6 月18日，一汽轎車馬自達(dá)與廣州本田同日宣布對(duì)其所生產(chǎn)的馬自達(dá)6 及本田雅閣部分車型實(shí)施召回，目前馬自達(dá)6 的召回工作已接近尾聲，本田雅閣的召回工作也正在緊張進(jìn)行中。

　　從目前各方面的反饋信息看，絕大多數(shù)媒體和消費(fèi)者對(duì)兩家的召回行為均持理解或支持態(tài)度，廠家在宣布召回前所擔(dān)心的對(duì)銷售的影響并未出現(xiàn)。但在國車召回贏得滿堂喝彩

進(jìn)入伊妹兒的網(wǎng)絡(luò)豪宅 天堂II初章 戰(zhàn)亂魅影 全新點(diǎn)點(diǎn)通免費(fèi)發(fā)短信 新浪免費(fèi)郵箱升到30兆

的同時(shí)，汽車召回制度在中國落地生根仍面臨重重險(xiǎn)阻。

　　牛刀小試

　　一汽、廣本贏得“頭彩”

　　由于去年上市的馬自達(dá)6 車型燃油箱隔熱裝置與排氣管之間的間隙不夠大，在車輛行駛時(shí)燃油溫度及油箱附近溫度升高，有可能導(dǎo)致油箱內(nèi)壓升高、局部變形，甚至局部熔解，一汽轎車和日本馬自達(dá)公司同步從6 月18日起對(duì)馬自達(dá)6 車型進(jìn)行召回，國內(nèi)召回總數(shù)約為3.8 萬輛。

　　同日，廣州本田宣布因?yàn)椴糠?3款雅閣“車輛快速通過不平路面時(shí)造成車體強(qiáng)烈震動(dòng)，可能導(dǎo)致燃油箱體與箱內(nèi)燃油室支架焊點(diǎn)處震裂”，從當(dāng)日起對(duì)70240輛03款雅閣實(shí)施召回。

　　從事物業(yè)管理的馬自達(dá)6 車主劉小姐告訴記者，一汽轎車勇于面對(duì)問題的態(tài)度令她比較滿意，她在召回同時(shí)順便完成了車輛例行保養(yǎng)，并沒有感覺到召回帶來的不便；供職于民生銀行的車主王樹平先生則表示，一汽馬自達(dá)6 和日本同步召回體現(xiàn)了廠家對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，他這幾天開車時(shí)心情都不錯(cuò)，沒有感受到絲毫壓力。

　　一汽轎車馬自達(dá)6 市場(chǎng)部部長湯禮忠表示，隨著國內(nèi)汽車市場(chǎng)逐漸走向成熟，輿論和車主能夠冷靜客觀地評(píng)判召回問題，一汽轎車從一開始就從未擔(dān)心召回計(jì)劃會(huì)對(duì)整車銷售造成沖擊，而市場(chǎng)反饋也驗(yàn)證了他們的預(yù)測(cè)。

　　《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的第8 條指出，判斷汽車產(chǎn)品的缺陷包括以下原則：安全性能存在不符合有關(guān)汽車安全的技術(shù)法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)的；設(shè)計(jì)、制造上的缺陷已給車主或他人造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的；未造成車主或他人人身、財(cái)產(chǎn)損害，但經(jīng)檢測(cè)、實(shí)驗(yàn)和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發(fā)人身或財(cái)產(chǎn)損害的。雅閣和馬自達(dá)6 的召回都屬于第三種，也就是在未造成任何損害之前就及時(shí)召回，將危險(xiǎn)隱患降到最低，這是一種負(fù)面影響最小，最能體現(xiàn)廠商對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)態(tài)度的召回行為。

　　在國車召回“頭彩”之爭(zhēng)上，馬自達(dá)6 、雅閣平分秋色。

　　利劍輕舞

　　廠商感受召回壓力

　　由于加裝的隔熱墊、隔熱套、玻璃纖維等材料全部由日本馬自達(dá)公司免費(fèi)提供，一汽轎車在此次召回行動(dòng)中直接投入較少。湯禮忠介紹，每完成一輛車的召回改裝工作，經(jīng)銷商可以從廠方得到42元的工時(shí)費(fèi)用，如此計(jì)算，整個(gè)召回行動(dòng)一汽轎車的花費(fèi)約為150 萬元。

