中國(guó)不是一個(gè)市場(chǎng)而是許多個(gè)市場(chǎng)，每一個(gè)市場(chǎng)對(duì)于壽險(xiǎn)行業(yè)都有不同程度的吸引力。中國(guó)保險(xiǎn)公司的規(guī)模效應(yīng)主要取決于在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的份額而不是在全國(guó)市場(chǎng)的份額。

　　-文/彭禮定 鄧俊豪*

　　自1996年以來(lái)，壽險(xiǎn)保費(fèi)收入以平均每年40%的速度增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)在未來(lái)5年內(nèi)還會(huì)以

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15%至25%的水平持續(xù)增長(zhǎng)。中國(guó)在未來(lái)20年里將發(fā)展成為全球最大的保險(xiǎn)市場(chǎng)，特別是人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，估計(jì)在未來(lái)4年中壽險(xiǎn)總保費(fèi)將以年復(fù)合增長(zhǎng)率20%的速度增長(zhǎng)，到2008年總保費(fèi)將達(dá)到8300億元人民幣(約合1000億美元)。

　　這是波士頓咨詢公司(BCG)通過(guò)與眾多國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)公司及機(jī)構(gòu)進(jìn)行訪談和廣泛調(diào)研，對(duì)中國(guó)人壽保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了深入剖析后，在其《向?qū)�業(yè)化邁進(jìn)：人壽保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)的下一步》最新研究報(bào)告中披露的數(shù)據(jù)。

　　在中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)攀升的整個(gè)過(guò)程中，一個(gè)主要的促進(jìn)因素就是城鎮(zhèn)居民金融資產(chǎn)的上升，雖然按全部家庭計(jì)算，壽險(xiǎn)資產(chǎn)的資產(chǎn)率分配還不足5%，但壽險(xiǎn)在中國(guó)的使用率(總保費(fèi)額占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的百分比)已由2002年的2.0%上升到2.3%，這一數(shù)字與20世紀(jì)90年代早期不足0.5%的數(shù)字相比更是有了顯著增長(zhǎng)。BCG全球副總裁彭禮定認(rèn)為：“盡管與世界平均5%水平相比，壽險(xiǎn)在中國(guó)的滲透率仍然偏低，但這從另一角度表明中國(guó)的壽險(xiǎn)市場(chǎng)蘊(yùn)藏著巨大的潛力�！�

　　在前景一片光明的贊嘆下，中國(guó)壽險(xiǎn)公司正陷入一種困境。

　　中國(guó)壽險(xiǎn)公司當(dāng)前的策略

　　在2003年，中國(guó)人壽繼續(xù)占有50%以上的份額，平安保險(xiǎn)已成為第二大壽險(xiǎn)公司，占有24%的份額，其后是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)(占11%)和新華人壽(占3.5%)。

　　●中國(guó)人壽：注重奪回失去的市場(chǎng)份額，方法是低價(jià)位和積極營(yíng)銷。該公司還充分發(fā)揮與大型國(guó)企的關(guān)系，并已公開招股進(jìn)行重組。

　　●平安保險(xiǎn)：具有很強(qiáng)的管理風(fēng)格，許多高級(jí)管理人員都有海外經(jīng)歷。平安一向以產(chǎn)品創(chuàng)新、高銷售率以及明確的利潤(rùn)重心著稱。也有眾多機(jī)會(huì)利用其財(cái)險(xiǎn)方面的商業(yè)關(guān)系進(jìn)行團(tuán)體壽險(xiǎn)的交叉銷售。正準(zhǔn)備上市。

　　●中國(guó)太平洋保險(xiǎn)：注重奪回失去的市場(chǎng)份額。該公司似乎正在采用非常激進(jìn)的定價(jià)和營(yíng)銷方案。也有眾多機(jī)會(huì)利用其財(cái)險(xiǎn)方面的商業(yè)關(guān)系進(jìn)行團(tuán)體壽險(xiǎn)的交叉銷售。正準(zhǔn)備上市。

　　●新華人壽：業(yè)務(wù)增長(zhǎng)一直是來(lái)自銀行保險(xiǎn)。該公司目前重點(diǎn)是區(qū)域擴(kuò)張，加速開辦新的分支機(jī)構(gòu)并雇用眾多銷售代理。在定價(jià)和營(yíng)銷方面比較激進(jìn)。

