新快報記者 趙峻 傅梓琨 實習生 鄭毓芬

　　中意人壽一名代理人多次冒充客戶簽名

　　業內人士稱廣州不乏類似違法行為，但如當事人不投訴公司就不一定處理

　　近日，本報記者通過對一個群體投訴案的調查發現，中意人壽保險有限公司(以下簡稱“中意人壽”)一名保險代理人在為四位投保人辦理保險業務的過程中，竟然出現了多次冒充多人簽名，且對投保人進行欺騙、誤導，被投訴后又試圖賄賂投保人以化解矛盾等各種違法行為。更有業內人士稱，這種違法行為并不罕見，但只要當事人不投訴，公司就不會去主動處理。

　　客戶在不知情下被劃賬續保

　　廣州市民陳小姐向本報投訴稱，她于去年4月24日通過代理人江某介紹，與中意人壽簽訂了“樂無憂”個人意外險和“樂安心”醫療險各一份。

　　今年5月13日，她收到中意人壽寄來的續保轉賬成功通知書和發票，陳小姐感覺非常愕然，因為她在此之前沒有收到任何關于續保和保單內容變更的通知。

　　陳小姐說，“樂無憂”個人意外險屬消費型險種，客戶可按自己的需求每年對投保內容作出調整，于是她把事前不通知及未征得本人同意擅自劃賬的情況向中意人壽客戶服務中心反映，并希望保險公司嚴查此事。

　　代理人提出“賠償”保費息事寧人

　　陳說，5月14日，中意人壽工作人員致電詢問她是否簽署過一份退保申請書和一份取消自動轉賬的申請書，當得知陳小姐并沒有簽字時———陳小姐稱在電話里聽到對方通知旁邊同事“截停兩份申請書”———該工作人員解釋說，他們在上一日“與陳小姐約定調整投保內容后再續保”，但14日早晨卻收到“由陳小姐簽字的這兩份申請書”。

　　陳小姐越想越覺得不對勁，開始懷疑是代理人江某冒名頂替她提出了退保申請，并可能冒充了自己的簽名———在此之前，江某曾經通過電話要求她退保，甚至表示愿意為陳小姐墊付一年的保費作為賠償，希望她不要再追究此事。

　　于是，陳次日再次致電中意人壽客服中心，要求將一切事宜由該公司處理。18日，陳小姐致電中意人壽查詢事情處理情況。一位溫姓工作人員在電話中規勸她原諒代理人江某，甚至勸導陳小姐接納代理人的“賠償”。

　　陳小姐說，在她拒絕了這一建議后，中意人壽一直沒有人與她聯系。5月27日，她又主動聯系中意人壽，一位杜姓員工稱此事已交由他處理，他同樣勸陳小姐收了代理人的“賠償”以息事寧人。

　　被冒充簽名達九處之多

　　6月3日，陳小姐直接來到中意人壽找到了客服中心的負責人朱先生，得到的回復是公司將派專人跟進此事。

　　當天下午，一位姓侯的先生聯系陳小姐，她才得知原來代理人江某在3月份的一單保險理賠中騙取了她的銀行賬號，然后冒充她的簽名辦理了保費自動轉賬。6月6日，侯先生對陳小姐說，公司已對代理人作出扣兩分的處罰，并同意陳小姐更換代理人的要求。

　　陳說，當時她因為得知銀行扣賬必須要有當事人的授權才有效，所以她要求保險公司提供“保險費自動轉賬付款及領款授權書”的客戶聯，但侯先生答復要將授權書作廢，并要求陳小姐重新簽署一份新的。

　　陳小姐強烈要求取回客戶聯，然后借出一張3月份的“理賠中心照會”。陳說，因為“照會”里的簽名明顯不是陳本人所簽，但公司又說不能確定簽名是假的，于是她將兩份材料提供給司法鑒定機構。6月12日，廣東省公安司法管理干部學院物證司法鑒定中心出具了司法鑒定書，結論是“《中意人壽保險公司理賠中心照會》中被保險人‘陳X’的簽名筆跡與署名‘陳X’的簽名樣本筆跡存在明顯差異，前者是模仿‘陳X’的簽名形式”。

　　且經中意人壽核查，發現代理人江某還冒充陳小姐的先生簽名三次，保險自動轉賬付款及領款授權書的公司聯、客戶聯、銀行聯均由其冒簽，共發現了九處冒充簽名。

　　陳小姐對記者說：“我從來就沒有想過買保險會出現這樣的問題！”

　　同一代理人還為多人“簽名”

　　陳小姐的朋友楊小姐、高小姐、賴小姐都經同一代理人江某辦理過保險業務，得知陳小姐被其冒充簽名之后，均要求中意人壽核查她們的單據。

　　結果三人發現都有被冒充簽名的情況。

　　其中，高小姐的保險合同簽收回執被冒簽為自己丈夫的名字，身份證號碼為隨意填寫，在“代簽原因”欄還填寫了“被保險人出差”字樣。高小姐告訴記者，她兩年來一直沒有出過差，她丈夫也從來沒有簽署過這樣的回執。

