|
對以生產、銷售消費類產品為主的企業來說，服務質量的好壞，直接關系到自身的信譽和產品的銷售，因而服務正得到企業前所未有的重視。作為著名的家電企業，春蘭集團多年來就一直在服務上狠下功夫，在對服務持續加大投入的同時，從三方面著手不斷加以優化、精細化，取得了顯著的成效。
服務網絡細密化如今春蘭產品已經遍布全國，為此，春蘭多年來花費巨資鋪開了一張 服務"大網"：在北京、上海、天津、重慶、南京、杭州、武漢、成都等22個地區相繼設立服務管理中心，在其他37個中型城市設立了中心服務站，密織起遍布全國200多個城市的5000多個專業服務網點。通過這張網絡，春蘭服務覆蓋、滲透至全國大陸的所有省、市、自治區；不管是在大中城市或者是普通縣城，消費者只要購買春蘭的產品，都能同樣及時、方便地享受到春蘭的優質服務
服務制度細致化為了規范服務行為，提升整體服務質量，春蘭細致而全面地制定了100條服務人員的行為規范，明確受理用戶來電、接待用戶、咨詢解答、上門服務準備工作、上門服務、服務結果審核、函電處理、信息反饋等八個方面的具體要求，如對于上門服務，要求服務人員"耐心傾聽用戶需求，關心用戶切身利益，細心清潔工作現場，誠心謝絕用戶饋贈"。在具體細節方面，春蘭服務規范也作出了詳盡的規定："走進用戶家中必須換鞋"、"打開工具箱前須鋪開墊巾"、"操作完畢后，擦拭機器，將環境打掃干凈"……
服務隊伍不斷優化
在完善規范服務制度的同時，春蘭還十分重視服務隊伍的建設。春蘭常年舉辦空調、冰箱、摩托車等產品技術培訓班，每年都要對一線服務人員進行定期培訓，近兩年已經分期、分批地培訓了上萬名春蘭服務人員。今年春蘭又將經過三個月專業強化訓練的100多名大學本科畢業生充實到了服務隊伍中。經過培訓，春蘭服務人員具備了良好的服務技能和服務意識，使廣大用戶能夠真正享受到優質的春蘭服務。如今，在春蘭服務部門，每個月都能收到數以千計的表揚信。
春蘭"精細化"服務的推行，贏得了用戶的廣泛信賴。在歷年"3.15"和"質量萬里行"活動中，沒有發生一例對春蘭產品的重大投訴；春蘭產品在全國消費者抽樣調查中多次榮獲"理想品牌"、"質量品牌"和"購物首選品牌"，春蘭也獲得"名優產品售后服務優秀企業"榮譽稱號；在去年央視的評選中，春蘭又入選消費者心中"售后服務滿意度最高的十大家電品牌"。與此同時，春蘭還通過精細化服務及時掌握了市場的變化趨勢，為產品開發和經營決策提供依據，實現了"服務高投入--產品高占有率--企業高效益"的良性循環。(姚偉成)
 股票短信一問一答，助您運籌帷幄決勝千里！
| 