　　●泰康人壽：業(yè)務(wù)組合很平衡�，F(xiàn)仍處于區(qū)域擴(kuò)張模式，并以對(duì)代理的嚴(yán)格培訓(xùn)(以及從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里吸引“明星”雇員)著名。

　　●太平人壽：市場(chǎng)中的新人，于2002年1月開業(yè)。該公司主要依靠銀行保險(xiǎn)，但也在迅速發(fā)展團(tuán)體大壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2003年與IGP簽署了合作協(xié)議，向在上海的跨國(guó)公司銷售保險(xiǎn)。

　　外資壽險(xiǎn)公司的策略

　　截止2003年7月，共有120多家外資保險(xiǎn)公司在中國(guó)設(shè)立了代表處。這些代表處有點(diǎn)像外交使館，外資企業(yè)都希望有朝一日如果政府允許，代表處能夠拿到全面營(yíng)業(yè)許可而變成業(yè)務(wù)實(shí)體。許多其他機(jī)構(gòu)與本地保險(xiǎn)公司建立合資企業(yè)，或?qū)Ρ镜毓�司進(jìn)行戰(zhàn)略投資。每周都有新的外資公司表示意向。

　　對(duì)于那些與本地伙伴組建合資企業(yè)的公司，其戰(zhàn)略通常是注重最有吸引力的客戶和市場(chǎng)，采取有控制的方式謀求業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。他們的重點(diǎn)一直是建立一支強(qiáng)有力的銷售隊(duì)伍和基礎(chǔ)設(shè)施，希望有朝一日能將這支隊(duì)伍用到全國(guó)的大戰(zhàn)場(chǎng)上。比如美國(guó)友邦保險(xiǎn)(AIA)，它已經(jīng)是上海第四大保險(xiǎn)公司，2002年中期市場(chǎng)份額達(dá)到了8%。

　　也有一些外資公司已經(jīng)退出了中國(guó)市場(chǎng)，在過(guò)去5年內(nèi)，有40多家外資保險(xiǎn)公司關(guān)閉了在華代表處，原因有出于對(duì)利潤(rùn)率的欠佳預(yù)測(cè)或是內(nèi)部困難。這些撤出大部分是中國(guó)始終對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格控制引發(fā)的。

　　中國(guó)壽險(xiǎn)公司的6大危境

　　除了面臨外資壽險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力，中國(guó)壽險(xiǎn)公司存在著的6大危境：

　　1.分銷渠道正在迅速演變

　　個(gè)人壽險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)壽險(xiǎn)和銀行保險(xiǎn)各險(xiǎn)種有著不同類型的市場(chǎng)。每個(gè)市場(chǎng)有著自己的機(jī)遇和戰(zhàn)略議題。但個(gè)人壽險(xiǎn)雖然仍是主體保單類型，但在開始收縮，而團(tuán)險(xiǎn)壽險(xiǎn)和銀行保險(xiǎn)則在擴(kuò)張。

　　●個(gè)人壽險(xiǎn)：主要通過(guò)代理銷售，現(xiàn)仍處于市場(chǎng)主導(dǎo)地位。最近個(gè)人險(xiǎn)的業(yè)務(wù)環(huán)境變得日益艱巨，競(jìng)爭(zhēng)激烈，特別是在主要的大城市，更是如此。再有，一直以來(lái)代理的問(wèn)題也不少：如客戶服務(wù)差、銷售時(shí)誤導(dǎo)信息、整體代理誠(chéng)信度較低等都是一些普遍的老問(wèn)題。此外，銀行保險(xiǎn)的快速發(fā)展和其它資產(chǎn)管理產(chǎn)品的出現(xiàn)(如管理基金)也對(duì)個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)構(gòu)成了威脅。

