歸入后段航班的延誤原因中。

　　3、由于航班延誤常常由幾個原因綜合所致，我們給予延誤補(bǔ)償是以深航原因造成的延誤時間累加為準(zhǔn)。

　　4、延誤終止時間以通知登機(jī)時間為準(zhǔn)。

　　例：延誤時間=通知登機(jī)時間-客票上所列離站時間-非深航原因的延誤時間

　　5、請您于乘機(jī)之日起3個月內(nèi)，將客票的旅客聯(lián)(原件或復(fù)印件)、登機(jī)牌原件、旅客本人身份證復(fù)印件，列明開戶銀行名稱、銀行帳號、您的聯(lián)系電話和地址，寄至深航服務(wù)管理中心。我們在收到您相關(guān)材料并核實無誤后的1個月內(nèi)把補(bǔ)償金存入您的銀行帳戶。

　　五、代碼共享航班不正常情況的服務(wù)

　　代碼共享航班是深航為旅客提供更多航班和時刻選擇的服務(wù)。當(dāng)您購買了深航的客票，但實際乘坐的是與深航代碼共享的另一家航空公司班機(jī)時，您在客票變更、簽轉(zhuǎn)、退票、會員里程累積以及不正常航班補(bǔ)償方面享受的服務(wù)與乘坐深航航班一樣；而在辦理乘機(jī)手續(xù)、客艙內(nèi)、航班延誤等不正常情況下享受的服務(wù)，則由與深航進(jìn)行代碼共享合作的航空公司提供。

　　若您購買的是與深航代碼共享的航空公司的客票，但實際乘坐的深航班機(jī)，在辦理乘機(jī)手續(xù)、客艙內(nèi)、航班延誤等不正常情況下享受的服務(wù)由深航提供；而在客票變更、簽轉(zhuǎn)、退票、會員里程累積以及不正常航班補(bǔ)償方面享受的服務(wù)將按照客票上的承運人代碼所代表的航空公司的規(guī)定辦理。

　　有幫助的建議：

　　l 在您得知航班變動的信息后，請在指定的區(qū)域等候消息或找到工作人員辦理

　　相關(guān)事宜。對已通知預(yù)計延誤時間的航班，當(dāng)造成航班延誤的因素消除后可能會縮短延誤時間。因此，請您密切關(guān)注廣播和其他通知渠道，以免耽誤您的行程。

　　第十三章 客艙服務(wù)

　　一、特色服務(wù)

　　讓您安全、舒適地乘機(jī)旅行是我們的責(zé)任。在不同的航線上，我們會選擇性地開展各種主題的服務(wù)創(chuàng)新，目的在于滿足您的不同需求，使您在旅途中感受到家庭般的溫馨。

　　受到航線、季節(jié)的限制，我們將根據(jù)您的需求和航線特點，選擇性地為您提供以下特色服務(wù)：

　　1、客艙致禮

　　在飛行的過程中我們將向您介紹乘務(wù)組成員的姓名，鞠躬示意以表達(dá)我們對您的問候和感謝！

　　2、溫馨提示

　　在2小時以上的航班上，我們將為您主持“溫馨提示”欄目，介紹乘機(jī)常識、生活常識，引導(dǎo)旅客安全、舒適乘機(jī)。飛機(jī)下降前，我們將為您送上糖果，以緩解壓耳。同時我們還為您介紹目的地的交通、旅游及未來天氣情況等信息，以方便您的出行。

　　3、機(jī)上健身操

　　在2小時以上的部分航班上，我們將帶領(lǐng)旅客做健身操，消除長時間飛行帶來的疲勞。

　　4、歡樂驛站

　　根據(jù)所飛航線和時間的要求，在節(jié)假日或一些特定航班上，我們將為您主持機(jī)上“歡樂驛站”節(jié)目，帶領(lǐng)旅客猜謎、做游戲、一起表演節(jié)目，進(jìn)行互動的娛樂活動，活躍旅途氣氛，您還可能通過參與我們的活動獲得精美禮品。

