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新華網沈陽3月26日電(劉羊楊)去年下半年首次進入沈陽，與當地幾大國營商場大打價格戰并遭遇圍堵的國美電
器公司，年底的結算結果出現了虧損。今年年初，沈陽國美電器公司又爆出新聞。自去年11月份推出第一期服務承諾后，今
年3月初，又在當地媒體上以較大篇幅推出了內容更多、項目更全的第二期服務承諾。對此，消費者和其他商家表現出迥然不
同的態度。對于消費者來說，國美推出的服務承諾讓他們找到了一些“上帝”的感覺。但在熟悉國美運作的人眼里，國美此舉
無疑有些令人疑惑，難道一向以擅打價格戰聞名的國 美公司要改打“服務牌”？
沈陽國美電器有限公司總經理艾海清認為，老百姓要的不僅是價格、品牌、質量，更看重的是售后服務。長期商戰的
落腳點應該是在服務上。他公開表示，國美今年要打“服務牌”。然而，對去年國美挑起的價格戰記憶猶新的當地其他老牌國
營商場顯然沒有被國美的“服務牌”所迷惑。一位不愿透露姓名的當地一家大商場的家電部經理認為，如果搞“服務戰”，國
美并不會占到便宜。他說：“何況，價格戰是國美的‘本性’和‘絕招’，國美哪里會輕易放棄？”。事實果然被這位經驗老
到的家電部經理所言中，就在國美推出服務承諾沒幾天，國美又在沈陽率先打響了空調價格戰。3月16日和17日，國美利
用雙休日推出19個品牌的空調特價機及部分其他家電的特價機，降價幅度在30％以上，其中一款樂華空調售價只有699
元。
雖然這位家電部經理似乎已經摸透了國美的“脾氣”，但國美推出的“服務牌”所產生的效果卻并不象他想象的那么
簡單。在國美電器一家經營店熙熙攘攘的客流中，記者隨機采訪了幾位顧客，在被問到來國美購物的原因時，除了國美的低價
位外，這幾個顧客全都提到了國美新推出的服務措施。看來，“服務牌”還是奏效了。的確，國美此次推出的服務承諾也可稱
得上是大手筆了。其中僅“不滿意就退貨”這一條就足以讓顧客怦然心動，何況還有免費上門替顧客進行家電設計、計算機三
包、投訴有獎等一系列措施。
對于別人對國美的“本性”和“絕招”的評價，艾海清欣然笑納。他說，“低價是國美永遠的策略，老百姓要的就是
低價，但價格戰之后比的是服務。”盡管去年8月份進入沈陽的國美與當地幾大國營商場進行的慘烈的“價格戰”也帶給國美
許多“傷痕”，甚至出現了廠家迫于壓力不敢給國美供貨的尷尬局面。但國美今年看起來仍會把“價格戰”打下去。艾海清說
，去年國美電器剛進入沈陽市場，準備不充分，加上剛開張費用大，所以才會虧損。但他認為“今年肯定盈利”。因為打市場
要靠價格戰，保市場必須靠服務。
熟悉家電行業的人們知道，商家的價格戰實際上也是廠家的價格戰，這從廠家對商家的各種促銷異乎尋常地給予配合
就能看得出來。據了解，沈陽國美由于實行特價或讓利而產生的許多損失，都有廠家分擔甚至全部承擔。此間經濟學者認為，
在商場競爭的背后，其實也是家電生產廠家在競爭，只不過利用了商家競爭的舞臺，國美在沈陽挑起的價格戰，不會因為加上
服務的內容而停止，反而會把價格戰引向更多元化。
國美在全國十個城市有直營店，此外還有80多個加盟店。現在國美在沈陽有四個分店，第五個分店正準備開張。沈
陽國美的目標是，占有沈陽家電市場70％的份額。盡管人們仍舊對國美與沈陽當地國營大商場的商戰津津樂道，但國美似乎
志不在此。艾海清說，其實我們不愿與國營大商場惡意競爭，大家應當立足于加入WTO后面對世界連鎖經銷商的競爭。
沈陽國美的客戶服務人員目前有100多人，而且還會不斷增加。公司客服部原先叫售后服務部，單一做售后工作。
現在整體上變為售前、售中、售后服務。而艾海清看起來是要把“服務戰”打下去了，他說，沈陽其他商家肯定會對國美的服
務牌馬上跟進，推出各自的服務承諾，國美隨時準備發出新的服務牌。(完)
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