記者從民航總局獲悉，《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》日前正式出臺。根據(jù)這份意見，今后乘客在坐飛機(jī)的時候，如果是因為航空公司自身造成的長時間延誤，將有望得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　同時，國內(nèi)正常航班報告制度從7月1日起實(shí)行，航空公司航班延誤4小時以上必須及時報告民航管理局。

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　　經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償事后完成

　　據(jù)了解，民航總局的指導(dǎo)意見主要包括以下內(nèi)容：第一，航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn)分為兩個，一個是延誤4小時以上、8小時以內(nèi)；另一個是延誤超過8小時以上。對于這兩種情況，航空公司要對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償可以通過現(xiàn)金、購票折扣和返還里程等方式予以兌現(xiàn)；在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場現(xiàn)場進(jìn)行，航空公司可以采用登記、信函等方式進(jìn)行；機(jī)場應(yīng)該制止旅客在航班延誤后，采取“罷乘”、“占機(jī)”等方式影響航班的正常飛行。

　　延誤12小時將遭“停飛”

　　民航總局表示，具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)償方案由各航空公司自行制定。按照民航總局的計劃，今年國內(nèi)所有航空公司都將制定并公布《旅客服務(wù)承諾》，對航班延誤給予旅客補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和辦法是其中的主要內(nèi)容。

　　民航總局李軍副局長強(qiáng)調(diào)，民航總局將把航空公司的航班正常率與其航線(航班)經(jīng)營權(quán)掛鉤。

　　將對今年上半年航班正常率、航班計劃執(zhí)行率低于行業(yè)平均水平的航空公司，在審定下一季度航班計劃時，限制其總量航班的增加；對前一季度航班正常率較低的航空公司，停止審批下一季度的加班包機(jī)飛行，即使在運(yùn)輸旺季也將有所限制；對擅自改變給定航班時刻，或售票時刻與公布時刻不一致的航空公司，撤銷該航班經(jīng)營許可和飛行時刻；對航空公司因主觀或客觀原因延誤后，不作有效處理，造成航班延誤12小時以上的，視情節(jié)，暫停或撤銷該航班或航線的經(jīng)營許可。

　　各航空公司拒出“補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)”

　　本報訊針對民航總局公布的《指導(dǎo)意見》，盡管目前國航、東航、南航等六家航空公司都已經(jīng)公布了《旅客服務(wù)承諾》，但其中對于航班延誤的具體賠償仍然只是“一紙空文”。

　　各公司回避“補(bǔ)償”

　　記者看到，在某航空公司《顧客服務(wù)計劃》中規(guī)定，“航班延誤2小時以上，恰值就餐時間，公司會提供免費(fèi)餐飲；航班延誤超過4小時，公司會提供免費(fèi)賓館休息及接送服務(wù)……”并沒有對航班延誤4小時以上及航班取消的補(bǔ)償提出任何承諾。

　　而其余幾家航空公司的《服務(wù)承諾》也是大同小異，不約而同地對航班延誤表示重視，而對航班延誤后對旅客的具體賠償標(biāo)準(zhǔn)則予以回避。

　　記者在采訪中還了解到，已有的“承諾”，在具體實(shí)行過程中，也會存在“因地制宜”的情況。東航重慶營業(yè)部的有關(guān)負(fù)責(zé)人就曾經(jīng)對媒體表示，盡管東航已經(jīng)制定具體的賠償細(xì)則，并開始在上海進(jìn)行試點(diǎn)工作，但航班延誤賠償在短期內(nèi)不會在重慶執(zhí)行，即便此后執(zhí)行相關(guān)計劃，其賠償標(biāo)準(zhǔn)也會低于上海。

　　“擔(dān)心矛盾激增”

　　航空公司有關(guān)人士認(rèn)為，事實(shí)上目前討論的經(jīng)濟(jì)賠償只是航班延誤后的一種解決方案，航空公司無論是提供免費(fèi)機(jī)票、免費(fèi)升艙、贈送里程累積分、提供免費(fèi)食宿，還是按照乘客普遍要求的那樣直接采取現(xiàn)金補(bǔ)償，都無法最終滿足乘客的需要。

　　畢竟，作為補(bǔ)償手段，其前提條件是多變的不定因素，難以量化，更難以確定主客體，因此一旦出現(xiàn)補(bǔ)償?shù)母拍睿�乘客與航空公司之間就會針對補(bǔ)償?shù)男问胶蛿?shù)量出現(xiàn)大量的矛盾。

　　民航總局表示無奈

　　民航總局有關(guān)人士在接受本報記者采訪時無奈表示，不管消費(fèi)者怎樣對航班延誤問題表示重視，但作為行業(yè)指導(dǎo)者的民航總局，只能制定相關(guān)的指導(dǎo)意見，總局沒有權(quán)力去干涉航空公司的具體經(jīng)營，不能出臺具體的補(bǔ)償條件。

　　新聞分析

　　專家指出航班頻頻延誤的主要原因，并表示：延誤賠償應(yīng)立法保障。

　　法律界人士表示，造成目前航班延誤頻頻，延誤賠償糾紛不斷的原因在于，一方面，航班延誤率居高不下是整個民航系統(tǒng)管理水平落后等因素的綜合體現(xiàn)，不可能個別航空公司的服務(wù)計劃加以改善；另一方面，解決延誤賠償?shù)膯栴}根本在于修訂民航的有關(guān)法律條文，使延誤賠償做到有法可依。

