工行道歉并征求意見問題已經順利解決

　　本報《經濟學家玩不轉網上銀行》見報后，國務院發展研究中心研究員陳淮昨日給記者打來電話說，網上銀行遇到的問題已經順利解決。為了網上銀行能夠更好地為公眾服務，陳淮還來信向網上銀行提了兩條建議，以下是陳淮的來信。

AC-尼爾森互聯網調查 粉紅女郎緊急招募！ 中國網絡通俗歌手大賽 用搜索登陸一個城市

　　信報：

　　貴報刊登了《經濟學家玩不轉網上銀行》后，工商銀行很重視，4月5日總行和北京市分行負責電子銀行的多位領導和技術人員就專門到辦公室拜訪我，網上銀行遇到的技術問題已經順利解決。

　　為了更好地改進網上銀行的服務，我向來訪的工行有關人員主要反映了網上銀行兩個有待改進的問題：

　　第一個問題是，網行的系統設計存在問題，未能體現以人為本，以客戶為本的思想。

　　例如，目前我有牡丹交通卡、工資卡、“理財金”三個賬戶。為應付網上銀行這三個賬戶，我一共必須記住18組數字。其中包括三個存折賬戶的賬號及各自密碼，三個卡號及各自密碼，網上銀行的登錄密碼及網上支付密碼，電話銀行的客戶編號及密碼，客戶證書的號碼及密碼。要知道這不是18組簡單數字，其中任一個賬戶的數字長度是19位！其中涉及的密碼還不能共用。因為密碼的長度各不相同，而且有的必須夾雜英文字母，有的又不允許夾雜英文字母。別以為這18組數字記一次就行了，其中很多是經常變換不定的！比如某日你會忽然發現你必須用一個“虛擬賬號”去替代你原有的登錄號碼，某日你又必須用靈通卡號去替代那個“虛擬賬號”。我建議，網上銀行的登錄號碼可否從目前19位的賬戶號碼改為用戶可以自行設定的8位以內的“用戶名”，這樣不僅方便用戶，而且反而更安全。因為用戶名是用戶自行設定的，等于有了雙重密碼。

　　再如，系統的提示信息不充分。安裝證書所用光盤中的系統不能自動掃描客戶計算機的操作系統。不同的操作系統要打不同的“補丁”，又沒有充分提示，客戶安裝時很容易搞錯。而一旦搞錯，除非到柜臺去申請代客下載，客戶無法自行糾正。我遇到的麻煩之一就是少打了一個“補丁”，直到再三請教95588的技術員后才在一個文件的第三級子系統中找到這個補丁，并由此讓我至少又跑了三趟柜臺。

　　又如，網絡界面不友好。錯誤信息的提示框有的是英文，有的只有“錯誤代碼”。你不知道自己犯了什么錯誤，也不知道應當怎樣糾正這個錯誤。有些操作過程的提示也不夠明確。例如添加賬戶操作時的“支付密碼”，客戶很難判斷應當是網上銀行的支付密碼還是賬戶的支付密碼。網上銀行的支付密碼必須含英文字母，而在這個地方，英文字母又輸不進去。

　　第二個問題是，我們的網銀工作人員專業技能還不熟練，包括柜臺工作人員和95588的咨詢員。例如，在我電話咨詢安裝證書的過程中，95588指導我安裝的小姐也不知道不同操作系統還需要下載不同“補丁”，結果在讓我下載證書后找了一個大麻煩。再如，由于技術不甚熟練，很多次柜臺操作都是重復去好幾次才能辦成。

　　當然，還有兩句公道話不能不說。

　　一句是，這里只是以工商銀行為例，其實同樣問題在國內其他銀行也程度不等地都存在。出現這些問題不奇怪。這是由于網上銀行在我國發展時間還短，系統和網絡的各方面還不成熟所至。例如去年我在建設銀行的網上銀行操作中就遇到了比工商銀行還大的麻煩。該行的“軟證書”系統沒有充分考慮客戶計算機升級的解決方案。客戶在計算機升級時，經常不得不全部銷戶，然后到銀行柜臺去全部重辦網銀申請手續。而計算機升級換代又是經常發生不可避免的事！在我向工商銀行的有關人員提到這個經歷時，他們表示工行要充分吸取別人的經驗教訓，在系統設計中把這個問題充分考慮進去，并且要在登錄后的第一界面就向客戶明顯提示計算機升級的操作辦法。

　　另一句是，工商銀行的柜臺工作人員和95588服務電話的工作人員態度始終是很不錯的，并沒有過不耐煩、推諉等情況。相反，有一次晚上下班后95588的工作人員無法解答我的問題時，還專門讓技術人員從家里給我打來電話，耐心指導我安裝的步驟。

　　網上銀行、電子貨幣是大趨勢。但這對我們大家來說都是新事物。要讓我們中國的金融服務趕上國際先進水平，需要我們大家的共同努力。

　　國務院發展研究中心陳淮