|
入世一年來，在經(jīng)歷多次價格大戰(zhàn)的洗禮之后，中國家電業(yè)正在調(diào)整中向理性回歸。面對愈發(fā)激烈的市場競爭，作為廣東家電王國中的領(lǐng)軍品牌，華凌再次提出了要在三年內(nèi)進(jìn)入中國家電行業(yè)前五名、與格力、美的一樣進(jìn)入空調(diào)、冰箱"百萬俱樂部"的戰(zhàn)略強(qiáng)音，并率先打出了服務(wù)這張競爭王牌--
華凌引爆家電服務(wù)戰(zhàn)
就在中國迎來入世一周年之際，在過去的一年中傳聞不斷、動作頻頻的華凌電器， 12月18日再次打出讓業(yè)界側(cè)目的王牌--服務(wù)。即將啟動的全新服務(wù)體系包括：重新整合全線家電產(chǎn)品服務(wù)、全國首創(chuàng)"綠色快車"服務(wù)平臺、成立華凌用戶俱樂部、推出"保險套餐"服務(wù)等舉措。與此同時，國家有關(guān)部門宣布，我國家電維修服務(wù)行業(yè)首個標(biāo)準(zhǔn)--《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》將于明年1月1日開始正式實施，家電維修業(yè)將結(jié)束服務(wù)價格沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的歷史。華凌此舉，是《規(guī)范》出臺后，迅速以實質(zhì)行動作出反應(yīng)的知名家電企業(yè)第一家。
同時也是繼大舉進(jìn)軍全國市場、ERP、PDM項目同時上線、與聯(lián)想結(jié)盟產(chǎn)品進(jìn)行捆綁銷售、醞釀重組試圖沖破產(chǎn)權(quán)束縛的華凌，在2002年末對市場發(fā)起的又一輪沖擊。
"三年內(nèi)躋身家電行業(yè)前五名"，空調(diào)與冰箱銷量鎖定"百萬俱樂部"，這是華凌董事長陳小石2002年末提出的全新目標(biāo)。
要想實現(xiàn)這一目標(biāo)，陳小石表示，最重要的，就是要率先在"服務(wù)"這個環(huán)節(jié)上和國內(nèi)外家電廠商先行較量。
華凌出擊
國信華凌集團(tuán)是中國家電行業(yè)第一家在香港成功上市的大型企業(yè)集團(tuán)，以生產(chǎn)和銷售高品質(zhì)的空調(diào)與冰箱產(chǎn)品而著稱。華凌產(chǎn)品出口較多，內(nèi)銷以華南為重，尤其在品牌最多，競爭最為激烈的廣東市場，長期以來華凌冰箱與空調(diào)更是以57.05%和27.52%的市場購買認(rèn)知率穩(wěn)居市場排名首位。
華凌屬下的中國雪柜實業(yè)有限公司始建于1985年，創(chuàng)建之初即與日本三菱電機(jī)進(jìn)行技術(shù)合作，引進(jìn)具有國際先進(jìn)水平的冰箱生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備，目前年生產(chǎn)能力達(dá)140萬臺以上，尤其小冰箱更是取得產(chǎn)品80%出口的驕人業(yè)績，位居中國第三。華凌空調(diào)創(chuàng)建于1993年，2000年進(jìn)行二期擴(kuò)建工程，年產(chǎn)能力提升到120萬套，一躍成為中國最大型的空調(diào)企業(yè)之一。華凌空調(diào)是國內(nèi)盈利水平較高的高附加值產(chǎn)品之一，并由此帶動了整個集團(tuán)業(yè)績和規(guī)模以每年50%的速度迅速增長，尤其在海外市場的開拓更為迅猛，連續(xù)三年位居中國空調(diào)出口增幅第一，目前僅出口就達(dá)每年數(shù)十幾萬臺套。
盡管華凌取得了很多諸如"中國名牌"、"國家免檢產(chǎn)品"、"中國冰箱王子"、"中國空調(diào)王子"等榮譽(yù)，不過，由于歷史的原因，作為一個區(qū)域強(qiáng)勢品牌，華凌在北方市場的品牌知名度始終不高。加速全國市場的拓展，是華凌營銷戰(zhàn)略中的重中之重。