　　●團(tuán)險(xiǎn)壽險(xiǎn)：被視為一個(gè)關(guān)鍵的市場(chǎng)，有望在養(yǎng)老改革和整體經(jīng)濟(jì)改革的推動(dòng)下快速挺進(jìn)。效益好的大型國(guó)企和跨國(guó)公司都是這一產(chǎn)品的最先采用者。團(tuán)險(xiǎn)在中國(guó)主要是通過(guò)很強(qiáng)的商務(wù)關(guān)系銷售的，因此，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司都面臨著提高銷售和營(yíng)銷能力的挑戰(zhàn)。不幸的是，團(tuán)險(xiǎn)中的不良操作甚為普遍和猖獗，比如誘導(dǎo)型銷售和其他“灰色”活動(dòng)。截止到2003年末，保監(jiān)會(huì)僅向6個(gè)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司發(fā)了經(jīng)營(yíng)團(tuán)險(xiǎn)的牌照，由于產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量有限、差異不大，目前這一市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，如價(jià)格戰(zhàn)。

　　●銀行保險(xiǎn)：幾乎每家銀行都有多個(gè)保險(xiǎn)合作伙伴，這種伙伴關(guān)系通常是建立在企業(yè)一級(jí)層面，但具體的落實(shí)——如要推動(dòng)哪家保險(xiǎn)公司的哪些產(chǎn)品——一般是各分行負(fù)責(zé)。

　　2.簡(jiǎn)單、無(wú)差異的產(chǎn)品面臨被替代風(fēng)險(xiǎn)

　　壽險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇范圍在中國(guó)是有限的。一般可以分成兩大類：

　　●純保障型產(chǎn)品：這些都是短期保單，時(shí)限平均1年，覆蓋醫(yī)療和意外傷害等。2002年，純保障型產(chǎn)品占?jí)垭U(xiǎn)保費(fèi)總額約10%。

　　●保障兼儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品：保障兼儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品合同期更長(zhǎng)，從5年至20年不等。它包含三種次級(jí)產(chǎn)品：傳統(tǒng)年金型、增值紅利型和單位連接型。還有一小部分保單是增值型和單位連接型的混合產(chǎn)品。今天，每賣出的五份保單中有四份是屬于保障兼儲(chǔ)蓄這一類的，后者的70%又屬于增值紅利型。

　　在市場(chǎng)產(chǎn)品組合有限的同時(shí)，消費(fèi)者普遍發(fā)現(xiàn)各家保險(xiǎn)公司之間幾乎沒有差別。一份特征類似的增值紅利型保險(xiǎn)可以從中國(guó)人壽、平安、新華人壽、友邦保險(xiǎn)或其他任何公司那里買到。消費(fèi)者可以找平安、找太平洋保險(xiǎn)或新華人壽買到一份基本上一模一樣的單位連接險(xiǎn)。如果哪家公司有任何產(chǎn)品創(chuàng)新，該產(chǎn)品會(huì)迅速在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中得到廣泛復(fù)制。

　　3.持久比例不斷降低，消費(fèi)者很謹(jǐn)慎

　　根據(jù)BCG與中國(guó)各壽險(xiǎn)公司及代理所做的訪談，事實(shí)顯然，許多消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的知識(shí)十分有限。某大型國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司的一項(xiàng)售后調(diào)查顯示，75%以上的保單持有人不能正確解釋他們到底購(gòu)買了什么產(chǎn)品。這一現(xiàn)象部分是源于代理的誠(chéng)實(shí)度和技術(shù)水平欠佳，但正是他們解釋并出售了這些保單。

　　個(gè)人壽險(xiǎn)保單的持久比例(persistency ratio)在過(guò)去幾年中一直徘徊在90%至95%的水平。與其他成熟市場(chǎng)(如美國(guó))相比，中國(guó)的這一數(shù)字看起來(lái)非常樂觀。但是中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)仍很年幼。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，持久比例可能由于更多的消費(fèi)者贖回到期的保單而降低。此外，與代理的不快體驗(yàn)會(huì)打消許多中國(guó)人日后再次購(gòu)買壽險(xiǎn)產(chǎn)品的念頭。

　　的確，調(diào)研顯示許多中國(guó)消費(fèi)者害怕被國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)代理誤導(dǎo)和欺詐。雖然他們幾乎或根本沒有與外資保險(xiǎn)公司打過(guò)交道，中國(guó)消費(fèi)者感覺外資公司更有可能提供較好的服務(wù)，不大可能拿消費(fèi)者耍著玩兒。

