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王海晉
麥肯錫最近公布調查，認為服務將為銀行業洗牌
本報訊 胡建生是國家信息化測評中心的副主任，最近他突然想把單位開立賬戶的銀行換了。他對記者解釋說，國有商業銀行的一次遭遇讓他很失望。
事情其實是一件很小的事。
據胡描述，7月31日下午他到與自己辦公室一墻之隔的某國有商業銀行存錢，由于柜臺工作人員認為他用護照存錢登記身份證號的要求違反政策，而胡先生認為自己沒有違反政策，是銀行服務太差。拿著20多萬元現金的胡先生原先覺得自己應該是銀行的客戶，護照是國家認可的身份證明，其上既然登記有身份證號碼為什么不能用？而且銀行的工作人員始終態度生硬，使他一點兒被服務的感覺都沒有，想到自己單位800多萬元的賬戶就開在這家國有商業銀行，他說除了向這家儲蓄所的上級投訴以外，還能做的就是再也不跟這家銀行發生關系了。
在麥肯錫公司最近公布的一項調查中顯示，目前工、農、中、建四大國有商業銀行約20%的最優質客戶已經將其最主要的銀行關系轉移至其他銀行。該報告分析說，“政府現行法規導致中國的銀行提供的產品和利率基本雷同，所以這些客戶的轉移或流失顯示了他們對銀行現有服務的不滿。”
麥肯錫的調查發現，富裕客戶對銀行的忠誠度要低于其他客戶群，他們總是不斷探索更好的選擇。73%的受訪者相信，在購買金融產品時，花時間貨比三家是值得的，亞洲其他國家在這一問題上的平均水平是56%。而國內富裕客戶群在總體數量上平均每兩年翻一番，這一群體占中國個人存款總額的50%。
對此，市場人士認為這是向傳統的國有商業銀行發出警告。雖然有些國有商業銀行將自己的業務定位在“大公司、大零售業務”，但是隨著國內經濟持續多年的迅速增長和家庭收入的上升，中等收入以上的家庭應該是許多金融產品的消費主體，這個客戶群體目前正在迅速增長，他們將為銀行帶來一半甚至更多的利潤。專家認為，服務將是一種客戶意識的體現。對于這個群體的籠絡除了服務態度的變化以外，技術手段的更新也將是一個重要任務。但是，面對這個突然出現并迅速增長的市場，股份制商業銀行也并不比國有商業銀行占優勢。缺乏客戶關系管理系統、缺乏掌握國際金融交易工具的人才的現象在國內銀行普遍存在。
在國有商業銀行碰壁的胡先生曾經撰寫過有關銀行業信息化改造的報告，他對國內銀行客戶管理系統的落后表示深切的擔憂，他表示，國內銀行尤其是國有商業銀行在觀念上還不能把客戶放在首位，就更談不上花大價錢引入客戶管理系統。在金融市場的重新劃分過程中，消費者的需求會比金融政策更早地起作用。
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