華凌如今正在為自己看似冒險的舉動洋洋得意。

　　今年"3·15"期間，華凌電器拋出"一元錢服務"，在廣州大肆推行其"加一元錢，送VIP超值服務"盛大活動，率先打出"一元錢服務"旗號，并宣稱將在3-4月內，陸續將在全國一百個中心城市啟動以綠色服務快車推介為主的"華凌百城服務行動"。

　　華凌要向沿襲已久的家電行業服務慣例宣戰，向用戶收費一元錢--業界震驚。

　　"從這段時間的反映來看，華凌這一決策無疑是正確的，消費者的熱烈反響回答了許多人的疑問"。華凌集團董事長陳小石說。

　　在華凌"一元錢收費"活動推出短短20幾天的時間，上萬消費者申請華凌VIP超值服務。

　　在信用的掌心跳舞

　　"華凌總不至于傻到要拿這事當噱頭，和消費者過不去吧？對華凌的"一元錢服務"，許多人當時頗感疑惑。

　　這個十多年來盤踞在廣東家電王國的老大、去年提出要在三年內進入中國家電冰箱與空調行業前五名、與格力、美的一樣進入"百萬俱樂部"的地區諸侯，葫蘆里面到底賣的是什么藥？"

　　"我們有充分的理由支持這一決策"，華凌的一位高層在面對記者的追問時給予解釋。

　　去年，全國消費者協會共受理投訴69萬多件，其中涉及質量問題的多達45萬多件，占三分之二。在這些投訴中，排名前三位的分別為家用電器、移動電話和農用機械。

　　中國消費者協會投訴與法律事務部主任王前虎說，從整體上看，近年來，家用電器產品的質量在穩步上升，尤其是著名品牌的冰箱、彩電、空調器等其質量都比較好，投訴率也較低。但是，在售后服務方面存在的問題較多，投訴率比較高。

　　在激烈的市場競爭中要贏得廣大消費者，不僅要提高產品的質量，而且要切實加強售后工作，實實在在地為廣大消費者服務。如果哪個企業只想賺錢，不重視服務，不注意尊重和善待消費者，將會失去廣大消費者，在某種程度上等于企業"自殺"。尤其在中國加入WTO后，國外著名企業已陸續進入中國市場，無疑對國內企業將是一個巨大沖擊，同時國內企業也將面臨著生死考驗，如我國企業不能正視現實，不在服務上下功夫，最終的結局將十分可悲。所以國內企業要主動與世界接軌，只有樹立優良的服務意識，爭創一流的服務，才能在市場競爭中立于不敗之地。

　　當家電產業面臨質量價格的雙重沖擊時，售后服務質量成為在家電產品日趨同質化的競爭中出奇制勝的法寶。

　　華凌董事長陳小石提出：只重視價格贏利的市場行為是短跑，爆發力強但無法持久；惟有在服務競爭的馬拉松賽中堅持下來的，才有可能獲得終場的勝利。

　　然而，家電業進一步發展壯大一直飽受售后服務"原罪"困擾--一方面售后服務要免費，另一方面價格要低、質量要好--消費者開始對那些拿服務好當說辭維持高產品高價位的廠商已經開始不買帳了。

　　"我們要把售后服務的成本從產品價格中剝離出來"，陳小石說。

　　向售后服務"原罪"宣戰

　　國內家電售后服務一直沿用兩種模式：一是廠家自己承擔，以彩電、冰箱等行業為主；二是經銷商承擔，主要體現在每年大量的空調安裝上。以廣東地區為例，一個空調廠家的售后服務部門起碼要有200以上人員支撐，售后服務綜合成本很高，但這部分成本被直接打入了商品價格。也就是說，消費者在購買商品時不管享受了多少售后服務，都要支付一部分平均服務成本。而在國外，服務是獨立的，消費者要另付費用享受服務。

　　確實，從目前家電市場情況看，產品同質化嚴重，力拼服務已經成為各大企業爭搶顧客的核心手段。目前國內家電企業普遍存在產品售后維修服務成本過高問題，一般企業每年的售后服務維修費用要占到企業銷售額的1.5%，高的要達到2%-3%。

　　雖然國內對售后服務維修呼聲甚高，但業界普遍認為，家電服務市場的培育尚需幾年時間。

　　中國家用電器維修協會趙菡副秘書長告訴記者，隨著消費者對家電售后服務要求的增長，各家電生產企業在售后服務方面的投入不斷加大，已經使家電行業出現了"產品趨同，競爭服務"的局面。

　　去年年底，華凌電器宣布，即將啟動全新的家電服務體系---重新整合全線家電產品服務、創立"綠色快車"服務平臺、成立華凌用戶俱樂部、推出"服務套餐"等舉措。華凌董事長陳小石表示，要率先在"服務"上和國內外家電廠商先行較量。

　　沒有收入的服務會有好質量嗎？除非把服務的價格加到產品中蒙騙消費者。"我們要教化這個市場，告訴消費者真相"，陳小石說。

　　一個100億人民幣的金礦

　　來自中國家用電器維修協會的消息，作為入世承諾的兌現，從今年開始，外資家電將享有在中國獨立設立售后服務維修機構的權利。業內人士分析，一旦放開，中外家電巨頭們將在售后服務市場享有相同的"待遇"。屆時，中外家電巨頭在服務市場的新一輪交鋒也會拉開。

