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 民航重組剛剛完成 服務(wù)提升指日可待 吳偉洪/攝
“官商”形象如影隨形，“小商販”習(xí)氣傷了人心
民航業(yè)何時洗盡鉛華
●現(xiàn)在，民航重組剛剛完成，三大集團橫空出世，中國民航業(yè)無疑又將面臨一場變革。但這場變革能給消費者帶來什么，仍要拭目以待。
●打折、禁折、解禁，民航總局為票價傷透腦筋，朝令夕改，倒也無可厚非，畢竟，賣桔子和賣機票終究有些不同，定票價比定桔子價更要難上加難。
●當(dāng)前的市場飽和是一種“早熟的供給過�！保瑖鴥�(nèi)市場還存在很大的擴展?jié)摿Α?/p>
曾經(jīng)深入研究過民航業(yè)的中國社科院研究員田森教授，去年在接受中國民航專業(yè)媒體記者的采訪時就指出，雖然民航在20世紀(jì)80年代就開始進(jìn)行所謂的改革，但由于是在沒有經(jīng)濟壓力，肩上輕松，加之人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)比較差的背景下走上企業(yè)化道路，因此其運作各方面，事實上與現(xiàn)代企業(yè)運作所要求的相去甚遠(yuǎn)。
大公司的“小商販”習(xí)氣
搭乘飛機現(xiàn)在最讓消費者不滿的就是感覺價高質(zhì)次。
航班誤點是很正常的現(xiàn)象，但如果乘客的這種投訴太經(jīng)常和太嚴(yán)重卻不能不讓人懷疑航空公司的效率和管理。尤其是，航空公司和機場似乎永遠(yuǎn)沒有在一樁又一樁與乘客發(fā)生的類似糾紛和沖突中學(xué)習(xí)的能力(或者是誠意)，往往一遇到這種情況就捉襟見肘，到處是一問三不知，除有些是因“天氣原因”外，最常用的都是“調(diào)配”原因。但據(jù)在民航工作的朋友自曝內(nèi)幕說，“調(diào)配”原因其實有的是由于某個時段乘客不多，就將原本兩個不同時段的航班合并，或者將乘客臨時并入另一飛機，或者因節(jié)日加班等原因，航空公司明知要晚點，也不肯預(yù)先將改變的起飛時間向售票處公布，為了盈利而犧牲旅客利益。這種情況尤其在國慶、春節(jié)等時候尤為明顯。對此，有人形象地斥之為“小商販惡習(xí)”。
而機上服務(wù)也差強人意。禮貌用語“請”字都很少能在飛機上聽到�！斑^去，過去”，空姐高八度的嗓音沖著剛剛上機還來不及坐走在過道上的乘客就像大人訓(xùn)斥小孩一樣。登了機再碰到要晚點起飛那也是特倒霉的事———似乎不到萬不得以，在機上坐一小時空乘人員也不會給你水喝，主動安撫一下。
據(jù)說美國西北航空公司曾同中國的一家航空公司就代號共享(也有稱之為代碼共享的)談判，竟用去了兩年多光景。代號共享是近一、二十年來在國際航空業(yè)中經(jīng)常使用的一種國際合作方式，可以擴大市場，增加航班，降低成本，提高營銷率，是國際航空界常用的一種合作方式。可由于中方公司人員初期并不太理解代號共享到底是怎么回事，雙方就這樣一個簡單的國際合作問題從1996年1月19日開始到1998年5月12日才結(jié)束。管理層水平如此，航空服務(wù)人員的水平常為人所詬病也就不足為奇。
“官商”形象革而未斷
航空公司運營成本高是事實，但中國的機票價格雖不能說特貴，卻也并不是很便宜的。但航空公司喊虧損，消費者抱怨服務(wù)差，問題出在哪？看來，關(guān)鍵還是要改變民航服務(wù)一直如影隨形、革而未斷的“官商”角色和形象。
應(yīng)該說，相對于電信、電力以及其他壟斷性產(chǎn)業(yè)而言，民航運輸業(yè)是較早實施企業(yè)化改革和開放競爭的領(lǐng)域。但研究民航發(fā)展問題的專家指出，雖然形式上放開了，但許多地方政企并未真正分開，政府干預(yù)企業(yè)的行為依然普遍，因此造成目前仍然效率低下，兩頭不討好的情況。
另一方面，由于航空業(yè)畢竟還是受國家保護(hù)的行業(yè)，因此，雖然國內(nèi)各航空公司之間近年也會因競爭而對票價采取打折等市場行為，但從大的方面來講，整個外部環(huán)境還是相當(dāng)“溫和”，沒有競爭的威脅。如果外部環(huán)境對企業(yè)沒有競爭壓力，在這種準(zhǔn)壟斷性的企業(yè)組織中，各層次的成員就會顯露出人的惰性。久而久之，惰性就成為慣性，“官商”的形象就難免革而不掉，低效率低服務(wù)質(zhì)量的情況也就無從改變。
不經(jīng)過一些公司破產(chǎn)和大批員工下崗的“洗禮”，中國的航空服務(wù)質(zhì)量就無法提高。雖然這話聽起來偏激，但事實上，優(yōu)勝劣汰的市場競爭法則無疑最能發(fā)揮作用。
現(xiàn)在，民航重組剛剛完成，三大集團橫空出世，中國民航業(yè)無疑又將面臨一場變革。但這場變革能給消費者帶來什么，仍要拭目以待。但不管怎樣，被迫接受價高質(zhì)次服務(wù)的消費者們，可以期待的不擁有壟斷權(quán)力的新的市場進(jìn)入者們，以及急迫需要提高效率的政府，將在其中起到積極的作用。
邱小紅
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