　　可以肯定，代理的收入來(lái)源于獲取新客戶。一個(gè)新代理在工作的前三個(gè)月，拿到的月基本工資從人民幣600到1000元不等。在試用期滿后，他的全部收入完全都取決于所售出的保單數(shù)量和類型。的確，許多消費(fèi)者意識(shí)到“孤兒”保單的隱患，因此在決定購(gòu)買之前會(huì)留意代理的年齡和工作任期。

　　4.投資選擇有限

　　保險(xiǎn)公司大量依賴投資收入作為收益來(lái)源，從而支付紅利和索賠。然而在中國(guó)，各家保險(xiǎn)公司一直面臨著兩個(gè)關(guān)鍵難題：缺乏運(yùn)行良好的資本市場(chǎng)；在低回報(bào)環(huán)境中的投資機(jī)會(huì)有限。

　　中國(guó)把壽險(xiǎn)公司的投資限制在低回報(bào)的“安全”工具范圍，比如銀行存款和短期債券(見圖1)。但是保險(xiǎn)公司一般手握大量待投資現(xiàn)金，可以與銀行議價(jià)得到比其他企業(yè)和個(gè)人更高的儲(chǔ)蓄利率。因此許多消費(fèi)者干脆將銀行的定期存款轉(zhuǎn)為壽險(xiǎn)保單，目的是當(dāng)保險(xiǎn)公司將保費(fèi)存入銀行或購(gòu)買短期債券時(shí)，他們能夠獲得更高的回報(bào)率。然而鑒于中國(guó)所處的受控制的投資環(huán)境，這些投資工具(資產(chǎn))的期限比公司銷售的保單(負(fù)債)的期限要短得多，從而造成資產(chǎn)-負(fù)債的期限顯著不匹配。

　　此外，中國(guó)的股票市場(chǎng)、保險(xiǎn)公司只能通過(guò)證券基金在股市上交易保費(fèi)的15%-有史以來(lái)一直是難于投資。股市給人的印象是劇烈的波動(dòng)性、極高的股票定值，不確定的調(diào)研、一些公司做欺詐報(bào)告以及據(jù)說(shuō)的股票操縱。

　　從某種程度上講，中國(guó)的保險(xiǎn)公司處于俗語(yǔ)所說(shuō)的“進(jìn)退維谷”。不僅投資渠道受限制，而且能用的渠道還不好用。保險(xiǎn)公司的平均投資回報(bào)從2001年的4.3%下滑到2002年的3.14%。那么，保險(xiǎn)公司應(yīng)如何生成充足的投資回報(bào)呢？

　　5.利潤(rùn)壓力嚴(yán)重

　　中國(guó)的壽險(xiǎn)公司面臨著巨大的利潤(rùn)壓力，主要是由于以下幾方面原因：

　　●客戶獲取成本昂貴。在中國(guó)，銷售費(fèi)用非常高，支付給代理的傭金(對(duì)于期繳保單)最高可達(dá)65%。在第一年，期繳保費(fèi)的傭金一般為30%。而在成熟市場(chǎng)比如德國(guó)，期繳保費(fèi)的傭金則約為10%。與之相比，中國(guó)保險(xiǎn)代理人的報(bào)酬十分優(yōu)厚(可能是過(guò)于優(yōu)厚了)。現(xiàn)在問(wèn)題的關(guān)鍵是減少代理數(shù)量，提高銷售效率。

　　●業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速。許多保險(xiǎn)公司在最近的幾年內(nèi)迅速地戲劇性地?cái)U(kuò)張，開設(shè)分公司，雇傭代理人，營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)達(dá)到平均每年40%的水平。這種“地盤爭(zhēng)奪”肯定需要某種形式的資金支持，或是通過(guò)初始的流動(dòng)資金，或是來(lái)自利潤(rùn)積累。

　　●代理管理。一些領(lǐng)先的中國(guó)保險(xiǎn)公司擁有著數(shù)十萬(wàn)的代理人隊(duì)伍，需要大量的資源來(lái)管理和培訓(xùn)(而不幸的是，許多代理人并沒什么業(yè)績(jī))。