隨著我國加入WTO以及國際化競爭的加劇，給快速增長中的華凌同時也帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
"市場發(fā)展到這個地步，還指望靠價格戰(zhàn)取勝是不現(xiàn)實的，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該是練好內(nèi)功的時候了。"國信華凌集團(tuán)董事長陳小石充分認(rèn)識到這一點。去年中，華凌與SAP、SUN以及負(fù)責(zé)咨詢實施的聯(lián)想、高維信誠正式組成了項目實施小組，開始了華凌集團(tuán)ERP項目的實施；今年九月，進(jìn)一步與聯(lián)想強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，準(zhǔn)備從明年開始，兩個品牌的產(chǎn)品之間達(dá)成互惠協(xié)議，將華凌的空調(diào)和冰箱與聯(lián)想的"1＋1電腦"、手機(jī)等產(chǎn)品進(jìn)行捆綁銷售。聯(lián)想集團(tuán)也將以ERP服務(wù)商形式介入空調(diào)產(chǎn)業(yè)，雙方的合作不再僅僅停留在流程再造、結(jié)構(gòu)重組層面，更多營銷策略、市場推廣直至戰(zhàn)略和人才層面，雙方都將更深合作，聯(lián)手拓展市場。在體制方面，由于歷史原因，華凌股權(quán)結(jié)構(gòu)中國有股一直占有一半以上，前一段時間流行甚多的"華凌股權(quán)變更"傳言，實際上正是國信華凌決策層"引入境外資本，進(jìn)行國有股減持的產(chǎn)權(quán)制度改革"的一步高招。如果進(jìn)展順利，籌得充裕運行資金的華凌無疑將在競爭白熱化的家電業(yè)擁有更多施展身手的空間。
服務(wù)制勝
在經(jīng)歷多次價格大戰(zhàn)的洗禮之后，中國家電業(yè)正在調(diào)整中向理性回歸。在當(dāng)前的市場環(huán)境下，要搶得市場，除了高品質(zhì)的產(chǎn)品之外，服務(wù)戰(zhàn)自然要扮演重要角色。
12月18日，華凌在廣州隆重召開了2003年華凌電器用戶服務(wù)工作會議，并在本次會議上宣告啟動全新服務(wù)體系，推出一系列重大服務(wù)舉措，以適應(yīng)企業(yè)整合擴(kuò)張及其品牌建設(shè)需求。這是繼12月中旬我國家電維修服務(wù)行業(yè)首個標(biāo)準(zhǔn)--《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》出臺后，迅速以實質(zhì)行動作出反應(yīng)的知名家電企業(yè)第一家。
華凌在此次會議上宣布整合所有電器的服務(wù)系統(tǒng)，將原來分開的冰箱、空調(diào)、小家電等各產(chǎn)品服務(wù)工作重新整合，統(tǒng)一由華凌電器用戶中心來運作。全新服務(wù)體系的啟動，確立了以"追求顧客的需求"為核心的服務(wù)理念，旨在為顧客提供一體化的全面解決方案，盡一切努力實現(xiàn)零障礙滿足顧客需求，絕不僅僅局限于售后服務(wù)，主推"人性化、理性化、透明化"服務(wù)，全力拓展服務(wù)領(lǐng)域，延伸服務(wù)內(nèi)涵，完成其營銷整合的第一步。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，華凌服務(wù)舉措的變革，標(biāo)志著家電行業(yè)的服務(wù)工作進(jìn)入了一個嶄新的歷史階段。
據(jù)華凌電器用戶中心有關(guān)人士介紹，華凌電器目前已建立了系統(tǒng)完善、具高科技含量的服務(wù)體系，擁有全國最大面積的用戶服務(wù)中心以及數(shù)千家遍布全國各地的服務(wù)網(wǎng)點，迎合消費者越發(fā)重視時間和效率，為用戶創(chuàng)造最大的便利與價值。其服務(wù)范圍目前暫包括：房間空調(diào)器、冰箱、消毒柜、小家電(電熱水器)等服務(wù)。服務(wù)類型有售前電話導(dǎo)購、安裝(空調(diào)器、電熱水器等)、維修、咨詢、來信答復(fù)、零部件供應(yīng)和其它的一些服務(wù)。