　　5、“愛心姐姐”服務(wù)

　　對無成人陪伴兒童，“愛心姐姐”會全面照顧他們的乘機(jī)安全，安排好他們的吃喝冷暖。工作之余，和他們一起玩游戲、講故事、帶領(lǐng)他們參觀飛機(jī)客艙等。使他們渡過一個愉快的旅途。

　　6、休息卡提示服務(wù)

　　您休息時，我們會在您的座椅前面貼上“旅客休息卡”，并隨時關(guān)注。您可以在旅途中放心休息，醒來后請隨時呼叫我們，我們將及時為您提供服務(wù)。

　　7、生日祝福

　　如果乘機(jī)當(dāng)日正巧是您的生日，我們會為您準(zhǔn)備精美的賀卡，在萬米高空送上最美好的祝福。

　　有幫助的建議：

　　我們力求為您創(chuàng)造輕松和諧的客艙氛圍，若您在旅途中感到任何的不便時，請告知我們，我們非常樂于為您提供幫助。

　　二、餐飲服務(wù)：

　　1、一般服務(wù)

　　根據(jù)航班時刻和飛行時間的不同，我們按以下標(biāo)準(zhǔn)提供餐飲服務(wù)：

　　在計劃飛行1.5小時之內(nèi)的航班上，我們?yōu)槟�供�?yīng)小吃和多種飲料。如果正值用餐時間，我們將為您提供點心和各種冷熱飲；

　　在計劃飛行1.5小時(含)以上的航班上，我們?yōu)槟�供�?yīng)點心和各種冷熱飲。如果正值用餐時間，我們將提供正餐和各種冷熱飲。在飛機(jī)上我們還有少量的素食，以備您的特殊需要。

　　在計劃飛行4小時以上的航班上，我們除為您提供正餐和各種冷熱飲外，我們還將提供餐后小吃。

　　2、特色服務(wù)：

　　在早晨和晚間從深圳始發(fā)的部分航班上，我們將為您提供熱便餐。

　　在西北航線的航班上，考慮到該區(qū)域居民的飲食習(xí)慣，我們在餐食中不使用豬肉類食品。

　　三、客艙廣播

　　客艙廣播是聯(lián)系旅客和機(jī)組的紐帶，我們將為您提供中英文兩種語言的廣播，內(nèi)容包括安全和服務(wù)兩個部分。為了您乘機(jī)時的舒適和方便，我們將在廣播中告知您飛行的時間、航線、目的地的天氣情況、地面溫度等。如果對以上的信息需要進(jìn)一步了解，請您隨時向我們詢問，我們非常樂于為您解答。

　　四、客艙安全

　　您的安全永遠(yuǎn)是我們關(guān)注的重點。在您乘機(jī)過程中，我們會嚴(yán)格履行各項安全規(guī)定，把您的乘機(jī)安全放在首位。安全、舒適的客艙環(huán)境需要您和我們的共同努力，我們希望您在乘機(jī)前了解以下內(nèi)容并遵照執(zhí)行：

　　1、我們將在廣播中細(xì)致地提醒您所需要遵守的安全規(guī)定以確保您乘機(jī)時的自

　　身安全。 因此，當(dāng)我們的客艙乘務(wù)員為您作安全演示、講解安全規(guī)定時，請您認(rèn)真對待，給予配合，并按照飛機(jī)上的旅客告示執(zhí)行。

　　2、電子設(shè)備的禁用規(guī)定。從飛機(jī)為開始飛行而關(guān)閉機(jī)門的時刻起，至結(jié)束飛

　　行打開機(jī)門時刻止，深航飛機(jī)上的全體乘員禁止開啟和使用與飛行無關(guān)的對飛機(jī)有干擾的便攜式電子設(shè)備，這些電子設(shè)備包括：手提電話、收音機(jī)、對講機(jī)、遙控玩具和其它帶遙控裝置的電子設(shè)備，或局方認(rèn)定干擾飛機(jī)運行安全的其他無線電發(fā)射裝置。在飛機(jī)起飛、爬升、下降、進(jìn)近、著陸等飛行關(guān)鍵階段，深航飛機(jī)上的成員不得使用：便攜式計算機(jī)、CD播放機(jī)、電子游戲機(jī)、視頻錄放機(jī)。在飛行期間，當(dāng)機(jī)長發(fā)現(xiàn)存在電子干擾并懷疑該干擾來自機(jī)上乘員使用的便攜式電子設(shè)備時，有權(quán)要求其關(guān)閉這些便攜式電子設(shè)備。

