新華網(wǎng)香港5月6日電 (記者 吳小軍) “Whisky”，“Candy”……如果不在現(xiàn)場，可能以為這是英語班在上課，實際上，這是剛從日本參觀歸來的13位上年度香港杰出服務(wù)獎獲獎?wù)咴凇傲闶鄯��?wù)研討會”上向同行傳授的男女售貨員不同的“燦爛”笑容練習法。

　　在香港零售管理協(xié)會6日舉辦的題為“積極裝備、迎接無限商機”研討會上，業(yè)界“精英”紛紛用粵語、英語加日語的演講、小品等形式向同行介紹服務(wù)經(jīng)驗，希望香港用優(yōu)質(zhì)

全國偶像歌手大賽 51精彩無線大獎等你拿 體驗財富之旅贏大獎! 競價排名火爆大促銷!

服務(wù)迎接更多消費者。

　　“真心笑容、主動溝通和創(chuàng)新服務(wù)”已成為業(yè)界不斷改進服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)匹配香港“東方明珠”和“購物天堂”之稱的共識。

　　“把顧客當成自己朋友真心相待”是真心笑容和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源泉，這是與會者的共同體驗。剛表演小品的香港國際機場免稅店副店長溫綠霞有20年銷售經(jīng)驗。她強調(diào)，“每天用同樣熱情服務(wù)對待不同的消費者看似簡單，做好不易。

　　她說，不論是顧客找登機口、衛(wèi)生間，或問其他與售貨無關(guān)的事，只要是她知道的，一定會幫助。一次一位日本顧客在臨上飛機前要給夫人買瓶香水，但他忘了要求的牌子，去打公用電話來不及了，店內(nèi)沒有客人用的長途電話。她連忙拿出自己的電話卡讓顧客打了電話，顧客終于買到了夫人要的香水。

　　她說，這種事情其實并不經(jīng)常發(fā)生，后來得知這是協(xié)會派的“神秘顧客”對商店服務(wù)出的一個“難題”，每個獲獎?wù)叨紩�遇到“神秘顧客”的多次考察�?/p>

　　百佳是香港最有名的連鎖超市之一�？蛻舴�務(wù)經(jīng)理李艷旋用幻燈片展示了同是回答一樣的問題，與顧客保持眼神的接觸，面帶笑容就能帶來截然不同的效果。

　　她說，“顧客第一”是眾多商家的共識。主動與顧客溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個要素。超級市場要求服務(wù)人員說普通話、閩南話和英語，以便更好地與顧客溝通。

　　她說，百佳還要求銷售人員輪流當“顧客服務(wù)大使”，讓大家都有參與感和責任感。安裝電子價簽和電子驗價器則是創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容。

　　業(yè)界認為，激烈的市場競爭培育了零售業(yè)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視。服務(wù)不再是奢侈品，而是零售業(yè)成功的主要因素之一。香港零售管理協(xié)會500多個會員公司共有5000多家商店，雇員占香港零售業(yè)的三分之二。

　　從基層銷售人員一路升到著名品牌GUCCI集團亞太區(qū)總裁的鄧婉穎說，過去“黃金周”只屬于內(nèi)地，現(xiàn)在要把它變成香港的“黃金周”、“黃金月”甚至“黃金年”，必須有旅游、酒店和零售業(yè)等各相關(guān)行業(yè)的支持。

　　她說，同等對待每一位顧客在品牌店也非常重要。內(nèi)地客的消費額現(xiàn)在雖只占商店銷售額的一小部分，但增長勢頭良好。今年集團除了在成都和杭州已開新店，9月還將在北京開第二家店。

　　香港零售管理協(xié)會主席余鵬春說，內(nèi)地更多城市開放“個人游”能進一步帶旺香港消費市場。好好“養(yǎng)金雞”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓所有消費者都開心是協(xié)會的重要課題之一。(完)