長虹“背投保養師”開創服務新天地 |
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http://whmsebhyy.com 2002年03月20日 10:32 新浪財經 |
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2001年7月,長虹隆重推出擁有國際一流、國內領先技術水準的“精顯王”背投系列彩電。伴隨著“精顯王”背投彩電的橫空出世,長虹“背投保養師”正式投向市場,將長虹的售后服務提升到了一個更高更新的境地,同時開創了中國家電業服務新天地。多年來,長虹在為消費者、商家竭誠服務的過程中,已經形成了“大服務”的觀念,即優異的產品質量才是對消費者最好的服務;零維修才是服務的最高境界。這種服務理念體現了長虹對消費者認真負責的態度,使得消費者真正實現了“買得放心,用得舒心”。1999年,長虹率先在國內家 電業推出“陽光網絡”優質售后服務工程,使得長虹的服務猶如陽光一樣照到每個角落,溫暖了每一位長虹用戶。據了解,“精顯王”背投彩電是長虹爭奪高端市場的拳頭產品,相應的售后服務,長虹也做得更精更細,專門實行“背投保養師”一對一全程貼心服務,將長虹的“陽光網絡”服務工程水平再一次大幅度提升,真正意義上實現了“一切讓長虹用戶放心”的承諾。首先是在產品上市之前成立一對一的專業化的售后服務隊伍。“兵馬未動,糧草先行。”在“精顯王”背投彩電還沒有大規模上市之前,長虹就面向全國招兵買馬,精心挑選了一批優秀的售后服務人員,并集中在西南科技大學長虹學院進行封閉式的業務培訓,建立一支高素質、專業化的“背投保養師”隊伍。長虹學院李老師告訴記者,此次培訓是非常嚴格的,所有人員均是經過認真遴選,階段考核,層層把關,優勝劣汰,最后才保留1/3的人數。這批“背投保養師”,不但基本功扎實,而且在服務理念、服務規范、職業道德等方面也有很大優勢,從而大大提升了整個服務隊伍的綜合水平。記者隨機挑選了三名“背投保養師”做測試,結果發現他們不但對專業知識精通,更重要的是他們的服務態度和質量明顯強于目前市場上所見的那批服務人員。其次在服務內容和服務質量上,長虹“背投保養師”開創了國內家電業售后服務的新天地。長虹在穩步開拓市場的過程中,依托“背投保養師”不斷向消費者提供最快最好的服務舉措,簡言之,就是長虹精顯背投“五化”金牌服務。第一是服務精細化,從售前的咨詢、熱心服務到售中的推介產品、免費送貨上門、售后的安裝調試、技術維修、不定期回訪等,公司每一環節都做了精心安排,并有明確要求。第二為服務專職化,由專門的“陽光網絡服務對”專門負責背投彩電的信息收集、反饋、用戶檔案建立等工作。第三是服務規范化,所有“背投保養師”的言語、著裝、操作等方面,都由嚴格的規范要求。第四是服務可量化,對背投彩電服務內容和質量,按月、季、年度分別量化設計和考核。第五是服務親情化,長虹產品服務中心定期或不定期對用戶進行回訪,各地分公司定期召開用戶座談會,解決用戶的后顧之憂。通過“五化”金牌服務,長虹“背投保養師”真正意義上實現了“一切讓長虹用戶放心”的服務宗旨,并開創了服務新天地。最后是在對隊伍的管理上,長虹基于原有的服務基礎和服務經驗,對“背投保養師”進行了更為嚴格而規范的管理。公司通過一系列規范、制度來全面考核隊員的服務質量,建立起內部監督與外部(經銷商、用戶)監督相結合的有效的服務質量監督方式;推出新的激勵機制,提高服務人員的積極性;聘請數十位背投影領域的專家和大學教授組成“背投保養師”智囊團,作為服務隊伍的顧問,努力提高服務水平,滿足長虹用戶的各種要求,從而將長虹服務水平提升到一個更高更新的境界。長虹產品服務中心的魏大軍主任滿懷信心地告訴記者:長虹“背投保養師”將開創中國服務新天地!
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