　　3、深航的所有飛機(jī)上都配備有與機(jī)型相符的帶有圖示的《旅客安全須知卡》，

　　這些卡片放置在您前方座椅背后的口袋內(nèi)，請您上機(jī)后盡早閱讀。

　　4、任何顯示醉態(tài)或在麻醉品影響下的旅客將被禁止登機(jī)。同時，我們也希望

　　您和我們一起本著“及時控制事態(tài)，防止矛盾激化，機(jī)上控制，機(jī)下處理”的原則，避免客艙內(nèi)大范圍的騷動和秩序的失控，共同維護(hù)客艙秩序。

　　5、為了飛行安全，在深航的航班上禁止吸煙。禁止旅客破壞機(jī)上設(shè)備、損害

　　或毀壞飛機(jī)廁所內(nèi)的煙霧探測器。

　　6、為了保障安全，飛機(jī)上的出口座位必須經(jīng)由乘務(wù)員評估并安排適合的旅客

　　在此就座。以便在發(fā)生緊急情況時協(xié)助機(jī)組成員。在每個出口座位前排座椅背后的口袋里都備有《出口座位安全須知卡》，在飛機(jī)起飛前我們將提示出口座位的旅客閱讀，以便于進(jìn)行自我對照。

　　第十四章 貨物運輸

　　一、熱線電話24小時查詢

　　只要您撥打深航貨運服務(wù)熱線0755-26711111，全天24小時您都可以獲得航空貨物運價、航班和艙位情況及有關(guān)貨物運輸業(yè)務(wù)方面的咨詢并可預(yù)訂艙位。

　　二、上門收貨

　　我們在深圳特區(qū)內(nèi)提供免費上門收貨服務(wù)，您可撥打深航貨運服務(wù)熱線要求上門收貨。如果您在其他地區(qū)也需要上門收貨服務(wù)，請致電深航貨運服務(wù)熱線或登陸cargo.shenzhenair.com查詢具體可提供服務(wù)的地區(qū)及相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　有幫助的建議：

　　如果您需要上門收貨服務(wù)，請您致電時留下聯(lián)系電話、提貨地址及貨物重量等詳細(xì)資料；您還可以要求提供其他服務(wù)如：上門包裝、現(xiàn)場開單和結(jié)算等。

　　三、到達(dá)派送

　　在大部分城市，我們提供貨物運達(dá)目的地后的送貨上門服務(wù)，根據(jù)您的需要我們可以將貨物在約定的時間內(nèi)送交指定的收貨人。

　　有幫助的建議：

　　為使貨物能夠被及時提取，請您核對航空貨運單上所顯示的收貨人姓名、地址、聯(lián)系電話正確無誤；

　　請根據(jù)我們提供的參考到貨時間通知收貨人，并確認(rèn)在送貨時間內(nèi)，在指定的送貨地點收貨人能夠接收貨物。

　　具體可派送的城市及相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)可通過致電深航貨運服務(wù)熱線或登陸http://cargo.shenzhenair.com進(jìn)行查詢。

　　四、限時運輸服務(wù)

