●自助銀行已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活方式的一項重要內(nèi)容，但是事實上人們似乎并不全然了解和利用這一便捷的工具

　　●自助銀行的服務(wù)突破了銀行舊有的“站立＋微笑”的柜臺式模式，它不受營業(yè)時間的限制，實現(xiàn)24小時全天候不間斷的服務(wù)。整個過程都由客戶自己操作，為顧客提供了安全、可靠的操作保障

　　國際金融報記者舒丹尼發(fā)自上海

　　“養(yǎng)在深閨待人識”

　　某銀行24小時自助銀行里，3臺自動取款機一刻不停地工作著，前來取款的人絡(luò)繹不絕。與之形成鮮明對比的是，隔壁一臺自助存款機和自助終端機卻始終被人冷落，鮮有人問津。與該行數(shù)步之遙的另一家自助銀行也出現(xiàn)了同樣的情形，取款機的使用率明顯高于其他自助設(shè)備。自助銀行已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活方式的一項重要內(nèi)容，但是事實上人們似乎并不全然了解和利用這一便捷的工具。

　　的確，銀行方面也發(fā)現(xiàn)，自助銀行里最忙碌的是取款機，很多市民匯兌、存款、轉(zhuǎn)賬、付費時寧可到傳統(tǒng)網(wǎng)點柜臺排隊，也不愿意嘗試自助匯兌機、自助存款機、多媒體終端等。自助銀行的便利功能打了“對折”，甚至“三折”。花巨資引進的高科技設(shè)備目前只有取款功能得到廣泛認可，大量自助存款機、多媒體終端等或多或少成了擺設(shè)。

　　為什么“放著方便不方便”

　　從心理角度分析，市民對銀行自助設(shè)備服務(wù)的接受程度有一定的差異。一是習(xí)慣成自然型：67歲的陳阿婆錢拿在手里感覺實在，到銀行交公用事業(yè)費也算是鍛煉鍛煉身體。他們更愿意接受銀行面對面的服務(wù)。二是不想嘗試型：46歲的李先生都是利用午間休息時在隔壁銀行順便搞定的，所以也就不再關(guān)心自助繳費了。三是未知型：剛參加工作沒多久的劉小姐每次去銀行付手機費看見排隊便逃之夭夭，就從來沒注意銀行大廳邊的自助終端還能繳費。

　　而據(jù)銀行調(diào)查，恪守傳統(tǒng)的金融服務(wù)方式是市民不愿使用自動存款機的重要原因。這些市民認為：存款還是去柜臺上找人當面點清靠得住，總感覺“往機器里存錢心里不踏實”。

　　酒香還得勤“吆喝”

　　繳納公用事業(yè)費不再需要排隊，轉(zhuǎn)賬不再需要簽約，補登折可以自助，對賬單可按任意時間打印獲取。其實除ATM機外，其他設(shè)備各有特點，而自助終端因其多樣化的便捷的金融自助特性更能滿足客戶個性化的需求。然而，在某些地方，銀行自助服務(wù)的操作說明過于專業(yè)嚴謹，不夠具體化、人性化的文字內(nèi)容令人望而生畏。CDM機、ADM機、“掃描口”、“讀卡器”等等一大堆的專業(yè)名詞如果不仔細看，還真讓你云里霧里不知所云。在某銀行自助終端，一位客戶拿著信用卡不知道往哪里塞。一位辦理自助轉(zhuǎn)賬的客戶面對親手輸入的對方賬號，左看右看不放心。自助銀行內(nèi)往往又沒有銀行員工可以咨詢，再加上事關(guān)個人資金安全，在沒有十足的把握的前提下，客戶們更不敢輕易嘗試了。

　　面對自動存款機、自助終端這些新玩意，很多客戶不得不選擇了退出。

　　建行有關(guān)人士在接受記者采訪時坦言：一方面新事物的接受總有個過程，另一方面，銀行自助設(shè)備的推廣使用需要各方面的引導(dǎo)、宣傳和介紹。為此，建行在其每個自助銀行網(wǎng)點都專門設(shè)置了95533的直連電話，一有疑問拿起電話就可以直接接通建行24小時服務(wù)熱線。自助終端的說明改了幾稿，專門印制了宣傳折頁，方便查詢。在建行網(wǎng)點的營業(yè)大廳，客戶還可以隨時就自助終端的使用咨詢保安或工作人員。

　　銀行自助服務(wù)開始“回暖”

　　和其他自助設(shè)備形成對照，ATM機是使用最多而最受歡迎的設(shè)備，例如一季度，全市僅建行ATM機取款筆數(shù)達329000余筆，而自助存款筆數(shù)僅37000多筆。兩者的差距不言而喻。

　　盡管如此，由于銀行的宣傳和已使用人們嘗到甜頭后的感想“傳達”，人們對于其他自助設(shè)備的使用認同度和使用頻率也在逐漸地提高。來自建行的另一份數(shù)據(jù)表明，該行到4月21日止共130多臺分布全市的網(wǎng)點自助終端，累計代收各類公用事業(yè)費57200多筆，代收金額794萬元；各類轉(zhuǎn)賬10970筆，金額2.92億元。僅4月份代收公用事業(yè)費就有1.2萬筆，金額197萬元，比上月同期增長43萬元，轉(zhuǎn)賬交易筆數(shù)約2210筆，增長400多筆，金額7700萬元。其中建行最忙的一臺自助終端平均一個月要接受1200多筆公用事業(yè)費的交付，還有近200萬的資金轉(zhuǎn)賬。而其他各銀行自助設(shè)備的使用數(shù)量較去年和同期也開始有了明顯的上升。

　　在國外金融業(yè)發(fā)達的地方，金融網(wǎng)點已經(jīng)出現(xiàn)半天有人辦公，半天自助的情況，自助銀行已經(jīng)在現(xiàn)金存款和兌換上，基本上替代了傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點。

　　根據(jù)美國gartnergroup的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，年營業(yè)額在40億美元以上的美國銀行中，平均22%的交易是在自助服務(wù)設(shè)備上完成的，而且這一比例還在逐漸增加。自助銀行的服務(wù)突破了銀行舊有的“站立＋微笑”的柜臺式模式，它不受營業(yè)時間的限制，實現(xiàn)24小時全天候不間斷的服務(wù)。整個過程都由客戶自己操作，為顧客提供了安全、可靠的操作保障。

　　眼下，中國金融業(yè)發(fā)展的趨勢必然越來越從客戶的需求出發(fā)，各類自助設(shè)備的數(shù)量越來越多，科技含量也越來越高。相信隨著各家銀行對于自助設(shè)備推廣方式的充分重視，如“如意24小時便利店”、“銀亭”等銀行自助服務(wù)設(shè)備必將越來越多地以各種親民形象滲入市民的生活。

　　《國際金融報》(2003年05月09日第五版)