|
"疾風知勁草"用于春蘭其實挺合適。
業界不少人士一直認為春蘭低調，比如說春蘭的宣傳不夠、廣告不多。但每次市場形勢不好時，我們都能看到春蘭不同凡響的表現。比如1989年，全國性經濟大滑坡時，春蘭從此坐上了中國空調業老大交椅；1998年，"當許多企業都在東南亞金融危機的巨大沖擊下震顫時"，《人民日報》記者撰文感嘆："為什么越做越大的春蘭總是生機勃勃？"現今，在消費 者維權意識越來越清晰、售后服務投訴越來越多的時候，春蘭又榮獲了中央電視臺聯合國家統計局、北京長安公證處、普華永道公司舉辦的"2001年家電售后服務消費者滿意品牌"的"十佳"稱號。
為什么？
是春蘭自身擁有足夠的能力抵御各種風險，是春蘭能把方方面面的工作落到實處、做得扎實。
春蘭的服務就是一例。
建立完善的系統
"我覺得服務是一個系統工程，它本身包括你提供產品的品質"，在接受中央電視臺記者采訪時，春蘭(集團)公司CEO陶建幸說，"我們提倡一個'大服務'的概念，售后服務是整個'大服務'的一個非常重要的環節"。在數學高才出身的陶建幸眼里，"系統"一詞不是作秀的幌子，而是根本的規范，任何破壞系統完整性的行為，都是對科學的褻瀆，對規范的唐突與無知。
春蘭把服務看成是包括售后服務在內的一個完整的系統，并以此提出"大服務"的觀念，大約是四五年前的事。我們現在并不能肯定當初陶建幸提出"大服務"的系統時，是否想的就是現在企業界討論的"服務利潤鏈"，但以春蘭一貫的"不見成效不吱聲"風格來判斷，最近一年來浮出水面的"大服務"肯定給春蘭帶來了不少的收獲。
春蘭對"大服務"的解釋是：從設計開始，由細節做起，到滿意為止。話很精致，所包含的內容也很多，實際操作時的難度可能也不是我們外界人所能想像的。但在擁有近2萬員工、橫跨電器和自動車及電子三大產業、管理著約50家分支機構的春蘭，我們都沒有理由懷疑其最終的執行。
春蘭的大服務作為一個系統，從產品設計就已開始。由春蘭研究院為龍頭的三級研究體系中，3000多名科研人員，全部到生產車間跟過班，基本上都在崗接受過國內外專家的指導，絕大多數深入過銷售一線，或市場調查，或顧客走訪，還有為數不少的人被派到國外進修。因此，每當春蘭推出新產品，總有一些消費者心中暗喜：我正想著這樣的東西呢！
春蘭的生產管理之嚴可以稱得上舉世聞名了，其獨特的實際執行已逾10年的"十百千"產品檢測程序，連國際權威檢測機構--歐洲萊茵(CE)檢測實驗室體系的專家都挑起大姆指稱贊不已。所產生的效果就是連續多年在國家有關部門的檢查中，春蘭產品的開箱合格率一直名列前茅。據說，在一次非商業會議上，一位同行企業的老總對陶建幸說，如果他們有春蘭這樣質量穩定的產品，他們也會提出春蘭的這樣的"大服務"，而且會宣傳得更好。
售后服務僅僅是春蘭"大服務"的一個環節。這方面春蘭強調的是"全過程、全方位、全天候、全身心"的"四全"金牌服務，就是向消費者提供一流的服務。因為連續多年春蘭的專職服務部門沒什么太多的事情可做，龐大的服務隊伍管理上也就出現了些許的懈怠和疏漏，為此，陶建幸以其超前但又不失現實的考慮，對專職服務部門提出了"叫得應、反應快、服務好"三個要求，也就是不管有事沒事，任何時候都要保證有人"在位"，而且必須隨叫隨到，竭誠服務。多年的堅持也就養成了習慣，前段時間，"質量萬里行"在全國10多個城市搞了"服務暗訪"，從各地媒體對暗訪結果的報道來看，春蘭在各個城市都有上乘的表現。
培養獨特的意識
任何工作都需要人來執行，服務也是一樣。但在春蘭有一點與眾不同，陶建幸要求春蘭的每一名員工，包括他本人都是"服務者"。
要做到"人人都是服務者"，需要一個先決條件，即人人都有服務意識。在培養春蘭人的服務意識方面，陶建幸強調"服務是春蘭的原則，不是策略"。
如果把服務當成策略，則容易對消費者出現"厚此薄彼"的怪現象，最少也會有階段性的這類表現。因為春蘭把服務當成原則，春蘭任何一名員工都不能違反，久而久之，春蘭人也就有了服務意識。
在春蘭，服務意識早已不是掛在口頭上的自我表白，更不是學習并執行了CRM后的一種炫耀，而是所有人"不得越雷池半步"的最高警戒區和必須自發努力實踐的本能行為，也是春蘭企業文化的核心價值觀念之一。
現在我們已經無緣重溫春蘭當初培養服務意識時的各種艱難，而只能是作為一個普通的消費者去享受春蘭人的服務意識帶給我們的欣慰了。一句"服務是原則"能解決根本問題，又讓我們不得不反過來贊嘆春蘭"服務是一個系統工程"完整的系統性。
提出最高的境界
毫不夸張地說，春蘭在打造"大服務"的過程中，有過"獨上高樓"的寂寞，也經歷過"為伊消得人憔悴"的痛苦，但作為回報，春蘭也享受到了"驀然回首"所發現的欣喜。
中央電視臺在介紹榮獲"十佳"企業時，對春蘭的頒獎辭是：
春蘭(集團)公司，秉承"企業必須竭誠為社會提供優良服務，促使資本增值，造福于人類社會"的企業理念，倡導"從設計開始、由細節做起、到滿意為止"的"大服務"理念，對傳統的"修修補補"式售后服務發起了革命性的挑戰，為我國家電企業服務提出了最高境界："最優質的服務是無須服務"！
這是對春蘭多年來默無聲息探索、實踐的肯定，也是對春蘭中國家電企業服務標準的公告！
然而，春蘭還是一貫的作風，只是把所有這些當成鼓勵。陶建幸面對媒體的一片贊揚聲，平淡地說："春蘭獲此殊榮，也只是消費者給春蘭的服務打了個及格分"，"我作為春蘭的首席執行官，始終抓的是大服務的概念。售后服務是大服務中間一個非常重要的環節，我們春蘭公司也給予了很大的重視。2002年的計劃簡單說，首先在整個投入上加大，其中售后服務投入增長的比重要高于其他項目。第二就是把產品無缺陷和服務無瑕疵這兩點都作為一個最重要的目標來繼續推進下去。"
踏踏實實、默默做事的春蘭，似乎總是在不經意間取得成功，其中奧妙，更與何人說！
 短信圣誕站送大獎：數碼相機、CD/VCD…好機會別錯過！
送祝福的話，給思念的人--新浪短信言語傳情！
| 