　　相比之下，廣州本田雅閣的召回成本要高得多，廣州本田負(fù)責(zé)媒體公關(guān)的溫玉貞透露，雅閣給每輛車更換新油箱的成本約為1500元，本次共有70240 輛本田雅閣參與召回行動(dòng)，廣州本田僅在備件上的開銷就高達(dá)1 億元以上。經(jīng)銷商的服務(wù)部門也因?yàn)檎倩匦袆?dòng)感受到了巨大壓力。一汽轎車馬自達(dá)北京華日通店技術(shù)總監(jiān)馬振江介紹說，熟練工完成一輛馬自達(dá)6 的隔熱材料加裝的時(shí)間約為20分鐘，從6 月18日廠家宣布召回以來，該店服務(wù)部門日均接車80臺(tái)以上，21日(周一)更是達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的110 臺(tái)。店內(nèi)的鈑金工、油漆工已經(jīng)全部上陣為車主服務(wù)。

　　由于要更換油箱，廣州本田雅閣的召回工序遠(yuǎn)遠(yuǎn)復(fù)雜于馬自達(dá)6.廣州本田汽車立水橋特約銷售服務(wù)店總經(jīng)理史輝說，“我們這里大約要為166 名客戶提供維修，其中的60多位已經(jīng)完成維修或者已進(jìn)行了預(yù)約。我們完成一輛車的維修需要大約3 到4 小時(shí)，這里每天能修理8 —10輛”。

　　溫玉貞透露，截至6 月28日，廣本在全國的200 多家經(jīng)銷商共完成雅閣召回任務(wù)3500輛，約占召回總量的5 %。如果以此速度計(jì)算，即使整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，廣州本田完成整個(gè)召回行動(dòng)至少還需要4 個(gè)月的時(shí)間。

　　2003年8 月，三菱汽車曾在日本本土也召回676741輛MINICA和MINICA TOPPO微型車，以處理電池盒可能存在的缺陷，這次召回的總費(fèi)用超過5000萬美元；而2003年中美國共召回汽車1950萬輛次。和國外“聲勢(shì)浩大”的召回行動(dòng)相比，上周國內(nèi)的2 次召回顯然只能算作是一次“路演”。即使如此，召回給廠家和經(jīng)銷商帶來的壓力已是顯而易見。目前，國內(nèi)桑塔納車型的保有量已經(jīng)達(dá)到160 萬輛，捷達(dá)和夏利等車型保有量也已超過70萬輛，雖然這些成熟車型發(fā)生召回的可能性微乎其微，但一旦進(jìn)入召回程序，相關(guān)廠商受到的沖擊將無異于遭受一場(chǎng)“浩劫”。

　　實(shí)施瓶頸

　　客戶資料管理成制約因素

　　《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》第二十五條規(guī)定，廠家的主動(dòng)召回計(jì)劃應(yīng)包括“有效通知相關(guān)車主有關(guān)缺陷的具體內(nèi)容”，能否將召回信息快捷而準(zhǔn)確地傳遞給車主也成為召回行動(dòng)實(shí)施成敗的關(guān)鍵。

　　一汽轎車及廣州本田相關(guān)人士在采訪中均反復(fù)提及，此次召回行動(dòng)順利實(shí)施，廠家建立的完善的CRM (客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)居功至偉。廣州本田成立于1998年，2003年1 月開始使用CRM 系統(tǒng)，而一汽轎車馬自達(dá)6 更是在去年才剛剛下線。由于涉及召回的車型均為2003年后下線的車型，在CRM 系統(tǒng)幫助下，廠家和經(jīng)銷商可以利用CRM 系統(tǒng)準(zhǔn)確地獲得每個(gè)客戶的信息并在第一時(shí)間和用戶取得直接聯(lián)系，保證召回的順利實(shí)施。

　　湯禮忠表示，一汽轎車本著“誰出售，誰負(fù)責(zé)”的態(tài)度，要求各經(jīng)銷商必須將召回信息通知到每個(gè)客戶，不許遺漏一位；華日通店客戶經(jīng)理馬可晨也證實(shí)，華日通除了向在該店購車的七百多位客戶進(jìn)行逐一電話通知之外，還和常在該店進(jìn)行維修保養(yǎng)留有資料的客戶也取得了聯(lián)系，個(gè)別客戶甚至同時(shí)受到了三家經(jīng)銷商的“密集轟炸”。

