法國家樂福集團董事長兼首席執行官貝鶴能只會簡單地講幾句中文，諸如“您好、謝謝、好球”什么的。但是，他熟知Carrefour的中文譯名，甚至知道“家樂福”可理解為“所有家庭都幸福”。當然，他所熟知的遠不止這么多，日前他在接受央視采訪時談到的各種經營理念，就頗值得中國同行們借鑒。

　　用細節打動人心

　　主持人：所謂的服務質量，可能會體現在比較細枝末節的地方，比如您覺得在中國的家樂福，衛生間放在什么地方會比較合適？

　　貝鶴能：零售業就是關注細節，長期不懈地了解顧客的需求。衛生間在哪兒？商場的購物區以外。如果你需要的話，也許你可以跑一百米，但我想這是最遠的距離了，因為我們在不同的方位都有衛生間。

　　主持人：家樂福總把最新鮮的牛奶擺放在貨架的最里面，這是為什么呢？

　　貝鶴能：當你銷售食品的時候，最重要的一點是讓顧客永遠肯定你貨架上的食品是新鮮的。我們要隨時不斷地更新商品，把最早要過期的商品放在最前面，這樣你就容易檢查出來。我們必須在產品遠沒有到期前把它拿掉，這樣才能保證當顧客把產品拿回家的時候，它一定還有一個保質的區間。

　　低價不是一切

　　主持人：很多人去家樂福購物，發現價格標簽會精確到分。一分錢，對家樂福來說能有多大的意義？

　　貝鶴能：一分錢意味著許許多多，我們盡全力幫他們省每一分錢，當顧客省了一分錢的時候，會認識到這是家樂福給他們節省的，他們會回到這里來，讓我們提供更多的服務。

　　主持人：中國有一句俗話叫“便宜沒好貨”，那么家樂福怎么在低價的同時，又能保證顧客的這種微妙心理，從而不影響到家樂福產品質量的形象？

　　貝鶴能：顧客為價格而來，但價格不是一切。顧客非常聰明，你不能欺騙他，當他們滿意的時候，他們還會買更多的商品。什么是最重要的？就是要保持顧客每天對家樂福的忠誠度。其實，這也是全世界都通用的游戲規則。

　　把供應商“逼”到“墻腳”

　　主持人：談到價格，就不能不談到供應商，家樂福是如何面對自己的供應商的？

　　貝鶴能：顧客在給我們施加壓力，他們會說：你應該給我更多的東西，而我只想付更少的錢。顧客有這種想法很正常，而我們則不得不把這種壓力帶到供應商身上。談判與討價還價，充斥在我們每一天的生活當中，但我們需要的是公平的談判，并且必須是大家雙贏的談判。

　　主持人：據說家樂福跟別人談判的時候，有一個基本的原則，就是要把供應商“逼”到“墻腳”，再給他一點甜頭，是這樣嗎？

　　貝鶴能：這并不是戰爭，實際上是一種合作。有時候競爭對手賣得比我們便宜，對我來說，其實也是把我逼到了墻腳，這時我就不得不再回到供應商面前講——我得再重新跟你談談價錢。有的時候他同意，有的時候他反對，有的時候，他們給我們做一些解釋工作，有的時候，他們會適時創新。談判就像一項運動，當然，你不能跟“墻腳”談判，要有余地，但是你必須談判，通過談話你會有各種各樣的進步。

　　土洋品牌機會均等

　　主持人：前一段有媒體報道，說中國市場五六年以后，國外的零售商會占據中國零售市場的60%。對這個推斷，您的看法是什么？

　　貝鶴能：我想這個百分比是不正確的。因為市場取決于顧客，對于顧客來說，他不管是洋品牌還是本地品牌，主要取決于品牌的質量和服務水平，所以我們覺得，中外品牌的機會都是均等的。我們在歐洲和拉丁美洲都是零售業的龍頭企業。但我必須說，在零售業，沒有什么是永遠獲得的，也沒有什么是永遠失去的。

　　主持人：家樂福在全球排名第二，您覺得在中國會排名第幾？

　　貝鶴能：在中國第一名我相信是聯華，我們可能是外資企業里的第一。我覺得這是件好事，有當地的競爭對手在我們前頭，對我們是一種挑戰，做第一不是最重要的，最重要的是不斷進步。

　　中國市場機遇難得

　　主持人：貝鶴能先生特別欣賞中國人可以把店開到世界各地，而中國人特別欣賞您能把同一家店開到世界各地。

　　貝鶴能：家樂福是最國際化的一個零售企業，即在中國你就是中國化的，在墨西哥就是墨西哥化的，以此類推。在過去，零售業只是經濟鏈的最后一個環節，而今天，零售業已經成為現代經濟的動力。

　　主持人：對中國市場有何看法？

　　貝鶴能：五年前的世界和今天的世界不是同一個世界了。同樣，如果你想像2008年的北京，將會是一個完全不同的城市。我們看到這個國家充滿了活力，這是個難得的機遇。因為通常來講，在一個現代化經濟的國家，人們會更富裕，這就是購買力增加，人們有錢時就會消費，而商品就是需求，就是顧客的增長。所以，我們沒有理由不樂觀，我們惟一要做的就是努力工作。CCTV對話欄目供稿