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記者喬國棟 實習(xí)記者盧娟 北京報道 專家指出，中國汽車行業(yè)在快速成長的同時，面臨著顧客滿意度與忠誠度亟需強化的考驗。中國汽車業(yè)正在從賣方市場轉(zhuǎn)型為買方市場，服務(wù)營銷理念的推行將有助于中國自有汽車品牌的成長。可以說，中國汽車業(yè)正在進入服務(wù)營銷時代。
與其他產(chǎn)品相比，汽車作為大宗耐用消費品，工藝復(fù)雜，零配件多，使用周期長。
售后服務(wù)較家電或IT產(chǎn)品更為復(fù)雜。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計，在一個完全成熟的國際化汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中僅占10—20％，零部件供應(yīng)的利潤占20％，而50—60％的利潤是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。
人大商學(xué)院中國營銷研究中心副主任劉彥平稱，許多廠家都看中了前期較大的利潤空間，覺得在售后方面的投入是很難產(chǎn)生效益，由此部分廠家開始降低服務(wù)質(zhì)量或提高服務(wù)價格，來彌補服務(wù)所進行的投入。對此，我們不能不說這是一種短期行為。也許現(xiàn)階段服務(wù)還難以產(chǎn)生大的利潤，但產(chǎn)出的是顧客滿意度。高的顧客滿意度將使企業(yè)獲得更高的長期贏利的能力，在競爭中得到更好的保護，也使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化。
記者獲知，福田汽車目前已建成了我國最大規(guī)模的呼叫中心。該汽車呼叫中心擁有50個坐席、近1OO人的專業(yè)呼叫隊伍，客戶呼叫服務(wù)中心及全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供全天候24小時的救援服務(wù)，這項具有國際化水準(zhǔn)的服務(wù)措施，在國內(nèi)居于領(lǐng)先地位。
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