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 銀行歧視小儲戶？
存取款2000元以下只設一個窗口，2000元以上卻設三個窗口
民生話題
儲戶存取款金額不同，銀行提供的服務也有等級差別。最近廣州市工商銀行的一些營業網點改變傳統的對儲戶“一視同仁”的做法，“看人下菜碟”實行分區辦理，存取款金額較大的客戶可以到銀行專設的柜臺享受到快捷、優質的服務。對于銀行這種“嫌貧愛富”的新做法，羊城市民有人拍手叫好，認為這是銀行進步的表現，有人卻堅決反對，認為這帶有明顯的歧視。
調查
網點一 二千元以下一個窗二千元以上三個窗
日前，家住天河棠下小區的劉小姐反映，最近小區內的工行對儲戶辦理存取款業務以2000元的業務額為界限分窗辦理，由于存取款2000元以下的儲戶較多，只有一個窗口這些儲戶經常排長龍，但少部分的大額儲戶卻有多個窗口辦理，劉小姐覺得這種做法對小額儲戶不公平。
20日，記者在棠下小區的工行儲蓄所看到辦理2000元以下存取款業務的只有1號窗口，2號、3號、5號窗口都是“辦理2000元以上業務客戶的專窗”。由于不少客戶都是繳水電費、手機費或者辦理日常的存取款，1號窗口前排起了長長的隊伍，不少人都是等了半個多小時才輪到。與此對比強烈的是，存取款2000元以上的窗口前只有兩三個人，辦理起業務非常輕松，基本上不用等候幾分鐘。中午12時，由于換班，3號、5號窗口停止辦理，只有1號、2號窗口照常營業，不過即便這樣，記者所在的3個小時里，存取款2000元以下的人還是比2000元以上的人多得多。
在1號窗口排隊的市民對銀行的這種做法頗有怨言，不少儲戶反映居民達幾萬人的棠下小區只有工行這一家銀行網點，一般居民的繳費、存取款都在這家銀行，分窗口服務后排隊時間長了，更不方便了。有市民還氣憤地說，“1號窗口是窮人窗口，其它窗口是富翁窗口，盡管棠下解困小區的窮人占絕大多數，但開給窮人的窗口卻只有一個。”享受到2號窗口優質服務的一位小姐也認為銀行應該考慮將分區辦理的窗口平均，各開兩個，這樣可以減少小儲戶的排隊時間。
該儲蓄所的潘主任對記者介紹，實行分區辦理、差別服務是為了給大戶創造良好的服務環境，吸引他們更多的業務，新辦法實施1個多月，已收到效果。至于為什么只給小儲戶開一個窗口，大儲戶卻有3個窗口，潘主任解釋是為了保證對大儲戶的優質服務質量，所以無法完全兼顧所有的小客戶，現在銀行也引導小儲戶到柜員機去存取款，以減少柜臺排隊壓力。
網點二 三千元以下排隊三千元以上叫號
記者還了解到，在其它的一些工商銀行網點，分區辦理、差別服務又有不同的做法。
昨天上午，在工行廣州分行廣州大道支行，記者看到銀行在醒目位置貼出公告：“為改善銀行服務，縮短業務的辦理時間，本所實行以金額3000元為分界線，按辦理業務金額的大小分窗口服務，請在辦理業務時根據您在取款的金額選擇到‘3000元以下’或‘3000元以上’的柜臺窗口辦理。”
一位辦理3000元以上業務的顧客從叫號機處拿到了業務順序號在一旁的坐椅上靜靜等候，兩分鐘后窗口的電子屏顯示辦理的業務號并有聲音提醒，“請149號客戶到3號窗口辦理業務。”總共不到4分鐘時間，存款輕松完成。享受叫號服務的顧客反映因為實行了叫號的方式，辦理業務需要在窗口排隊等候的現象消失了，也免去了被其他人看到自己的存款密碼的危
險。