　　我們提供限時貨物運輸服務(wù)，根據(jù)您的需要妥善安排航班，快速地將您的貨物運抵目的地，目前包括以下兩種服務(wù)：

　　1、收到貨物當(dāng)天內(nèi)(指填制航空貨運單當(dāng)日24時之前)將貨物運抵目的地；

　　2、收到貨物次日內(nèi)(指填制航空貨運單次日24時之前)將貨物運抵目的地。

　　五、全程服務(wù)跟蹤

　　我們?yōu)槟�提供包裝、倉儲、分撥、派送全過程的貨物運輸服務(wù)，并可以根據(jù)您的需要提供全程服務(wù)跟蹤和信息反饋。

　　有幫助的建議：

　　如果您需要得到貨物詳細(xì)的運輸信息，請致電深航貨運服務(wù)熱線或登陸cargo.shenzhenair.com進(jìn)行查詢。

　　為了確保您及時得到信息反饋，請在查詢時提供發(fā)貨日期、航空貨運單單號、到達(dá)站等相關(guān)信息。

　　六、貨物損失賠償規(guī)定

　　我們會盡力保證您的貨物安全運達(dá)目的地，如果由于深航原因造成您交運的貨物發(fā)生損失(指貨物丟失、短缺、變質(zhì)、污染、損壞等)，我們將按照《中國民用航空貨物國內(nèi)運輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)實際損失的價值進(jìn)行賠償，但賠償最高限額為毛重每公斤人民幣20元。如果您的貨物價值較高，我們建議您購買貨物運輸保險。

　　有幫助的建議：

　　當(dāng)您發(fā)現(xiàn)貨物有丟失、短缺、變質(zhì)、污染、損壞的情況，請在提貨時當(dāng)場向有關(guān)工作人員提出，并填寫《民航運輸事故簽證》，由雙方簽字或蓋章；如有索賠要求，請在簽發(fā)《民航運輸事故簽證》次日起的14日內(nèi)及時向深航提出書面的索賠要求，并提供航空貨運單、本人身份證復(fù)印件、《民航運輸事故簽證》和能證明貨物內(nèi)容、價格的憑證或其它有效證明，我們收到資料并確認(rèn)無誤后，將在1個月內(nèi)為您辦理賠償手續(xù)。

　　七、延誤運輸補(bǔ)償規(guī)定

　　我們在安全運輸?shù)那疤嵯拢瑫�按照與您約定或規(guī)定的期限將貨物及時運抵目的地，如果由于深航原因造成您交運的貨物超過約定或規(guī)定期限運抵，我們將按以下規(guī)定對您進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：

　　1、對于與您約定限時運輸?shù)呢浳�，如貨物未能按時到達(dá)目的地，

　　延誤24小時以內(nèi)(含24小時)補(bǔ)償該票貨物運費的50%，24小時以上補(bǔ)償100%運費；

　　2、對于非限時運輸?shù)挠缮詈匠羞\的其他貨物，除非與您有特殊約

　　定外，我們《指南》自填制航空貨運單之時起72小時內(nèi)到達(dá)目的地，延誤24小時以內(nèi)(含24小時)補(bǔ)償額為該票貨物運費的20%，24-48小時(含48小時)補(bǔ)償額為運費的40%，以此類推，補(bǔ)償總額以100%運費為限。

　　有幫助的建議：

　　延誤運輸?shù)呢浳锶缧柩a(bǔ)償，請在收到貨物之日起21日內(nèi)及時向深航提出書面的補(bǔ)償要求，并提供航空貨運單、本人身份證復(fù)印件，在收到資料并確認(rèn)無誤后，我們將在1個月內(nèi)為您辦理補(bǔ)償手續(xù)。

　　八、責(zé)任范圍

　　1、深航從貨物收運時起，到交付時止，承擔(dān)安全運輸?shù)呢?zé)任。在

　　貨物運輸期間發(fā)生的貨物損失，深航應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，但國家法律，政府規(guī)定、命令或要求另有規(guī)定的除外。

