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作者：陳洪斌
日前，長虹公司以先進的服務理念、完善的服務體系和優(yōu)質的服務質量被《中國消費者報》授予2002年度“優(yōu)質服務先進單位”，這是長虹連續(xù)10年獲此殊榮。
幾十年的市場拼殺，使長虹深刻地認識到：“顧客是企業(yè)永遠的衣食父母”，服務是
品牌的強力支撐，追求消費者滿意度的競爭是企業(yè)永恒的戰(zhàn)略內容。
目前，長虹已投入巨資建立了國內完善的售后服務體系，除了在總部設立24小時客戶電話服務中心外，還在全國組建了30多個“陽光服務中心”，600多個“陽光服務管理站”，9700多個售后服務維修點。10多萬名各種服務人員、1200多輛“陽光特快服務車”隨時為消費者提供快捷優(yōu)質的服務，“陽光網(wǎng)絡”不僅遍及全國各地，還從國內延伸到歐洲、美洲、東南亞等地區(qū)。有長虹產(chǎn)品的地方，就有“陽光網(wǎng)絡”的熱忱服務。
伴隨著中國入世，家電業(yè)的競爭已由傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格較量升級為囊括了產(chǎn)品、技術、服務、渠道等在內的全方位角逐，服務主體也有專業(yè)化集中的趨勢。另外，拓展海外市場的動力也促使中國的家電企業(yè)迅速改變自己的服務觀念，大力提升自己的服務技術和服務水準。
面對挑戰(zhàn)，長虹按照既要符合國際技術水準和慣例要求，又要貼近我國普通消費者的實際需求的原則，率先提出了“大服務”的觀念：在售前、售中、售后中貫徹服務觀念，從產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)到產(chǎn)品安裝、維護、使用指導，始終關注消費者利益。長虹特別強調產(chǎn)品本身就包含服務，優(yōu)異的產(chǎn)品質量才是對消費者最好的服務，零維修才是服務的最高境界，所以，長虹認為，要以100%的工作質量保證100%的產(chǎn)品質量，以100%的售后服務來彌補萬分之一的產(chǎn)品缺陷。消費者手中的錢幣是最好的選票，多年來，長虹產(chǎn)品的國內用戶已逾6000萬。
同時，為適應企業(yè)的國際化轉型，長虹率先實施對產(chǎn)品維修人員“從業(yè)資格認證、考評和晉級”工作，并在此過程中全面執(zhí)行ISO9000—2000版質量管理體系國際標準和國家有關售后服務的標準，按照國家勞動和社會保障部《招用技術工種從業(yè)人員的規(guī)定》和長虹公司《職業(yè)技能鑒定實施辦法》嚴格執(zhí)行，使所有長虹維修服務人員持證上崗、佩牌服務。
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