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賈書(shū)哲
家電一向被視為國(guó)內(nèi)較為成熟的產(chǎn)業(yè)，是中國(guó)加入世貿(mào)組織后最有競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)之一。然而日前記者從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦了解到，近年來(lái)消費(fèi)者對(duì)家電投訴率居高不下，其中電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、抽排油煙機(jī)、收錄音機(jī)等質(zhì)量問(wèn)題與其他投訴商品類(lèi)相比也是增長(zhǎng)最快最多的，高達(dá)八成的學(xué)習(xí)機(jī)、半數(shù)的復(fù)讀機(jī)、兩成的DVD視盤(pán)機(jī)均有質(zhì)量問(wèn)
題，僅次于服務(wù)業(yè)而位居第二位。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果也表明，去年該會(huì)共受理投訴976件，其中，家電、電子類(lèi)投訴182件，占18.65%。
據(jù)調(diào)查，北京、上海、廣州等大城市的居民選擇家電產(chǎn)品時(shí)，首先考慮的是產(chǎn)品質(zhì)量，其次是售后服務(wù)，接下來(lái)才是價(jià)格因素。由此可見(jiàn)，家電產(chǎn)品質(zhì)量尤為重要。而一些不重視產(chǎn)品質(zhì)量的家電企業(yè)，面對(duì)如此嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)，是否有清醒的認(rèn)識(shí)呢？
降價(jià)家電問(wèn)題最多
價(jià)格戰(zhàn)一直是家電企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的殺手锏。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦的高先生介紹，在降價(jià)產(chǎn)品中，除了部分廠(chǎng)家為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率推出新產(chǎn)品之外，絕大部分是將庫(kù)存已久、淘汰不合格的產(chǎn)品脫下舊衣穿上新裝。但由于這些產(chǎn)品質(zhì)量差及零件老化等原因，故障頻頻發(fā)生。曾有媒體報(bào)道消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某品牌的彩色電視機(jī)，其聲音一直不正常，每當(dāng)音量開(kāi)大后就產(chǎn)生共振。洗衣機(jī)著火、熱水器電人、空調(diào)不制冷等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。
而個(gè)別彩電廠(chǎng)家用返修機(jī)以次充好欺騙消費(fèi)者，更成為今年“3·15”投訴的一個(gè)焦點(diǎn)。據(jù)了解，返修機(jī)充當(dāng)正品機(jī)在業(yè)內(nèi)早已不是新聞，很多家電企業(yè)在銷(xiāo)售時(shí)，都承諾七天包退，一個(gè)月內(nèi)包換。但實(shí)際情況是家電的利潤(rùn)本來(lái)就低，退回來(lái)、換下來(lái)的彩電如果拉回廠(chǎng)里，往往成本太高。所以，一般情況下就將退回來(lái)的彩電就地修理，“美容”一下重新上柜，返修機(jī)還有一部分的來(lái)源是樣品機(jī)和庫(kù)存機(jī)。因?yàn)榫S修好的機(jī)器沒(méi)有經(jīng)過(guò)廠(chǎng)里的檢測(cè)線(xiàn)檢測(cè)，也就談不上有質(zhì)量保證。
企業(yè)的庫(kù)存品、不合格產(chǎn)品處理掉了，但這種行為的后果是什么呢？以欺騙手段賺取短期效益，最終會(huì)被消費(fèi)者所唾棄；以誠(chéng)信獲取消費(fèi)者的信賴(lài)，利潤(rùn)才會(huì)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。
小家電返修率高
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與法律事務(wù)部副主任韓華勝說(shuō)，家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，一些中小規(guī)模的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力有限，于是采用低價(jià)產(chǎn)品爭(zhēng)搶消費(fèi)者，至于產(chǎn)品質(zhì)量反倒退居其次了。有些小家電產(chǎn)品連品牌、生產(chǎn)廠(chǎng)名都不清楚，生產(chǎn)企業(yè)有賺一把就走的思想，結(jié)果是消費(fèi)者倒了霉。目前，就小家電而言，洋貨比國(guó)貨好賣(mài)，國(guó)內(nèi)知名品牌占有的市場(chǎng)份額也不大，不知名的品牌則幾乎賣(mài)不動(dòng)。國(guó)產(chǎn)小家電產(chǎn)品返修率高，而大多數(shù)外國(guó)小家電產(chǎn)品返修率幾乎為零，過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏得了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的信任。面對(duì)加入世貿(mào)組織后家電業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，小家電企業(yè)如果不重視產(chǎn)品質(zhì)量，已經(jīng)占據(jù)的一些優(yōu)勢(shì)地位也會(huì)喪失殆盡。
服務(wù)絕不能含糊
隨著洋品牌家電大量移師中國(guó)生產(chǎn)和引進(jìn)本土化營(yíng)銷(xiāo)人才，國(guó)產(chǎn)家電品牌在價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)方面的優(yōu)勢(shì)逐漸消失，惟一在服務(wù)上保持的優(yōu)勢(shì)，則成為國(guó)產(chǎn)家電可聊以自慰的。
但從掌握的情況看，目前國(guó)家規(guī)定的“三包”，一些廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)者并不完全履行，貫徹執(zhí)行得不夠，售后服務(wù)不到位。特別是經(jīng)銷(xiāo)者和維修部門(mén)存在的問(wèn)題更為突出，技術(shù)人員修理技能差，往往越修越壞，越修越糟糕，有的甚至把好端端的零配件損壞掉。
服務(wù)一直是國(guó)產(chǎn)家電品牌自視的強(qiáng)項(xiàng)，盡管洋家電品牌在服務(wù)上已做了不少努力，但在資金和人力的投入上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及國(guó)產(chǎn)品牌。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，洋家電品牌不僅服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，而且多數(shù)集中在中心城市，二三級(jí)城市根本無(wú)法光顧。在這一點(diǎn)上，國(guó)產(chǎn)家電企業(yè)占有一定的優(yōu)勢(shì)。
還有一些家電企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，或被兼并或者倒閉，從而使售后服務(wù)無(wú)門(mén)可尋。
除了技術(shù)上有待提高外，服務(wù)也是國(guó)產(chǎn)小家電挑戰(zhàn)洋小家電的利器。現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)多數(shù)廠(chǎng)家只對(duì)微波爐、飲水機(jī)、電飯煲等體積比較大的小家電提供上門(mén)維修服務(wù)，而其他種類(lèi)的小家電如果壞了，則需要消費(fèi)者把產(chǎn)品送到指定維修點(diǎn)。
任何一個(gè)企業(yè)不可能確保每一個(gè)產(chǎn)品都沒(méi)有瑕疵，但他們必須對(duì)賣(mài)到消費(fèi)者手中的每一件產(chǎn)品負(fù)責(zé)。因此，企業(yè)做好售后服務(wù)工作顯得尤其重要。各大廠(chǎng)家要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng)分得一杯羹，今后誰(shuí)的售后服務(wù)做得到位，誰(shuí)就會(huì)贏得消費(fèi)者的信任從而贏得市場(chǎng)。服務(wù)雖然不是家電企業(yè)的核心技術(shù)，卻是家電企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的重要手段。產(chǎn)品質(zhì)量從來(lái)都是至關(guān)重要的，因?yàn)樗瞧髽I(yè)決勝的關(guān)鍵。
《市場(chǎng)報(bào)》(2002年06月05日第九版)
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