　　2、下列原因造成的貨物損失，深航不承擔(dān)責(zé)任：

　　(1)戰(zhàn)爭或武裝沖突、政府行為等不可抗力原因；

　　(2)貨物本身的自然屬性、缺陷，或貨物需要特殊儲運條件但貨主未提出書面要求而引起的貨物損壞或變質(zhì)；

　　(3)非深航負(fù)責(zé)包裝的貨物包裝不良；

　　(4)包裝完好，封志無異狀，而內(nèi)件短少或損壞，不能證明是深航的過失造成的；

　　(5)貨物的合理損耗。

　　3、下列原因造成的貨物運輸延誤，深航不承擔(dān)責(zé)任：

　　(1)戰(zhàn)爭或武裝沖突、政府行為等不可抗力原因；

　　(2)因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢及旅客等，造成航班延誤或取消；

　　(3)貨主提出貨物運輸變更或取消運輸；

　　(4)貨物中隱藏國家禁止、限制運輸?shù)奈锲罚?/p>

　　(5)需向公安、檢疫、海關(guān)等有關(guān)政府部門辦理手續(xù)的貨物，貨主提供的證明資料不齊全或不準(zhǔn)確。

　　4、由于貨物運輸延誤常常由幾個原因綜合所致，我們給予延誤補(bǔ)償是以深航原因造成的延誤時間累加為準(zhǔn)。延誤終止時間以航班落地時間為準(zhǔn)。

　　5、因貨物損失或延誤等造成的間接損失深航不承擔(dān)責(zé)任。

　　第十五章 旅客人身意外傷害賠償

　　一、從您踏入深航客機(jī)的機(jī)門開始到飛抵目的地走出機(jī)門為止，我們都為您提

　　供人身意外傷害賠償保障。

　　二、賠償金分為：意外身故賠償、意外殘疾賠償、意外傷害醫(yī)療賠償。

　　三、持金鵬知音卡金卡旅客賠償限額為人民幣107萬元；持金鵬知音卡銀卡

　　旅客賠償限額為人民幣87萬元；普通旅客賠償限額為人民幣57萬元(以上賠償金額的100%賠付僅限于死亡及一級傷殘意外事故)。

　　四、旅客在乘坐深航航班期間因遭受意外傷害事故，并因該意外事故在九十日內(nèi)身故的，深航按相應(yīng)賠償限額給付“意外身故賠償金”。

　　五、旅客在乘坐深航航班期間因遭受意外傷害事故，并因該意外事故在九十日內(nèi)造成本《指南》所附“殘疾程度與給付比例表”所列殘疾程度之一者，深航按該表所列比例乘以其相應(yīng)賠償限額給付“意外傷殘賠償金”。如治療仍未結(jié)束的，按第九十日的身體狀況進(jìn)行殘疾鑒定，并據(jù)此給付殘疾賠償金。

　　六、旅客在乘坐深航航班期間因遭受意外傷害事故，并因該意外事故在九十日內(nèi)進(jìn)行治療，深航就旅客在此期間實際支出的合理醫(yī)療費用給付“意外傷害醫(yī)療賠償金”。同一旅客的意外傷害醫(yī)療賠償金累計給付以相應(yīng)賠償限額的10%為限。

　　七、因下列情形之一，造成旅客身故、殘疾或醫(yī)療費用支出的，深航不負(fù)賠償

　　責(zé)任：

　　1、旅客死亡或受傷是不可抗力或旅客本人健康狀況造成。

　　2、旅客犯罪或拒捕、自殺或故意自傷。

　　3、旅客毆斗、醉酒，服用、吸食毒品。

　　4、旅客流產(chǎn)，分娩，但因意外傷害所致的流產(chǎn)、分娩不在此限。

　　5、旅客未遵醫(yī)囑，私自服用、涂用、注射藥物。

　　6、戰(zhàn)爭、軍事行為、暴亂或武裝叛亂。

　　7、核爆炸、核輻射或核污染。

殘疾程度與給付比例表

　　注：

　　(1) 失明包括眼球缺失或摘除、或不能辨別明暗、或僅能辨別眼前手動者，最佳矯正視力低于國際標(biāo)準(zhǔn)視力表0.02，或視野半徑小于5度，并由有資格的眼科醫(yī)師出具醫(yī)療診斷證明。

