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矛盾越來越突出：10%的高端客戶創造了120%-140%的利潤，90%的低端客戶卻消耗了其中20%-40%的利潤；發展一個新客戶與留住一個老客戶的成本之比為51。解決之道是盡快推行“差別化服務”
□本報見習記者董文勝
北京普遍估計于本月出臺的《商業銀行服務收費辦法》，又讓國內銀行與新聞媒體激動了一次。而美國Unisy公司資深主管辛維平指出，銀行收費的背后，更關鍵的是銀行服務。上周三(7月24日)在北京舉行的金融科技論壇上，辛維平在接受《財經時報》專訪時提醒道：“銀行服務水平的提升比收費更值得關注。”他認為：“中資銀行在差別化服務方面，尤其需要深耕�！�
Unisys公司服務于金融業已經超過一個世紀，為世界上50家最大銀行中的41家提供“銀行服務設計”。目前，他們在中國的金融業務也正由硬件服務轉向軟件服務。辛認為，與西方銀行相比，中國的商業銀行的產品服務還處于“初耕”時期——是以銀行為中心來細分的，而要真正走向以客戶為中心的“差別化”服務還需要一個過程。
10%的VIP
“差別化服務”是針對特定客戶群，以客戶關系管理為基礎提供全方位金融服務的銀行核心系統。辛維平告訴記者，這與他提出的“中國金融業VIP(重要人物)銀行戰略”不謀而合。
差別化服務最重要的特點是，每一個客戶都將經歷一次市場細分。讓高端客戶享受等值服務，這是市場細分后要做的最重要的一件事情。
銀行業內的游戲規則之一是“80／20理論”，即20%的客戶為銀行創造了80%的利潤。辛先生對進而認為，10%的高端客戶創造了120%-140%的利潤，另外90%的低端客戶卻消耗了其中的20%-40%的利潤。這10%的高端客戶應成為銀行客戶中的VIP。
中國的商業銀行正面臨這種困境。中國工商銀行的負責人最近透露，工商銀行個人客戶有一億個，公司客戶有40萬個；其中100元以下的賬戶有2018萬戶，這些賬戶平均存款僅13元。銀行管理100元的賬戶的成本與管理100萬元賬戶的成本基本上是一致的——對100元以下的客戶，銀行做的是虧本買賣。
中信戰略研究所的一位高級研究員與辛先生持有同樣觀點。他說，中資銀行所提供的差別化服務還只是處于嘗試階段。工行廣東分行的人士告訴記者，他們在廣州地區的差異服務始于2000年年初，目前，廣州地區已有129個網點實行分區服務。這些實行差異服務的網點主要在營業大廳辟出五個服務區，即大額現金區、小額現金區、非現金區、理財業務區、自助服務區。這種差別化服務更多地從服務產品本位來考慮，主要是有形服務方面。
收費的實質是立一道門檻
一位從事網上銀行研究的專業人士告訴記者，目前中行、工行、招行、建行在網上銀行的“B2C”針對個人業務也是一種差別化服務的嘗試，但都不太成功，一直沒有贏利。也許是中國中產階層的客戶群太小，國內銀行也不輕易做市場細分的工作。而在美國，如果是一個MBA的學員，他會被列入銀行服務的VIP目標對象，銀行對他的跟蹤服務會延續他的一生。
2002年是中國入世后正式實施新的《外資金融機構管理條例》及其《實施細則》的第一年，也是中國對外資銀行全面開放外匯業務的第一年。來自人民銀行上海分行的信息顯示目前在滬的外資銀行(包括其總行)對在中國業務的發展持樂觀態度正積極擬訂業務發展規劃。毫無疑問，中資銀行與外資銀行的競爭將走向前臺。
中國工商銀行的一位高級主管分析，外資銀行在中國開展業務，在市場細分上會有戰略選擇，它不會與中資銀行去爭低端客戶，因為銀行傳統服務所帶來的利潤已經消逝。
這位主管分析，花旗、匯豐、渣打等外資銀行設立賬戶管理費是出于成本考慮。對于客戶來說，如果覺得沒有必要，完全可以自由選擇任何一家銀行。而從外資銀行的開戶情況看，極少有客戶存入低于收費標準的錢款�！罢f白了，設立這項收費實質是立一道門檻。外資銀行停止收取賬戶管理費后，可能會提高其他項目的收費標準，以設置一定的門檻壁壘，目的還是控制為數不多的高端客戶�！�
“歧視小儲戶”的麻煩
國際歐亞科學院院士馬俊如院士認為，在市場被細分之后，商業銀行完全可以根據不同的客戶提供不同層次的服務，對于不符合市場等價交換原則的“賠本買賣”，銀行當然不干。只是最近一些媒體的視線停留在外資銀行的收費話題上了，沒有看到它的服務與服務背后的真正意圖。
交通銀行的一位管理層人士指出：“留住好客戶是時下中資銀行的頭等大事。在交行，一個好客戶創造的利潤是客戶平均利潤的100多倍，而發展一個新客戶與留住一個老客戶的成本之比，大約為51�！�
麥肯錫咨詢公司最近在中國家庭年收入為4300美元以上的城市中，進行了一次個人金融服務調查——他們將這樣的家庭認定為“中、高收入家庭”。調查顯示，其中4%的家庭擁有高達10萬美元以上的存款，實際上他們占到了中國個人銀行存款總額的50%以上，貢獻了整個銀行業盈利的一半以上。對于所有銀行而言，他們將是不折不扣的VIP客戶。
中信公司的一位高級研究員對記者說，在某些領域，中國的商業銀行的服務也可以說達到了較高的水平——在免費的前提下，絕大部分客戶還是對銀行“滿意”的。
然而，一旦實行收費，則難以達到客戶滿意的程度。即使政府允許銀行收費，也應該是出于推動銀行改革和提高市場化程度的考慮。
還有業內人士分析指出，中國的基本國情是低端客戶基數大，它所產生的輿論力量，誰都不敢小視。央行近來對銀行收費的謹慎態度，也表明了對廣大中小儲戶的一種保護。
工商銀行廣東分行宣傳科的一位負責人在接受《財經時報》采訪時顯得小心翼翼，擔心“差別化服務”會引起“歧視小儲戶”的麻煩。
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