□本報記者 王強

　　區區10元年費，為何在消費者中激起如此之大的反彈？正在加速變革期的四大國有銀行，應當從本次風波中汲取何種教訓？

　　農、工、建等國有商業銀行恐怕沒有想到，對儲蓄卡(借記卡)收取區區10元年費，

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會在消費者中激起那么大的反彈。

　　3月18日，中國農業銀行率先公告將于4月1日在國內對借記卡收取費用。中國消費者協會隨即公開聲稱這一行為違反了《合同法》，并且屬于《消費者權益保護法》第24條所規定的“霸王條款”。該協會還表示將于今年7月1日前召開新聞發布會，闡述銀行在收費問題上的眾多不合理之處。

　　在湖南和重慶，農行、工行、建行先后被當地的消費者告上了法庭。在山東、廣東和江蘇，部分消費者退掉了不常用的借記卡。

　　在互聯網上，一篇名為《無恥的銀行卡收費》的文章引起了熱烈回應，唾罵的語詞俯拾皆是。

　　對這一連串的事件，四大行的總行至今沒有正式作出回應。央視的相關報道稱，銀監會和國家發改委也都還沒有計劃對銀行卡收費做出新的規定和說明。

　　銀行卡收費風波為什么會發生并且愈演愈烈？風波將給四大行及其正在進行的改革帶來什么啟示？

　　收費信息發布遮遮掩掩

　　“這是總行定的收費辦法，我們分行法律處根本沒參與，等向社會公布了才知道。”3月31日，本報記者向中國農業銀行北京分行法律處一位工作人員咨詢時，得到了這個讓人很意外的回答。

　　“據我所知，行里新的收費系統還沒有測試完。沒料到總行的收費決定這么快就下來了。”4月2日，農業銀行北京分行的一位處長(以下簡稱農行A處長)告訴記者。

　　“我們的卡會收費？可能嗎？深圳市場競爭這么激烈！”中國銀行深圳分行信貸部的一位工作人員反問。

　　記者了解到，四大行各分行并未能參與總行的收費辦法制定，對于相關價格的計算依據和過程也并不知情。

　　“以前出臺個人業務的收費辦法前，我們與總行一起進行了調研，并且在反復論證后才適時推出。不知道這次收費為什么沒有征求分行的意見。”農行A處長說。

　　記者隨機走訪了四大行在廣州市的幾家營業廳。除了中國銀行的營業廳外，其他三家都貼出了收費的公告。在這些營業廳中，只有農業銀行將收費公告放在了門口最顯眼的地方，工行和建行的收費公告都貼在了偏僻的角落。當記者向營業廳工作人員索要有關收費的價格表時，工作人員的回答都是“沒有，你自己去公告上抄一下吧”。

　　記者沒有看到任何營業廳有專職人員為顧客提供有關這次收費的咨詢。在農行的營業廳里，一位老人向記者訴苦：密密麻麻的收費價格表把他的“眼睛都看花了”。

　　“我們已經把消費者反映的情況做成書面材料，匯報給了總行。現在還沒有得到新的總行通知。”農行A處長說。

　　截至記者發稿時為止，也沒有了解到四大行總行有新的回應。

　　收費原因至今未能合理解釋

　　在有關這次事件的報道和網上討論中，四大行對收費理由的解釋不清加劇了事態的發展，并成了攻擊的關鍵點。

　　“我們只拿到了來自總行的一個宣傳材料，但是上面幾乎都是大道理，無法用來做消費者的溝通工作。”農行A處長說。

　　根據《商業銀行服務價格管理暫行辦法》(由銀監會和國家發改委于去年6月共同發布)第4條，各商業銀行可以對自己的業務制定相應的服務價格，但是至少應在15個工作日內向銀監會報告，并在執行前10個工作日在相關營業場所公告。

　　銀監會相關負責人在該辦法出臺后表示，該辦法明確了對商業銀行服務收費活動的監管要求，對惡意競爭、擾亂市場秩序的行為將起到遏止作用。同時也是對商業銀行的傳統管理方式的挑戰。商業銀行必須認真進行成本核算，確立正確的科學的定價戰略和業務發展戰略。既提高自身的服務水平和競爭能力，又能讓社會公眾充分感受到銀行服務帶來的便利。

　　農行廣東省分行銀行卡部處長龐積昌表示，應該說大多數人不會因為這10元錢的卡費就銷卡。讓用戶退回手上的睡眠卡，本來也是銀行卡收費的目的之一。這些幾年都沒有任何業務的“睡眠卡”，不但長期占用銀行資源，還要銀行花費維護費用，給銀行造成了巨大浪費。

　　中國銀行深圳分行一位資深的銀行卡管理人員告訴本報記者，各銀行都有償參與了銀聯的差錯管理平臺，需要承擔很高的錯賬風險，大量“睡眠卡”的存在為銀行解決這些問題設置了難以想象的難題。

　　他說，銀行的實際運作中，大量的貨幣交易都體現為數字，實實在在的現金往來不到5%。現在，每家銀行都有一個規模不小的IT部門負責數據在銀行網絡中的安全運行。“睡眠卡”占用了大量的系統資源，為了查一筆錯賬，可能需要對所有的賬戶進行檢索，這就給系統帶來了沉重的壓力，并且要使用很多人工。

　　據中國銀聯戰略部林采宜博士的《中國銀行卡產業盤點與展望》一文所述，中國銀行卡產業規模持續高速增長，截至2003年底，估計中國人均持卡量0.5張，卡均交易筆數6.92筆。全國商業銀行累計發卡量將超過6.5億張，人民幣卡交易量45億筆，交易總金額18萬億元。