　　●歷史遺留的保證利率問(wèn)題。20世紀(jì)90年代中后期，保險(xiǎn)公司為了與銀行存款競(jìng)爭(zhēng)，在簽保單時(shí)保證了較高的回報(bào)率。而利率的下跌使保險(xiǎn)公司不得不繼續(xù)填補(bǔ)這些保單帶來(lái)的嚴(yán)重的負(fù)利差損失。

　　6.監(jiān)管環(huán)境需要轉(zhuǎn)變

　　和其他國(guó)家一樣，中國(guó)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的塑造中發(fā)揮著意義重大的作用。雖然整體的監(jiān)管環(huán)境已經(jīng)得到了顯著的改善，但是中國(guó)要想成為發(fā)達(dá)的全球壽險(xiǎn)市場(chǎng)還有很多工作要做。許多保險(xiǎn)公司正在等待著以下幾個(gè)領(lǐng)域的改革：

　　●市場(chǎng)準(zhǔn)入。跨國(guó)保險(xiǎn)公司正在尋求中國(guó)其他城市的市場(chǎng)準(zhǔn)入，并在熱切盼望著新的產(chǎn)品和新的地域市場(chǎng)的開放。

　　●代理的專業(yè)程度�？蛻魧�(duì)于許多代理的做法非常不滿意。保監(jiān)會(huì)意圖可以通過(guò)加強(qiáng)代理認(rèn)證程序和通過(guò)國(guó)際保險(xiǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(如LIMRA和LOMA)促進(jìn)代理人培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　●投資限制。允許壽險(xiǎn)公司拓寬他們的投資選擇，可以使其更好地管理其資產(chǎn)與負(fù)債的匹配、提高收益、改善贏利能力和財(cái)務(wù)穩(wěn)定性，并增加收入來(lái)抵消由20世紀(jì)90年代末遺留下來(lái)的負(fù)利差問(wèn)題。

　　●償付能力及資本金。鑒于歷史遺留下來(lái)的負(fù)利差產(chǎn)品，迅速的擴(kuò)張、以及低投資回報(bào)率，許多中國(guó)壽險(xiǎn)公司需要更注重他們的財(cái)務(wù)管理。一些公司正趨于資本緊張，償付保證金遠(yuǎn)低于國(guó)際水平。

　　中國(guó)壽險(xiǎn)公司怎么辦？

　　根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的承諾，在未來(lái)5至10年間具有極大增長(zhǎng)潛能的團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)將于2004年年底向外資保險(xiǎn)公司開放，中外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)將在這一領(lǐng)域展開。BCG全球副總裁彭禮定認(rèn)為，中國(guó)的壽險(xiǎn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)眾多，利潤(rùn)潛力豐富。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，最終的贏家——無(wú)論是國(guó)內(nèi)公司還是外資公司——將是那些能夠?qū)�客戶需求、不斷發(fā)展的監(jiān)管環(huán)境以及自身內(nèi)部能力和資源實(shí)行最優(yōu)管理的保險(xiǎn)公司。能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)、可信、可靠的服務(wù)并培養(yǎng)最有效益的客戶群體將是決定競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。

　　1.增長(zhǎng)機(jī)會(huì)的評(píng)估和優(yōu)先排序

　　大多數(shù)中國(guó)保險(xiǎn)公司仍然不能獲得與他們的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)相吻合的利潤(rùn)率的增長(zhǎng)。通過(guò)在全國(guó)范圍增加分公司和代理人的數(shù)量，這些公司取得了相當(dāng)大的規(guī)模，但是這些保險(xiǎn)公司普遍對(duì)于資本需求和行業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律缺乏充分的理解。

　　許多保險(xiǎn)公司并沒能回答一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題，那就是如何在掌握有限的資本和資源的同時(shí)發(fā)展并維持贏利性的增長(zhǎng)。這些公司需要退一步仔細(xì)考慮他們所選擇的區(qū)域、客戶群和產(chǎn)品組合來(lái)使今后的增長(zhǎng)方向變得清晰明確。除了泛言國(guó)內(nèi)增長(zhǎng)以外，我們描述了以下三種可能的路徑。