　　民航管理干部學(xué)院的有關(guān)專家日前指出，目前國內(nèi)航班延誤的主要原因有三種，第一，是由于不可抗力原因造成的；第二，是由于機(jī)械故障等航空公司自身原因造成的；第三，則是由于機(jī)場起降時段飽和造成的。專家表示，目前為了爭搶客源，國內(nèi)航空公司普遍將自己的航班集中在黃金時段，而空管部門為了保證航空安全，則采取了航班流量控制，進(jìn)而導(dǎo)致航班延誤的增加。

　　直擊航班延誤 航班延誤有道歉無賠償

　　本報記者昨日搭乘某航空公司航班前往上海采訪，遭遇航班延誤。在延誤的兩小時內(nèi)，由于機(jī)艙內(nèi)持續(xù)高溫及機(jī)組成員對于航班延誤解釋的前后不一，乘客們情緒波動，反應(yīng)強(qiáng)烈。

　　事后，該次航班機(jī)長向乘客們道歉，但并未表示將會給予乘客任何賠償，《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》已出臺多日，但顯而易見的是，乘客并未因此而受惠。有乘客在飛機(jī)上強(qiáng)烈質(zhì)疑，“誰來賠償乘客的損失？”

　　昨日，原定于13時50分從首都國際機(jī)場飛往上海虹橋機(jī)場的某航空公司航班直到15時50分才起飛。

　　“空中管制”暫停起飛

　　13時50分，執(zhí)行本次航班的飛機(jī)正式啟動。5分鐘后，乘客突然發(fā)現(xiàn)在跑道上滑動的飛機(jī)漸漸停了下來。機(jī)艙內(nèi)溫度很高，開始有乘客小聲嘀咕，此前，乘務(wù)員告訴乘客，因為機(jī)艙空調(diào)狀況不是很好，等起飛后，溫度就會降下來。

　　13時55分，在沒有任何通知的情況下等候了將近15分鐘的乘客開始向乘務(wù)員了解“狀況”，一王姓乘務(wù)員小聲告訴乘客，“機(jī)場正在空中管制，等候起飛通知。”這位空姐向乘客解釋，“我們也很熱。”

　　14時10分，由于等候時間太久及不斷上升的機(jī)艙溫度，很多乘客開始表達(dá)不滿，一名坐在29C座位上的女士站起來，邊用飛機(jī)提供的雜志扇風(fēng)，邊向乘務(wù)員大聲訴說：“怎么沒有任何說法，這么久都不起飛。”

　　“我要索賠”

　　一名男性乘客按鈴要水，但久等卻無人理睬，這名乘客情緒激動地走到機(jī)艙走道，大聲說：“我要索賠，怎么是這樣的服務(wù)。”這時，一名空乘人員立刻向他提供了飲用水。

　　期間，幾位乘務(wù)員不停向乘客解釋。一名乘客向空姐詢問，為何沒有廣播停機(jī)原因，該空姐表示“也不清楚”。

　　隨后，另一名空乘人員告訴乘客，“可能有機(jī)械故障”。

　　這時有乘客懷疑最初“航空管制”的說法是那名空姐搪塞乘客的借口，并質(zhì)疑她們涉嫌欺詐。此時，有一名乘務(wù)人員向這名乘客解釋說，“航空管制”的說法出自另一名乘務(wù)人員的口頭說明，具體情況要問機(jī)長。

　　14時30分鐘左右，機(jī)組發(fā)出廣播，稱“由于機(jī)械故障，飛機(jī)將返回停機(jī)坪進(jìn)行檢查”。隨后又等了一段時間，飛機(jī)開始掉頭返回。

　　有道歉沒賠償

　　15時整，飛機(jī)回到了最開始的登機(jī)處，進(jìn)行檢查。期間，因為太熱，很多乘客要求出艙，但乘務(wù)員以飛機(jī)管理有規(guī)定為由對乘客的要求未予準(zhǔn)許，但不斷地提供飲水來緩解機(jī)艙內(nèi)的“高溫”。

　　不久，機(jī)組人員將前后艙打開透氣。此時一些乘客開始掏出手機(jī)撥打相關(guān)電話進(jìn)行投訴，報告飛機(jī)不能準(zhǔn)時起飛。但并未立刻得到滿意的答復(fù)。這時，有部分焦急的乘客提出要轉(zhuǎn)機(jī)，“誰來賠償乘客的損失？”一些乘客此時不斷離位，前往機(jī)組艙咨詢。

　　15時20分，機(jī)組終于發(fā)出再次起飛的廣播，稱：“飛機(jī)機(jī)械故障解除，請乘客做好起飛的準(zhǔn)備。”乘客終于松了一口氣。

　　15時45分，飛機(jī)在起飛跑道開始加速，15時50分，飛機(jī)騰空。

　　17時點(diǎn)20分，飛機(jī)抵達(dá)虹橋機(jī)場。期間，機(jī)長和乘務(wù)長通過廣播表達(dá)了歉意，但沒有表示將對乘客們就航班延誤予以賠償。

　　事后，記者從北京首都機(jī)場獲悉，該航班此次延誤兩個小時，是因為起落架出現(xiàn)了故障。(記者 劉洋 曹陽 周文翰)