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 創文明行業樹服務新風--中信實業銀行杭州分行啟動樹服務品牌工程
今年初，中央金融工委授予中信實業銀行杭州分行“全國金融系統文明建設先進單位”的榮譽稱號，這是中信杭州分行繼兩次被評為“省級文明單位”以來所獲得的又一項殊榮。為進一步提升自身文明形象，增強綜合實力和競爭力，該行今年全面啟動樹服務品牌工程，決心以提升營業服務質量和服務水平為突破口，將創文明行業工作推向深入。
2002年，中信杭州分行提出年內要爭取實現五個新的突破，其中之一便是“一切以客戶為中心，爭取在提升服務上有新的突破”。該行將通過實施營業工作達標考核、組建個人理財中心和客戶服務中心等措施，全面推行規范化、差異化、個性化和人性化服務，提高服務的層次和水平。春節剛過，該行就邀請浙江旅游職業學院的老師分四期對分行營業部及城內各支行營業人員進行禮儀規范培訓，邀請專家舉辦了“銀行服務戰略”講座，并向社會聘請了一批服務質量顧問、服務質量監督員。
中信杭州分行是最先在浙江省內營業場所非現金區域實行低柜臺、無柵欄服務和最先在浙江省內推出全柜員制開放式服務的商業銀行，近日，該行又在浙江省首推“三個一”(一杯飲料、一個引導員、一個休息區)服務，引起強烈反響。當客戶走進該行的營業大廳時，身著整潔迎賓服裝的引導員微笑相迎，同時一杯清涼解渴的飲料會放到客戶的面前；客戶要辦理某項業務時，引導員會將其引至正確的柜臺，并找到具體經辦人員；若客戶要咨詢某項業務或辦理業務需等待時，引導員會主動將您引至休息區。一對到該行辦理業務的老年夫婦不禁感慨道：“這種服務在杭州的銀行還真沒看到過，上檔次，上星級。”星級的服務在為分行贏得贊譽的同時，也有效地促進了業務量的增長。
在重新修訂的《中信實業銀行杭州分行營業服務規范》中，中信杭州分行進一步強調了人性化、個性化服務，在服務監測標準上，除大廳服務“三個一”外，還明確了儲蓄服務“四要求”、會計服務“五步驟”和限時服務等具體內容。在營業柜臺前，該行不僅設立了意見箱、意見簿，還專門擺放了員工臺簽，主動歡迎客戶對員工的工作質量進行監督和評價，提出了“盡一切努力，讓客戶滿意”的口號。
分行王利亞行長指出，銀行業是特殊的服務行業，服務的質量與效率是銀行的核心競爭力，因此，僅僅把服務定位為被動滿足客戶的要求是不夠的，如果我們的服務能夠超越客戶的要求，超前于客戶的期待，使客戶非常滿意，自然就會形成口碑，吸引客戶，這就是服務品牌。在中國加入WTO，銀行業競爭日趨激烈的今天，服務競爭已經成為品牌競爭，無形資產的競爭，是銀行競爭的高級階段。作為“全國金融系統文明建設先進單位”和“省級文明單位”的中信杭州分行，將以敏銳的觸覺把握時代脈搏，通過提升服務迎接挑戰、參與競爭。
責任編輯：jafee
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