　　業內專家預測，全球家電維修、服務產業的市場空間高達近1000億美元。目前我國服務業整體較弱，服務業對國民經濟的貢獻低于發展中國家的平均水平。盡管我國早已成為家電生產和銷售大國，但家電服務業專業化、社會化和產業化的程度不高。家電服務業蘊藏著巨大的增長空間，被認為是家電業最后的贏利點。目前我國大型家電生產企業每年背負著上億元的售后維護費用，估計整個中國家電服務市場的規模將超過100億元人民幣。

　　去年9月1日，國家公布《中國家電維修服務準則》，2003年開始，外資家電也將被允許在國內設立家電維修獨資機構。

　　2003年1月1日起，由國家經濟貿易委員會批準《家用電器維修服務部等級評定規范》開始正式實施。這是中國第一部有關家用電器維修服務的行業標準。業內人士預言，家電服務業原本就是一塊利潤豐厚的"蛋糕"，《規范》的出臺加快了市場的凈化。

　　"服務要贏利，應先行標準化，把服務做成產品去推廣。"這是業界的普遍觀點。

　　國信華凌集團董事長陳小石告訴記者，"家電售后服務獨立化、產業化的趨勢十分明顯，家電售后服務將是潛力大、爆發力強、利潤高的一塊業務。服務產業化是家電廠商必經之路"，他說，隨著冰箱與空調單價越來越低，經銷商要"靠服務賺錢"，售后服務做得好，還可以促進銷售。

　　業內人士分析說，促進家電服務產業化的因素：一是價格戰過后，廠家都"體無完膚"，所以要加大服務的力度；二是消費者對服務的要求越來越高，希望家電售后服務更加規范；三是經銷商之間的價格戰十分激烈，而只有售后服務的利潤比較有保障。

　　陳小石大膽預言：家用電器將真正形成制造商、經銷商、服務商三位一體的局面。

　　"1元錢是我們必須要邁出的一步，否則將來我們沒有辦法和國外企業比拼服務"，陳小石說，"我們要敢于第一個吃螃蟹"。

　　為什么從收1元錢開始

　　2003年3月15日，華凌電器在廣州天河城廣場舉行以"加一元錢，送VIP超值服務"為主題的盛大活動，向全國率先打出"一元錢服務"的旗號。服務內容主要為在活動區域內購買華凌空調或華凌130升以上的冰箱產品，再加一元錢即可獲得華凌VIP增值服務卡一張，享受優惠有：房間空調器超過保修期一年內，冰箱產品超過保修期兩年內，除壓縮機及箱體外，因產品本身的質量問題而發生的故障，一律免費保修，同時免費享受產品清潔、保養、調試一條龍服務一次，以及華凌其它更優惠的服務項目等。

　　據2002年中國家用電器維修協會調查，家用電器產品差異在縮小，服務差異在拉大。服務競爭正在成為市場競爭的焦點，并將采取與產品競爭、質量競爭、價格競爭不同的形式。

　　專家分析說，產品競爭、質量競爭和價格競爭都是依附于產品之上，與產品本身有密切關系。產品競爭可以增加產品的數量和品種，質量競爭可以提高產品質量和增加產品的功能，價格競爭可以不斷降低產品成本和降低市場價格。盡管在競爭的過程中出現了一些不盡如人意的事情，競爭還是加速了發展，競爭的結果是"產品的差異縮小了"。

　　服務競爭也是依附于產品之一，與產品本身有密切關系的。但是服務競爭更有深度、更具廣度，服務競爭的延伸性更加明顯。服務競爭注重貫穿服務理念，強調服務從產品的設計開始，并且貫穿產品的生產全過程。服務競爭充分體現"以人為本"、"一切為了創造消費者需要的價值"。

　　目前在中國家電市場的一個現狀是，由于國產家電品質尚未達到與洋家電抗衡的實力，售后服務便成為取勝市場的重要法寶之一。哪一個家電廠家如果擁有優質的售后服務，那么就能憑此培養顧客群的滿意度和忠誠度。基于此，不少廠家都紛紛擴大服務的內容，類似于"20年保修"、"終身保修"等不切實際的承諾陸續出臺。

　　正是由于家電服務的功能被錯誤扭曲，不少家電巨頭因此背負上售后服務的"沉重包袱"。據業內人士透露，像海爾、海信等家電大鱷，每年用于售后、維修服務的支出都超過1億元。

　　實際上，用戶為維修家電付費在國外歷來如此。但在國內，由于企業盲目承諾，消費者已習慣了"買產品的同時也買了服務"的觀點，認為服務應該免費，最終制約了家電企業為消費者進一步提升服務的發展。

　　北京工商大學徐淳厚教授認為，維修服務不純粹是產品線的延伸，要在服務中發生各種經營費用。目前家電的服務仍以維修為主，今后應逐步過渡到維修與增值服務并存，增值服務將成為未來家電服務競爭的制高點。

　　據陳小石介紹，在廣東毗鄰的香港，消費者購買空調付出相應的安裝費可能比空調本身價格還高。而國內廠家還要負責安裝，安裝費用自然會加在空調價格中。

　　"1元錢不是華凌看重的"，陳小石解釋說，"希望收費能夠促進服務品質的提高，最終讓消費者得到最大的實惠"。

　　"隨著十六大的召開，中國服務業向外資開放的步伐將加快，家電業作為最活躍的領域有理由走在前面"。中國消費者協會秘書長助理丁世和也如是說。