　　●將重點(diǎn)放在一些“有甜頭的”區(qū)域。中國(guó)不是一個(gè)市場(chǎng)而是許多個(gè)市場(chǎng)，每一個(gè)市場(chǎng)對(duì)于壽險(xiǎn)行業(yè)都有不同程度的吸引力。中國(guó)保險(xiǎn)公司的規(guī)模效應(yīng)主要取決于在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的份額而不是在全國(guó)市場(chǎng)的份額。因此，他們應(yīng)該將精力和資源投放到一些經(jīng)過(guò)挑選的關(guān)鍵市場(chǎng)上——那些具有最大潛在價(jià)值的市場(chǎng)——而不是追求在全國(guó)范圍內(nèi)的版圖擴(kuò)張。

　　●增加現(xiàn)有客戶的“錢包份額”。許多市場(chǎng)研究表明保持并加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系要比獲取新客戶的成本低得多。然而許多中國(guó)保險(xiǎn)公司目前更注重客戶數(shù)量的增長(zhǎng)而不是客戶保留。

　　●追求那些正在日益壯大的客戶群(比如團(tuán)體壽險(xiǎn))。中國(guó)的團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)過(guò)去兩年經(jīng)歷了飛快的增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2006年將達(dá)到1000億元的規(guī)模。我們建議采取以下行動(dòng)來(lái)改進(jìn)現(xiàn)狀：強(qiáng)化客戶管理、改進(jìn)員工招聘和員工保留、加強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃。

　　2.嚴(yán)格管理績(jī)效，優(yōu)化銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，將銷售渠道從代理向其他替代渠道轉(zhuǎn)移。

　　3.產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷

　　在中國(guó)的壽險(xiǎn)市場(chǎng)，直到如今產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷所受到的重視程度仍然非常有限。所采取的方法往往是從成熟市場(chǎng)上照搬過(guò)來(lái)的，在實(shí)際的營(yíng)銷戰(zhàn)略上所花的時(shí)間也非常少。我們觀察到了一些能帶來(lái)豐厚收益的最佳經(jīng)驗(yàn)，建議中國(guó)的保險(xiǎn)公司應(yīng)該行動(dòng)起來(lái)做到以下幾點(diǎn)：(1)確定關(guān)鍵客戶細(xì)分；(2)提供高質(zhì)量的交流；(3)更好地組織新產(chǎn)品開發(fā)流程。

　　●確定關(guān)鍵客戶細(xì)分并為它們定制市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

　　中國(guó)的保險(xiǎn)代理往往通過(guò)個(gè)人的人際關(guān)系網(wǎng)來(lái)尋找客戶。一旦他們走遍了這些關(guān)系，他們就去別的地方尋找，卻往往很少成功。建議采取下列步驟：

　　捕獲并利用詳盡的客戶信息和客戶喜好。保險(xiǎn)公司需要采用一套系統(tǒng)化的手段來(lái)捕獲并分析那些從與每個(gè)客戶的交流中得到的信息。比如說(shuō)一家服務(wù)于美國(guó)軍方的主要保險(xiǎn)公司USAA，建立了一個(gè)集中化信息處理中心用來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的發(fā)展趨勢(shì)并衡量贏利能力的改進(jìn)水平。這套系統(tǒng)對(duì)于USAA公司的客戶保留起著關(guān)鍵作用，使它在美國(guó)市場(chǎng)上取得了最低的5年保單流失率。

　　細(xì)分客戶群并掌握每個(gè)客戶群的需求。詳細(xì)的客戶信息一旦被收集到以后，就可以開始數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)建模。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以提供：自動(dòng)化集中化的營(yíng)銷活動(dòng)管理；企業(yè)級(jí)的決策支持(如產(chǎn)品使用率和利潤(rùn)率，渠道利用率和成本，銷售處理的有效性以及財(cái)務(wù)和精算信息)；銷售機(jī)會(huì)的發(fā)掘。

