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“自1999年以來，四大國有商業銀行其中的一家約有20%的最優質客戶已經將其最主要的銀行關系轉移至其他銀行。”“中國的銀行必須盡快提高自身能力，否則會有失去本地市場領先地位的危險�！�
——摘自麥肯錫調查報告：《中國的銀行開始關注個人客戶的需求》
《21世紀經濟報道》記者韓瑞蕓
傳言與“傷口”
8月5日，一則消息在極短的時間內傳遍了金融界。
“麥肯錫公司最近公布的一項調查中顯示，目前工、農、中、建四大國有商業銀行約20%的最優質客戶，已經將其最主要的銀行關系轉移至其他銀行……”
翌日，麥肯錫新聞負責人勞燕蓉澄清了這則傳聞：“在麥肯錫2001年10月對亞太地區的調查中，四大國有商業銀行中只有一家從1999年開始有20%的最優質客戶流失，調查對象也主要是針對個人客戶群體，而沒有涉及企業等其他客戶�！�
麥肯錫向記者出示了這份名為“中國的銀行開始關注個人客戶的需求”的報告。該報告由麥肯錫上海分公司董事馮大衛主筆，并沒有透露客戶“出逃”的銀行究竟是哪一家。但這更讓工、農、中、建中的每一家都籠罩在懷疑的目光之下。就此，記者走訪了四大銀行。
“我們銀行對去年的經營狀況有過統計和分析……去年我行個人銀行業務呈快速、高質量的發展態勢，占整個銀行利潤總比的上升幅度較大�！苯ㄔO銀行個人銀行部的高開勇說。但他不肯透露具體的數據。
中國銀行北京市分行個人金融服務部則選擇了沉默。工商銀行總行新聞負責人也拒絕發表任何意見。
更有意思的是農業銀行。對麥肯錫的結論，該行個人業務部存款處負責人表現出茫然和驚訝。后有農行內部人士透露，該行雖保留了多年的業務經營數據，但并未就個人業務專門做過資料分析。
四大行的態度，使事情的主角變得更加撲朔迷離。不過事實上，自“傳言”被麥肯錫基本證實的那一刻起，主角是誰就已經不是最重要的了。重要的是，因數月前南京“愛立信”倒戈而余痛未了的中國銀行業，在權威咨詢公司的調查報告面前，又一次被撕開了一道傷口。不同之處，只是這一次的矛頭指向了個人金融服務。
客戶的選擇
邁克爾，香港人，中文姓氏是陳，現常居上海。
四年前，陳懷揣香港一家大財團開拓內地房地產市場的“軍令狀”，攜巨資來到上海。最先得到這個消息、并和陳“接上頭”的，是中國建設銀行�！霸诠净I備階段，我和公司都在建行開戶，網點多，存取款也挺方便。”陳話鋒一轉，“但真到了公司項目需要貸款融資的時候，我覺得建行有點‘吃不消’的感覺。”
陳給記者舉了個例子�！吧暾堎J款時，建行最多給我們總資產的6折，不能變通，其他銀行也都如此。”剛開始和內地銀行打交道的陳對此很不理解，“我們當然希望有更多的貸款。雖然我們也清楚央行有規定，但事實上，在香港，我們財團的名字就是信譽的保證，貸款從來沒有那么難的。”最終，陳經過與工行的溝通，在后者那里得到了超過6折的貸款。
“我們第一個樓盤開盤時，在售樓中心辦理現場按揭手續的有兩家銀行。原本我們只想請建行，但他們答復我說，他們的工作人員一個星期只能有兩個下午到場。這怎么行？我總不能讓我的客戶等著你吧！”后來，工行又一次成了“受惠者”。
隨著公司和工行更為密切的合作，陳在建行個人賬戶上的6位數也全部挪到了工行。目前，陳又在考慮試著和招商銀行打打交道。據陳透露，在上海的港商、臺商圈里，有這樣想法的人并非少數。
李歷生，北京一家民營企業的總經理。
“我用工商銀行的八成按揭先后買了兩套房子，三個月前，我想再買一套，但工行的工作人員告訴我不能再享受八成按揭了。我想不通，以我的信譽，還有各方面的條件，為什么就過不了這第三關？”后來通過朋友“幫忙”，李在一家股份制商業銀行貸到了錢。
想在上海買房的浙江人畢勇，是部分客戶對四大行服務不滿的另一個例證。
“建行內部有個不成文的規定：凡是外地人到上海買房子想貸到八成款，就必須有上海的稅務證明；如果沒有，也得找一家公司幫你開一張，否則貸款最高限額只能是七成……”同樣地，畢在其他銀行找到了“變通”的途徑。
可以看出，這三位從四大行“出逃”的客戶，其經濟能力普遍不弱。麥肯錫在其報告中稱，“許多富裕的中國客戶已經放棄大銀行，轉向那些新興的、更有客戶意識的競爭對手的懷抱�！�
“用腳投票”的動力
必須承認，上述的客戶流失問題，僅僅是事情的一個側面，四大行在改進個人金融服務方面的努力，同樣也不容忽視。如工行在去年初把零售服務部更名為個人金融業務部，導入以客戶為中心的經營理念，即表現出這一傾向。工行年報顯示，個人金融業務已成為該行效益最佳的業務之一。而據建行高開勇所述，他們早在上世紀90年代末就完成了個人銀行部的設置，業績良好。
四大行的積極態勢，在一定程度上得到了市場的認可，但客戶流失的隱患并未徹底消除。現在，他們必須考慮的一個問題是：部分優質個人客戶為何會棄之而去？
麥肯錫的報告顯示，目前在中國約有3000萬中等以上收入的城市家庭，其年收入超過4300美元，而且這部分客戶數量每兩年就翻一番。其中，約有120萬家庭有10萬美元以上的存款。這些富�？蛻粽贾袊鴤�人存款總額的50%，為中國的銀行業創造了一半以上的利潤。
“但富�？蛻艨偸窃诓粩嗵剿髦玫倪x擇，他們的忠誠度比較低。”73%的受訪富�？蛻粼谫徺I另一種金融產品時，總是不斷地“貨比三家”，在銀行開新賬戶的比例高達亞洲平均水平的兩倍�！斑z憾的是，這些新賬戶并不一定開在客戶原來常去的銀行�！�
麥肯錫報告在解釋四大行優質客戶流失的現象時，著重指出：“政府現行法規導致中國的銀行提供的產品和利率基本相同，這些客戶的轉移或流失顯示了他們對銀行現有服務的不滿。如果不能以最快的速度向客戶提供優質的服務和獨特的產品，銀行的利潤將被奪走�！�
其實四大行并非沒有認識到這一點，但在具體操作時，一則由于歷史包袱，一則由于政策限制，往往是心有余而力不足。
北京師范大學經濟學院的李樹杰老師認為，分業限制是國內銀行的另一個先天劣勢：“假如幾年后，一家世界知名的銀行對你說，‘到我們這里存美元吧，我們可以替你做離岸儲蓄，按美國同期較高的利率付給你利息；到我們這兒理財吧，我們可以為你設定專門的個人投資計劃，投資世界各大股市，保證你每年不少于13%的收益。’這時候，我們的銀行該怎么辦？”
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