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作者 王佳妮
10月22日至25日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在安徽黃山市召開年會(huì)，長(zhǎng)虹電器有限公司以先進(jìn)的服務(wù)理念、完善的服務(wù)體系和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量被授予2002年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”，這已是長(zhǎng)虹連續(xù)10年獲此殊榮。此外，長(zhǎng)虹北京分公司、重慶分公司、鄭州分公司、石家莊分公司、廣州分公司等五位駐外服務(wù)經(jīng)理由于工作成績(jī)突出，同時(shí)獲得2002年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)
先進(jìn)個(gè)人”。
幾十年的市場(chǎng)拼殺，長(zhǎng)虹深刻認(rèn)識(shí)到“顧客是企業(yè)永遠(yuǎn)的衣食父母”，服務(wù)是品牌的強(qiáng)力支撐，追求消費(fèi)者滿意度的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)永恒的戰(zhàn)略內(nèi)容。倪潤(rùn)峰總裁提出的“讓用戶放心”的長(zhǎng)虹服務(wù)理念，把建立服務(wù)體系的要求升級(jí)到了一個(gè)新的水平上。
目前，長(zhǎng)虹已投入巨資建立了國(guó)內(nèi)完善的售后服務(wù)體系，除了在總部設(shè)立24小時(shí)客戶電話服務(wù)中心外，還在全國(guó)組建了30多個(gè)陽(yáng)光服務(wù)中心，600多個(gè)陽(yáng)光服務(wù)管理站，9700多個(gè)售后服務(wù)維修點(diǎn)。10多萬(wàn)名各種服務(wù)人員、1200多輛陽(yáng)光特快服務(wù)車隨時(shí)為消費(fèi)者提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。長(zhǎng)虹“陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)”不僅遍及全國(guó)各地，還從國(guó)內(nèi)延伸到歐洲、美洲、東南亞、俄羅斯等地區(qū)。有長(zhǎng)虹產(chǎn)品的地方，就有“陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)”的熱忱服務(wù)。
伴隨著中國(guó)入世，家電業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價(jià)格較量升級(jí)為囊括了產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、渠道等全方位角逐，服務(wù)主體也有專業(yè)化集中的趨勢(shì)。另外，拓展海外市場(chǎng)的動(dòng)力也促使中國(guó)的家電企業(yè)迅速改變自己的服務(wù)觀念，大力提升自己的服務(wù)技術(shù)和服務(wù)水準(zhǔn)。
面對(duì)挑戰(zhàn)，長(zhǎng)虹勇于探索新的服務(wù)模式，針對(duì)既要符合國(guó)際技術(shù)水準(zhǔn)和慣例、又要貼近我國(guó)普通消費(fèi)者的要求，率先提出了“大服務(wù)”觀念：在售前、售中、售后貫徹服務(wù)觀念，從產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)到產(chǎn)品安裝、維護(hù)、使用指導(dǎo)等各環(huán)節(jié)，都始終關(guān)注消費(fèi)者利益。特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身就包含服務(wù)，優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量才是對(duì)消費(fèi)者最好的服務(wù)，零維修才是服務(wù)的最高境界。要以100%的工作質(zhì)量保證100%的產(chǎn)品質(zhì)量，以100%的售后服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)萬(wàn)分之一的產(chǎn)品缺陷。多年來(lái)，長(zhǎng)虹產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)用戶已逾6000萬(wàn)。
同時(shí)，為適應(yīng)企業(yè)的國(guó)際化轉(zhuǎn)型，長(zhǎng)虹在國(guó)內(nèi)家電行業(yè)中率先實(shí)施對(duì)產(chǎn)品維修人員“從業(yè)資格認(rèn)證、考評(píng)和晉級(jí)”工作，并在此過(guò)程中，全面執(zhí)行ISO9000-2000版質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家有關(guān)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)和社會(huì)保障部《招用技術(shù)工種從業(yè)人員的規(guī)定》和長(zhǎng)虹公司《職業(yè)技能鑒定實(shí)施辦法》，使所有長(zhǎng)虹維修服務(wù)人員持證上崗、佩牌服務(wù)。通過(guò)加強(qiáng)維修隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面提升長(zhǎng)虹品牌形象，對(duì)長(zhǎng)虹全面進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。
讓消費(fèi)者去評(píng)說(shuō)家電品牌的售后服務(wù)，是最真實(shí)，也是最具代表性的。長(zhǎng)虹有關(guān)人士表示，這次活動(dòng)，讓長(zhǎng)虹了解到了消費(fèi)者的需求，拉近了長(zhǎng)虹與消費(fèi)者的距離。長(zhǎng)虹將一如既往地提升服務(wù)工作的水準(zhǔn)，在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)“陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)”工程運(yùn)作的高效性、系統(tǒng)性，確保每一位長(zhǎng)虹用戶買得放心，用得舒心。
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