　　為不同的客戶群提供差異化的銷售和服務(wù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)也能被用來(lái)集中有限的資源——比如區(qū)別地對(duì)待每一個(gè)要求獲得退保金額的客戶。如果這位客戶屬于高價(jià)值客戶(“金卡”等級(jí))，一位代表可以直接致電給他(她)來(lái)提供個(gè)性化的服務(wù)并增加挽留的幾率。如果該客戶價(jià)值平平(“藍(lán)卡”等級(jí))，保單信息可以直接郵寄過(guò)去。

　　●更好地組織新產(chǎn)品開發(fā)流程

　　那些遵守結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品開發(fā)流程的壽險(xiǎn)公司往往能將從創(chuàng)意產(chǎn)生到市場(chǎng)推廣的整個(gè)過(guò)程壓縮到短短6個(gè)月時(shí)間。一套結(jié)構(gòu)化的流程包括兩大步驟：

　　a.對(duì)新產(chǎn)品的創(chuàng)意達(dá)成共識(shí)。領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司往往開始于對(duì)潛在產(chǎn)品和市場(chǎng)定位的頭腦風(fēng)暴。他們也會(huì)考慮稅負(fù)限制、監(jiān)管要求以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手預(yù)計(jì)做出的反應(yīng)。

　　b.制定一套商業(yè)計(jì)劃。商業(yè)計(jì)劃需要包含這一新產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷和分銷戰(zhàn)略。同時(shí)也應(yīng)該包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以及銷售、費(fèi)用、索賠和準(zhǔn)備金的預(yù)測(cè)。最終，這份計(jì)劃應(yīng)該在公司內(nèi)廣泛傳閱并獲得認(rèn)可。

　　警告信號(hào)已經(jīng)響起

　　來(lái)自全球保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)頭正在形成，并將隨監(jiān)管當(dāng)局對(duì)外資參與的管制放開而不斷加強(qiáng)。雖然外資保險(xiǎn)公司在與本地企業(yè)合資或直接投資時(shí)受到持股限制，但是他們明顯會(huì)預(yù)期有更多的市場(chǎng)準(zhǔn)入并已為此做好準(zhǔn)備。

　　國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)商會(huì)面臨被淘汰危險(xiǎn)的警告信號(hào)已經(jīng)響起。

　　未來(lái)，中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)面臨外資保險(xiǎn)公司主導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)壽險(xiǎn)商未來(lái)必須采用專業(yè)化運(yùn)作方式。

　　*彭禮定為BCG全球副總裁兼董事，BCG大中華區(qū)金融服務(wù)專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)人；鄧俊豪為BCG高級(jí)經(jīng)理。本文由左前鋒對(duì)彭禮定、鄧俊豪全著的最新研究報(bào)告《向?qū)�業(yè)化邁進(jìn)：人壽保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)的下一步》進(jìn)行改編而成。

　　附文：

　　中國(guó)保險(xiǎn)公司的投資受限制狀況

　　銀行存款 對(duì)銀行存款的投資沒有限制，包括議價(jià)存款

　　公 券 對(duì)國(guó)庫(kù)券的投資沒有限制

　　金融債券 對(duì)由開發(fā)銀行，如國(guó)家開發(fā)銀行(CDB)，發(fā)行的準(zhǔn)政府債券沒有限制

　　企業(yè)債券 最多可以將20%的資產(chǎn)投資于信貸評(píng)級(jí)至少是“AA”的公司發(fā)行的債

　　管理基金 最多可以將15%的資產(chǎn)投資于國(guó)內(nèi)的管理基金

　　來(lái)源：

　　EIU：

　　中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法(1995)；

　　中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法修訂本(2003)；

　　高盛研究

　　保險(xiǎn)公司只能通過(guò)證券基金交易股票

　　附文：

　　中國(guó)保險(xiǎn)公司的投資受限制狀況

　　在中國(guó)，壽險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新十分有限

　　中國(guó)現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)類型與歐洲和美國(guó)相比仍然十分有限。的確，我們?cè)L談的大部分中國(guó)保險(xiǎn)公司都說(shuō)到產(chǎn)品創(chuàng)新不是重點(diǎn)。

　　“我們?yōu)槭裁匆�在產(chǎn)品開發(fā)方面花費(fèi)資源呢？如果我們需要新產(chǎn)品，我們只要從加拿大、美國(guó)或歐洲找一個(gè)產(chǎn)品，復(fù)制過(guò)來(lái)就行了。”