由于是周日，銀行的人很少，排隊的顧客也很快就辦理完業務，在場的王先生認為其實排隊或者叫號對他來說并沒有太大的差別，最主要是銀行能提高效率減少等待時間。但是另外一位吳先生認為銀行此舉是對辦理小額業務的儲戶的歧視，他說，以前無論存取款多少，大家一起排隊，各隊之間可以互相調劑。現在似乎以“錢”分出界限，存取款在3000元以下的人自然比3000元以上的人多得多，排隊人多，不僅耽誤時間，站著的人與坐著的人相比有“低人一等”的感覺。
網點三 界限以萬元來分大小儲戶皆歡迎
身藏在中大布匹市場中的工行順景儲蓄所，劃分“1萬元以上專柜”、“1萬元至5萬元專柜”“5萬元以上、理財卡專柜”3個窗口分區辦理。銀行的工作人員介紹，之所以以萬元來劃分界限，主要是布市的檔主經常進出現金幾萬、幾十萬元，普通的百姓存取款多在萬元以下，如果普通的儲戶排隊在大戶的后面等待的時間很長，大家都不方便。家住附近順景雅苑的胡小姐介紹，實行分區辦理之初，也有一些鄰居認為這有歧視，但實施一段時間后，大家感覺辦理業務快了，檔主和普通居民都認為這樣分區服務很好。
-聲音
市民分窗服務是否公平？
廣州人如何看待銀行的這種新做法呢？記者隨機選取了10位不同收入、職業的市民進行抽樣調查，結果發現半數被訪者認為銀行柜臺不宜進行這種分區服務，還有五成人對銀行實行分區辦理、差別服務表示贊成，但具體做法需要調整。
應推廣叫號服務
公務員鄧先生：儲戶到了銀行“來者都是客”，不應該分三六九等，實行差別服務。銀行改善服務提高效率的途徑有很多，可以多開柜臺、開展網上銀行的業務等等，在窗口柜臺搞這種差別服務，有的已損害一些小儲戶的利益，不是明智之舉。現在一些銀行實行的叫號方式才是銀行改善服務的好舉措。
分區服務有歧視
從事軟件業的梅先生：雖然也贊成對一些存款幾十萬元的大儲戶提供優質服務、個性化服務，但是我反對在窗口柜臺實行分區服務。這種分區服務從形式上來說帶有明顯的歧視，柜臺窗口是面對絕大多數普通大眾的，應該公平，沒有必要細分到2000元以下還是2000元以上。
具體做法待調整
從事銷售的楊先生：這是銀行商業化經營的舉措，是一個好的表現，市場經濟要求細分顧客，大客戶有權利要求好的服務，銀行也應該為他們提供優質服務、個性化服務。但銀行在具體窗口設置上是否合理這還有待考慮。
這是真正的公平
在媒體工作的林小姐：只有差別服務才是真正的公平，幾萬、幾十萬元的大客戶給銀行提供了可觀的利潤，卻和幾百元的小儲戶一起擠柜臺這才是不公平。銀行搞差別服務與到商店購物，購買金額較大的家電等商品享受的“一條龍”服務是同樣的道理。
銀行差別服務是趨勢
工商銀行廣州分行營業部的相關負責人對記者表示，最近廣州部分儲蓄所實行的分區辦理、差別服務，并不是歧視業務量少的儲戶，主要是希望解決客戶排隊的問題。 從實施效果來看，大客戶都很歡迎，把大客戶分開后小客戶辦理的速度也加快了。通過差別服務，為優質客戶提供盡可能的優惠服務和更具人性化的服務，從而留住優質客戶、發展優質客戶，這是國外銀行的普遍做法，也是中國銀行邁向商業化的必經之路，是金融服務的趨勢。
該負責人還介紹，分區服務作為一種新措施，如何讓它更科學、更合理，目前還在不斷探索，對于客戶反映意見較大的棠下小區工行儲蓄所的問題也會反饋給主管部門。對于市民普遍歡迎的叫號服務，該營業部要求今后所有的網點都要安裝相關器材，現在一些沒有安裝的網點也會陸續裝上。采寫：本報記者李艷
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