　　進行調查時，記者從農業銀行廣東省分行內部人士處拿到了該分行的《市場調節價金融服務價格標準》，其中被強調為“內部掌控事項，不公告”的“說明二”部分中，對于借記卡和準貸記卡等的工本費和年費都作出了“對優良客戶可根據相關規定予以減免”的補充說明。

　　但是上述這些原因為什么不能向消費者解釋清楚呢？

　　在網上的討論中，一個網友甚至非常憂慮的發了這樣一個帖子：如果我有幾張睡眠卡，里面的錢已經不夠10元了，我又不方便去銷戶(銷戶需去開戶行，太麻煩)那怎么辦呢？它們不會扣我其他的卡上的錢吧。

　　“我們分行已經開了好幾次會研究，并且制作出了一些宣傳折頁，并計劃做一些類似用卡指南這樣的宣傳手冊。但是總行態度還不明朗，我們也不好單獨一家分行出來做解釋。通過這兩三個月的反饋后，看總行是否會調整政策。”農行A處長說。

　　記者了解到，除了等待總行的新通知之外，有的銀行工作人員還希望銀監會能再次站出來作解釋。

　　如何才能贏得公眾信賴

　　對于一家按照現代企業機制運行的銀行來說，銀行卡收費的信息該如何與消費者溝通？溝通不暢時又該如何解決？

　　招商銀行深圳分行的一位工作人員告訴記者，按照招行的慣例，如果有類似的收費項目出臺，首先會有媒體的宣傳配合，同時在營業廳里貼出告示，并由大堂經理充當與消費者溝通的橋梁。“這種時候一定會有顧客吵鬧，但有了這些措施就不會影響很大了。”這位人士說。

　　“應該先放風，讓消費者有心理準備，再通過一年左右的時間培養有償接受服務的習慣。這樣銀行的收費系統也可以有充分的時間進行調試，銀行也可以借機增加服務項目、完善服務水平，從而補償消費者。”農行A處長說。

　　企業對于可能發生的公關危機該如何處理呢？奧美公關的梁愛娜女士認為：“對可能發生的危機做好準備尤其重要。以這次銀行卡收費為例，應當事先列出消費者可能提出的問題清單，準備好回應的說明，確定由誰來回應消費者的查詢，并事先與自己的員工進行溝通，形成共識，同時積極聯絡媒體加以配合。”

　　據介紹，奧美針對危機公關有一個稱為“品牌護盾”的策略組合。具體而言可分為三個階段。第一個是準備階段，就是成立“危機處理小組”，防患于未然；第二個階段是應對階段，在進行具體問題分析之后，針對危機可能涉及到的各方進行有針對性的及時溝通；第三個階段是恢復階段，可以根據對品牌損害程度的調查，通過重新上市和媒體活動等方式恢復品牌形象，并對恢復情況進行監控。

　　在這次風波中，四大行為何采用了如此封閉的信息傳達方式呢？北大的曹鳳岐教授認為，現在四大國有銀行相當程度上仍然是“行政金融、計劃金融和壟斷金融”。

　　“我去四大行進行同行查詢時，他們經常會告訴我‘你等一下’，口氣就和機關一樣。但去其他股份制銀行查詢時，人家會微笑著對我說‘您好’。”一位股份制銀行的員工告訴本報記者。

　　銀行服務由免費改為收費本是銀行改革的一個重要步驟，但是農行A處長認為：“觀念不到，很多事情就做不到。銀行的改革也是如此。”

　　高盛亞洲董事總經理胡祖六曾警告，四大國有銀行的改革單憑股票發行是不夠的。在過去的10年中，有1000多家中國國有公司在國內或國際資本市場上市，其中不少仍處于艱難之中。上市之外，還需要改變公司文化、公司治理、風險管理方式和管理層決策機制。否則，新上市的銀行很可能會成為證券市場的隱患。

　　如今，大多消費者心中對四大銀行的定位依然是機關，隨著銀行改革的深入，銀行需要擺脫對國家信用的依賴，建立屬于自己的公眾信用。顯然，公眾信用不等于資本充足率達標，公眾信用的基礎應該是負責任的、值得信賴的公眾形象。

　　最新消息：農行工行口風轉變

　　據4月6日的《北京青年報》報道，率先宣布銀行卡收費的農行和工行已經悄然調整了“一刀切”的收費計劃。

　　農行北京分行銀行卡部負責人表示，農行并沒有改變從今年7月1日起對金穗借記卡收取每年10元服務費的計劃，但這次收費將主要從新卡持有者開始，目前已經持有金穗卡的客戶，將得到免交第一年年費的優惠。同時，對金穗車輛納稅協查卡、金穗校園卡和代發工資金穗借記卡，農行暫不收取年費。

　　工行有關人士則表示，考慮到一些特殊原因，比如牡丹靈通卡涉及工資卡、買電、交通罰款等多項特定功能，北京的借記卡一直沒收費，具體政策尚在研究當中。

　　他透露，盡管北京收費的最終政策尚未出臺，但可以預見，一些交易量和存款額度大的優質客戶，以及牡丹交通卡、工資卡等有特殊功能的銀行卡將可能被免于收費。

　　針對農行和工行態度的變化，中國消費者協會有關官員表示：“這顯然是銀行作出的一種善意的讓步，也是對社會表明了一種姿態。”