　　(2) 關(guān)節(jié)機(jī)能的喪失系指關(guān)節(jié)永久完全僵硬、或麻痹、或關(guān)節(jié)不能隨意識活動。

　　(3) 咀嚼、吞咽機(jī)能的喪失系指由于牙齒以外的原因引起器質(zhì)障礙或機(jī)能障礙，以致不能作咀嚼、吞咽運動，除流質(zhì)食物外不能攝取或吞咽的狀態(tài)。

　　(4) 為維持生命必要之日常生活活動，全需他人扶助系指食物攝取、大小便始末、穿脫衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己為之，需要他人幫助。

　　(5) 上肢三大關(guān)節(jié)系指肩關(guān)節(jié)、肘關(guān)節(jié)和腕關(guān)節(jié)；下肢三大關(guān)節(jié)系指髖關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)和踝關(guān)節(jié)。

　　(6) 手指缺失系指近位指節(jié)間關(guān)節(jié)(拇指則為指節(jié)間關(guān)節(jié))以上完全切斷。

　　(7) 聽覺機(jī)能的喪失系指語言頻率平均聽力損失大于90分貝，語言頻率為500、1000、2000赫茲。

　　(8) 手指機(jī)能的喪失系指遠(yuǎn)位指節(jié)間關(guān)節(jié)切斷，或自近位指節(jié)間關(guān)節(jié)僵硬或關(guān)節(jié)不能隨意識活動。

　　(9) 足趾缺失系指自趾關(guān)節(jié)以上完全切斷。

　　(10)語言機(jī)能的喪失系指構(gòu)成語言的口唇音、齒舌音、口蓋音和喉頭音的四種語言機(jī)能中，有三種以上不能構(gòu)聲、或聲帶全部切除，或因大腦語言中樞受傷害而患失語癥，并須有資格的五官科(耳、鼻、喉)醫(yī)師出具醫(yī)療診斷證明，但不包括任何心理障礙引致的失語。

　　(11)兩眼眼瞼顯著缺損系指閉眼時眼瞼不能完全覆蓋角膜。

　　(12)鼻部缺損且嗅覺機(jī)能遺存顯著障礙系指鼻軟骨全部或二分之一缺損及兩側(cè)鼻孔閉塞，鼻呼吸困難，不能矯治或兩側(cè)嗅覺喪失。

　　上述所謂永久完全系指自事故發(fā)生之日起經(jīng)過九十天后，機(jī)能仍然完全喪失，但眼球摘除等明顯無法復(fù)員之情況，不在此限。

　　第十六章 顧客意見受理

　　您的意見、建議、問題或想法是我們最寶貴的財富，將成為我們改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。為此，我們專設(shè)有24小時顧客意見受理電話，致力于解決未及時、妥善處理的顧客問題，并受理您的表揚和投訴。一般投訴在3個工作日之內(nèi)回復(fù)；重大投訴在10個工作日之內(nèi)回復(fù)。

　　深航顧客意見受理電話：(0755)27776211

　　傳真：(0755)27770115

　　服務(wù)質(zhì)量郵箱：service315@shenzhenair.com

　　地址：深圳寶安國際機(jī)場深圳航空公司基地大樓服務(wù)管理中心

　　郵編：518128

　　有幫助的建議：

　　您可以通過填寫深航顧客評價意見卡、傳真、電子郵件、寫信等書面方式,或來電、來訪等口頭方式來反映您的意見和建議。

　　如果您投訴，請說明具體的投訴事實(包括時間、地點、航班號、事情經(jīng)過，被投訴部門的名稱或被投訴人的姓名、工牌號等)、您的要求、留下您的姓名、聯(lián)系電話,必要時需出示客票、貨單和相關(guān)證明。

　　第十七章 生效與修改

　　一、本《指南》自二00四年七月五日起試行。

　　二、深航有權(quán)根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)的生效和變更、國家頒布的有關(guān)政策，適時地變更和調(diào)整本《指南》的有關(guān)內(nèi)容。

　　三、深航的雇員、代理人或代表均無權(quán)改動、修改或放棄《指南》中的任何條款。

　　四、本《指南》由深圳航空有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)解釋。