　　中國汽車工業(yè)咨詢發(fā)展公司首席分析師賈新光認(rèn)為，目前國內(nèi)眾多中小汽車企業(yè)還未建立完備的CRM 系統(tǒng)，而部分合資大廠的老舊車型因?yàn)槭鄢鰰r(shí)間長、保有量大、轉(zhuǎn)手率高而很難建立健全的客戶檔案。對(duì)于這些廠家而言，無法將召回信息有效傳遞給絕大部分車主也成為召回實(shí)施的一大瓶頸。

　　即便在CRM 系統(tǒng)健全的情況下，受到4S特許經(jīng)營制度的制約，部分異地購車的車主還是在為召回問題煩惱。一汽轎車馬自達(dá)在內(nèi)蒙尚未建立4S店，不少包頭消費(fèi)者都是在京城經(jīng)銷商處購車。湯禮忠明確表示，一汽轎車馬自達(dá)經(jīng)銷商必須為購車用戶負(fù)責(zé)到底，經(jīng)銷商應(yīng)組織服務(wù)小組趕赴異地為用戶提供召回服務(wù)，而對(duì)于自駕車進(jìn)京履行召回程序的車主，具體的路費(fèi)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)部門正在研究。

　　立法缺失

　　“行規(guī)”名分凸現(xiàn)權(quán)力真空

　　發(fā)達(dá)國家多以立法形式對(duì)汽車召回進(jìn)行約束。美國有《國家交通和機(jī)動(dòng)車安全法》，日本也有《公路運(yùn)輸車輛法》，汽車召回相關(guān)條款均被列入法律范圍內(nèi)，廠商必須依法進(jìn)行車輛召回。去年“兩會(huì)”期間，東風(fēng)汽車公司總經(jīng)理苗圩就向人大議案組提交了“加快《道路車輛法》立法進(jìn)程，促進(jìn)《道路車輛法》盡早出臺(tái)”議案，但至今沒有下文。

　　將于今年10月1 日起正式實(shí)施的《缺陷汽車召回管理規(guī)定》由國家質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部、海關(guān)總署四部委聯(lián)合頒布，由國家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)全國缺陷汽車召回的組織和管理工作。嚴(yán)格意義上說，《規(guī)定》只是質(zhì)檢總局的一個(gè)部門規(guī)章，無法對(duì)其他部門產(chǎn)生法律效力，具體實(shí)施中難免會(huì)出現(xiàn)權(quán)力真空。

　　如《規(guī)定》第16條第5 款“制造商應(yīng)當(dāng)向主管部門報(bào)告其汽車產(chǎn)品存在的缺陷；不得以不當(dāng)方式處理其汽車產(chǎn)品缺陷。”一旦汽車生產(chǎn)廠商故意隱瞞產(chǎn)品缺陷，在缺乏司法機(jī)關(guān)協(xié)助的情況下，質(zhì)檢部門因?yàn)楣芾頇?quán)限的制約，很難獲得廠商故意隱瞞缺陷的直接證據(jù)，而第7 章《罰則》中并不見對(duì)瞞報(bào)廠商的處罰條款正是反映了質(zhì)檢部門的這種尷尬處境。

　　再如《規(guī)定》第19條“主管部門針對(duì)汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷進(jìn)行調(diào)查時(shí)，有關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)予以配合�！薄坝嘘P(guān)單位和個(gè)人”與質(zhì)檢總局一般并無隸屬或制約關(guān)系，《規(guī)定》中的“應(yīng)予以配合”條款對(duì)他們而言并無任何強(qiáng)制約束力。這也從一定程度上增加了廠商通過和缺陷車車主“私了”規(guī)避召回管理的可能。

　　《規(guī)定》在缺陷認(rèn)定程序上也顯得對(duì)汽車廠商過于“溫存”。第22條規(guī)定，“主管部門根據(jù)其指定的信息系統(tǒng)提供的分析、處理報(bào)告及其建議，認(rèn)為必要時(shí)，可將相關(guān)缺陷的信息以書面形式通知制造商，并要求制造商在指定的時(shí)間內(nèi)確認(rèn)其產(chǎn)品是否存在缺陷及是否需要進(jìn)行召回�！边@意味著即使質(zhì)檢總局已發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品可能存在缺陷后，汽車廠商仍擁有采取主動(dòng)召回的機(jī)會(huì)。和主動(dòng)召回相比，汽車廠商最為忌憚的是指令召回給品牌形象帶來的毀滅性殺傷力，而質(zhì)檢總局給廠商留下“主動(dòng)召回”的退路可能助長部分廠商隱瞞缺陷，規(guī)避召回管理的僥幸心理，使汽車召回陷入“官不舉，商不究”的怪圈，國家質(zhì)檢總局2002年初以公告形式封殺缺陷三菱帕杰羅與奔馳MB100 的一幕今后恐怕很難在國產(chǎn)車型上重演。