新的服務(wù)模式包括：
1、全國首創(chuàng)"綠色服務(wù)快車"服務(wù)平臺--是華凌集團(tuán)向廣大用戶提供所有服務(wù)內(nèi)容的集成化特色服務(wù)平臺。"快車"即快捷的服務(wù)系統(tǒng)，并獨創(chuàng)全新的"倒計時"服務(wù)；"綠色"代表服務(wù)的高質(zhì)量，努力達(dá)到服務(wù)過程中的零障礙。強(qiáng)調(diào)要盡一切努力滿足用戶的需求，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶滿意。而"綠色快車"的服務(wù)提供者--"華凌家電護(hù)理專家"，包括所有對用戶直接服務(wù)人員、間接服務(wù)人員，以及服務(wù)硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)等資源，將致力于為用戶提供更具專業(yè)化水準(zhǔn)的服務(wù)，貼身為用戶量身定做，體現(xiàn)廠商與用戶合一的價值理念。
2、成立華凌用戶俱樂部--是華凌電器為滿足廣大用戶個性化需求，建立與華凌用戶共同創(chuàng)造高品質(zhì)的生活，分享華凌新資源、新信息的親情化組織。3、全面推出"保險套餐"服務(wù)--"保險"是指對用戶通過保險的形式，享受華凌提供的服務(wù)。用戶購買該保險后，在保險期間，華凌將向客戶提供一定范圍的免費保修服務(wù)和其它規(guī)定內(nèi)的增值服務(wù)，保障用戶利益，消除用戶的后顧之憂。"套餐"是指對華凌用戶所提供的不同年限的服務(wù)，用戶可自主選擇任一項服務(wù)內(nèi)容。
完美的產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)立足之本，而優(yōu)良的服務(wù)則是拓展市場、拴住消費者的"金鑰匙"，華凌高層深諳此道。陳小石表示，"用戶的滿意"是檢測產(chǎn)品最好、也是最終的標(biāo)準(zhǔn)。一個再好的品牌、再好的產(chǎn)品，即使擁有一定的市場，若沒有良好的服務(wù)跟進(jìn)，其市場也將很快失去。
為此，華凌集團(tuán)設(shè)立了面向市場、面向用戶的管理模式。他們將"四心"精神(即"虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶咨詢，精心檢測華凌產(chǎn)品，誠心快捷用戶服務(wù)")，融化于各項細(xì)致的安裝、維修服務(wù)中去，不斷創(chuàng)新，突現(xiàn)產(chǎn)品附加值。
華凌屢創(chuàng)國內(nèi)同行之先河如"金牌產(chǎn)品，金牌服務(wù)"、"冰箱美容"等服務(wù)，多年來，其用戶投訴處理率均達(dá)到100%，贏得了用戶良好的口碑，在行業(yè)中樹立了一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，并將帶動整個行業(yè)的健康發(fā)展，因而贏得了"全國優(yōu)秀服務(wù)先進(jìn)單位"八連冠的殊榮。
據(jù)了解，為了廣泛搜集用戶的意見，促使服務(wù)工作更上一層樓，明年他們除了堅持實施"服務(wù)質(zhì)量四跟蹤"(即通過電話咨詢、寄發(fā)"用戶意見咨詢表"、電腦信息處理、上門訪問用戶)之外，將繼續(xù)與中國電信合作，通過龐大的中國電信網(wǎng)絡(luò)回訪用戶，該項目還有望在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行。
由華凌引爆的這一輪全新的家電服務(wù)戰(zhàn)，無疑將重聚市場焦點，并迫使其他家電廠商加入，在2003年掀起新一輪理性化競爭。而無論新一輪服務(wù)戰(zhàn)結(jié)果如何，消費者將從中受益，這已是毋庸置疑的了。
| 
新浪精彩短信