　　楊小姐則憤怒地投訴江某，稱其在給自己推銷嬰兒“安康行”險種時，刻意隱瞞、欺騙、誘導自己購買該險種，最后她“只能取消了給孩子買的‘安康行’險種”。

　　本應由賴小姐親筆簽名的“紅利回報演示表”同樣被人冒簽，而且連時間都發生錯誤。

　　相關法規

　　《新保險法》第一百二十八條規定，保險代理人根據保險人的授權代為辦理保險業務的行為，由保險人承擔責任。

　　保險代理人為保險人代為辦理保險業務，有超越代理權限行為，投保人有理由相信其有代理權，并已訂立保險合同的，保險人應當承擔保險責任；但是保險人可以依法追究越權的保險代理人的責任。

　　《民法通則》第一百二十條公民的姓名權、肖像權、名譽權受到侵害的，有權要求停止侵權，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，并可以要求賠償損失。

　　中意人壽保險有限公司是由意大利忠利保險有限公司和中國石油天然氣集團公司合資組建的人壽保險公司，于2002年1月15日經中國保險監督管理委員會批準在廣州成立，公司注冊資本2億元人民幣，中外雙方股權比例各占50%，是中國加入WTO后首家獲準成立的中外合資保險公司。意大利忠利保險有限公司成立于1831年，為世界上六大保險集團之一，其旗下的167家保險及金融實體遍布全球50多個國家，2001年公司營業收入達514億美元，在《財富》全球500強中排名第50位。

　　中意人壽：冒簽的代理人已被解約

　　昨日，記者就此事采訪了中意人壽公司的有關負責人。

　　中意人壽運作部副總裁莊勝家證實了代理人江某確實存在冒充客戶簽名的事實，并向記者出示了一份6月17日發出的“終止合同通知書”，稱已與該代理人終止了合同關系。

　　該公司營業發展中心助理副總裁朱勇則告訴記者，該代理人的冒充簽名沒有造成經濟損失，“屬于非惡意性質的冒充簽名”。

　　中意人壽客服中心的侯先生昨日也證實了代理人曾經表示“賠償”陳小姐一年保費的情況，但是“其出發點是為了安慰客戶”。

　　中意人壽有關負責人表示，公司在接到陳小姐等人的投訴后一直在認真對待，而且此事處理結果已經上報廣州市保監辦。

　　對于陳小姐未經其同意進行司法鑒定產生的費用問題，中意人壽表示不會負擔。

　　中意人壽有關負責人還表示，將在幾個月后實行“電子掃描計劃”，該套系統據說可以防范類似事件的出現。

　　廣州保險同業公會：情節嚴重，永不錄用

　　廣州保險同業公會一位負責人昨日向本報表示，已經收到了陳小姐等人的投訴，并且剛剛收到了中意人壽對此事的調查處理報告。

　　該負責人透露，保險同業公會也正在對該案展開調查，在調查結果出來之后，“會給客戶一個反饋”。

　　該負責人表示，這種冒充簽名的違規行為情節比較嚴重，屬于吊銷代理資格、永不被本地保險行業錄用的范疇，也就是業內所說的“上了保險黑名單”。

　　已被開除的代理人聲稱“大把人這樣做啦”

　　此事件的主角江某，似乎并不愿對此作出過多評價。

　　記者昨日撥通江某手機，詢問其為何做出這種違規行為時，江某很氣憤地說：“非典時期，誰都不出門，我找誰簽去？”

　　她還憤怒地告知記者：“大把人都是這樣做啦！”然后就將手機給關閉了。

　　對于冒簽行為在保險業內是否具有普遍性，保險同業公會的負責人表示，保險公司對這一塊的管理還是比較嚴格的，發生此類事件，只能作為個案處理，“不能就此認為其具有普遍性”。

　　記者就此問題還采訪了廣州的一些保險代理人。

　　據他們反映，每個公司或多或少都會出現這種情況，但比例不會很大，“所謂樹大有枯枝，一個保險公司有上百甚至上千個業務員，出現這樣的情況也是可以理解的。”一位資深保險代理人說。

　　為何保險代理人要冒充客戶簽名呢？

　　據他們反映，涉及一些金額較小的保險續保合同，業務員判斷客戶多半會愿意簽署的，為了省事，就容易出現冒簽行為，“其本意其實是好的”。

　　他們同時也說：業內也少量存在惡意冒簽，目的是為了詐騙客戶保險資金；不過對于涉及金額較大的保險合同以及理賠款的簽收，保險公司一般都會與原始合同簽名核對筆跡及采取其他措施防范，“投保人其實也不用過分擔心”。

　　但有業內人士透露，如果保險公司知道業務員存在冒簽的違規行為，一般來說，只要客戶不追究，公司就不會處理。

　　(風翔/編制)