　　缺陷認(rèn)定

　　專家委員會(huì)一票定“生死”

　　隨著中國汽車市場(chǎng)的井噴式發(fā)展，汽車工業(yè)已經(jīng)成為名副其實(shí)的“支柱行業(yè)”，以大眾在中國的兩家合資公司為例，2003年一汽大眾上繳稅金92.21 億元，上海大眾上繳稅金71.53 億元，兩家企業(yè)的稅后利潤總和也超過120 億元，各大型汽車企業(yè)不但在地方上受到層層“關(guān)照”，其效益好壞對(duì)于國家宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展也起著舉足輕重的作用。

　　一位不愿透露姓名的資深業(yè)內(nèi)人士表示，早在《規(guī)定》出臺(tái)以前，相關(guān)部門已有針對(duì)汽車設(shè)計(jì)缺陷實(shí)施“準(zhǔn)指令召回”的案例，這些案例多集中在小批量進(jìn)口車型上，國產(chǎn)車多能幸免“并不僅僅是因?yàn)橘|(zhì)量可靠的原因”。

　　《缺陷汽車召回管理規(guī)定》歷經(jīng)各部門10年博弈終告出臺(tái)，能否建立一套獨(dú)立公正客觀的汽車缺陷確認(rèn)體系也成為汽車召回實(shí)施成敗的關(guān)鍵。

　　《規(guī)定》第24條認(rèn)為，發(fā)生缺陷爭(zhēng)議后，制造商既不能證明其汽車產(chǎn)品不存在缺陷，又不主動(dòng)實(shí)施召回的，主管部門應(yīng)當(dāng)組織專家委員會(huì)進(jìn)行調(diào)查和鑒定。

　　記者從有關(guān)方面了解到，目前缺陷汽車產(chǎn)品專家?guī)斐蓡T的選拔工作正在進(jìn)行之中，質(zhì)檢總局汽車召回管理中心按照車身、動(dòng)力等不同專業(yè)組建了6 個(gè)專業(yè)組，遇到缺陷認(rèn)定的個(gè)案，管理中心將從相關(guān)專業(yè)組中隨機(jī)選取5 ～11名專家組成專家委員會(huì)。

　　《專家?guī)旖�立管理辦法》第17條明確規(guī)定：與相關(guān)制造商及主要競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)有工作關(guān)系的；與缺陷認(rèn)定有利害關(guān)系可能影響公正認(rèn)定的，不能作為專家委員會(huì)成員。因此，排除外界因素干擾，專家委員會(huì)提交的最終報(bào)告將成為召回是否實(shí)施的決定性因素。

　　事故鑒定

　　何時(shí)與缺陷認(rèn)定并軌？

　　中國汽車保有量占世界總量的1.58% ，但是因車禍死亡人數(shù)卻占世界總數(shù)的14.3%.據(jù)統(tǒng)計(jì)，在引起汽車事故的各類原因中，因?yàn)檐囕v本身故障原因造成的事故大約占到7%～10%.

　　賈新光向記者介紹，美國汽車召回的管理部門是國家公路交通安全委員會(huì)(NHTSA )。NHTSA 收集汽車缺陷信息的兩大途徑，一是接受車主投訴，二就是對(duì)交通事故進(jìn)行鑒定分析，而在交通事故鑒定中發(fā)現(xiàn)的缺陷也往往是汽車產(chǎn)品最致命，對(duì)公共交通安全危害最大的“死穴”。

　　2000年，NHTSA 根據(jù)交通事故鑒定展開對(duì)福特汽車所安裝的凡士通輪胎設(shè)計(jì)缺陷的調(diào)查，凡士通公司最終召回了530 萬只存在事故隱患的輪胎，而福特汽車用于召回的費(fèi)用也高達(dá)21億美元。經(jīng)過這場(chǎng)風(fēng)波，福特與凡士通的百年姻緣宣告終結(jié)。

　　目前我國的交通事故車輛鑒定由交管部門執(zhí)行，而車輛缺陷認(rèn)定由質(zhì)檢部門進(jìn)行，兩者的脫鉤也直接導(dǎo)致可能引發(fā)事故的車輛重大設(shè)計(jì)缺陷無法在第一時(shí)間被發(fā)現(xiàn)被排除。

　　本報(bào)記者 張齊 北京報(bào)道