　　“F”公司經(jīng)理上述思想的明顯失誤在于：在海外市場(chǎng)成功的產(chǎn)品不一定能夠滿足中國(guó)消費(fèi)者的需要。此外，如果對(duì)移植的產(chǎn)品進(jìn)行本地改造，其他競(jìng)爭(zhēng)者仍然很容易就能模仿該產(chǎn)品的保單結(jié)構(gòu)并作為自己的產(chǎn)品進(jìn)行推廣。過(guò)去，保監(jiān)會(huì)的法規(guī)規(guī)定，競(jìng)爭(zhēng)者6個(gè)月內(nèi)不得模仿和推介相似產(chǎn)品�，F(xiàn)在這一規(guī)定已被取消。結(jié)果，內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)周期一般很短且專注范圍有限。

　　保單管理處理的挑戰(zhàn)

　　壽險(xiǎn)公司如何建立一個(gè)“未來(lái)驗(yàn)證”的企業(yè)級(jí)環(huán)境呢？這一問(wèn)題處于IT與業(yè)務(wù)的交叉領(lǐng)域，體現(xiàn)了應(yīng)如何從業(yè)務(wù)角度審視IT的戰(zhàn)略問(wèn)題。

　　保單管理處理是一種核心能力，影響到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，需要大量的資源。如果擁有一個(gè)設(shè)計(jì)良好并具有擴(kuò)展性的保單管理平臺(tái)，使其與靈活的工作操作相結(jié)合，不僅能使壽險(xiǎn)公司增加后臺(tái)處理的效率，還能促進(jìn)客戶服務(wù)、加快產(chǎn)品開發(fā)、加強(qiáng)分銷網(wǎng)絡(luò)效率、以及更準(zhǔn)確地提供管理信息。

　　今天，中國(guó)的保單管理處理是支離破碎的，并且缺乏功能靈活性、規(guī)�？蓴U(kuò)展性以及性能的可靠性。結(jié)果，快速增長(zhǎng)的交易量得不到處理，日常業(yè)務(wù)提出的新功能要求也得不到滿足。在設(shè)計(jì)一個(gè)適合的保單管理系統(tǒng)時(shí)，需要回答如下關(guān)鍵問(wèn)題：

　　●改變應(yīng)用和工作操作的業(yè)務(wù)理由是什么？

　　●應(yīng)部署多少種應(yīng)用平臺(tái)來(lái)解決不同地區(qū)和不同省份的處理要求和交易量問(wèn)題？(是“一刀切”還是“不同地區(qū)分別按銀級(jí)、金級(jí)和鉑金級(jí)提供解決方案”)。

　　●自行開發(fā)與購(gòu)買第三方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)軟件包之間如何平衡？

　　●要在多大程度上重新設(shè)計(jì)工作規(guī)范，以便充分利用現(xiàn)代化平臺(tái)提供的功能？

　　●需要怎樣的業(yè)務(wù)與IT的治理結(jié)構(gòu)來(lái)按照協(xié)調(diào)、實(shí)際的方式管理如此大規(guī)模的變化？

　　這些問(wèn)題的答案因公司而異。但是我們相信，從領(lǐng)先的廠商那里購(gòu)買具有行業(yè)性優(yōu)勢(shì)的保單管理系統(tǒng)，要比升級(jí)自身系統(tǒng)有效率得多。許多現(xiàn)成的先進(jìn)系統(tǒng)已根據(jù)用戶的反饋意見經(jīng)歷了數(shù)次改進(jìn)，因此已經(jīng)包括了可用的模板流程。雖然這些模板需要根據(jù)客戶情況來(lái)修改，但它可以幫助公司實(shí)現(xiàn)流程改善的大幅跨越。通常80%至85%的默認(rèn)流程能夠被采用。

　　我們與客戶的經(jīng)驗(yàn)表明，只有對(duì)現(xiàn)有后臺(tái)能力進(jìn)行全局性評(píng)價(jià)和對(duì)流程選擇進(jìn)行嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)分析，才能成功地解決營(yíng)運(yùn)的各種問(wèn)題。