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“服務”一詞被廣泛認可的定義是由美國AMA協會于1960年提出，是指“用于出售或是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。營銷大師菲律浦·科特勒在其最新版的《市場營銷管理》一書中也指出，服務是指：一方提供給另一方的任何活動或行動，是一種包含在廣泛意義上產品內的產品。
拋開完全型的服務不談，對與有形商品相伴隨的服務而言，服務作為附加產品保證了 顧客在購買有形產品時所獲得的全部附加服務和利益，包括安裝、承諾、提供信貸、售后服務等。在產品的生產和經營活動中，服務的重要性正逐漸加大，如果僅提供產品，而缺乏有效的服務，必將在激烈的市場競爭中漏洞百出而失去原有的地位。這一點，已得到國內外眾多廠家、商家的一致認同，服務方面的承諾是你方唱罷我登場：“免費上門維護”、“歐洲家電保養師制度”、“全過程無憂慮服務”、“新鮮服務——更快更新更人性化”、“綠色通道——服務快捷周到”、“服務追求零投訴”等等極盡能事！讓消費者著實開心了一場，但現實的狀況卻并不容人樂觀。僅今年11月份，央視在南京、上海、長春、沈陽、哈爾濱、重慶等十個重點城市進行的明察暗訪，結果顯示：有不少知名企業或“熱線”不通或派不出人或借故推諉，售后服務并非都那么盡如人意，某些企業整體服務水平與其宣傳大相徑庭。
在中國加入WTO的今天，國外先進的營銷手段和管理模式將大量涌入國內，“以顧客為中心”是國外早在80年代末就提出的4C營銷策略的核心思想。“消費者是上帝”在4C中已不僅止于一句套話,而得到了充分的落實。有人曾說21世紀將是服務的世紀，這話不為過。在標準化、規模化生產經營的現代，產品的同質性不斷增大，對企業來說，誰能向顧客提供購買和消費的方便性較大，誰就能控制和占領市場競爭的制高點。同樣在此次暗訪活動中，我們也驚喜的看到以春蘭集團為代表的數家企業在較短的時間內就趕到偏僻的呼叫地點，依約上門服務，很好地履行了其一貫承諾的“四全”金牌服務。近日又獲悉，春蘭集團在央視舉辦的由200多萬消費者投票選舉產生的“家電售后服務消費者十大滿意品牌”的評選中，居十佳前列。
隨著科學技術、企業管理、人們生活水平的迅速提高，顧客購買能力的增強和需求的變化，服務作為實現產品的市場價值和消費過程中的重要載體，將逐步取代產品的質量和價格，成為市場競爭的新焦點。在新的市場條件下，企業不僅要向顧客提供滿意的產品，還必須提供滿意的服務。只有占領住自已本國的市場，進而開拓全球市場，才能在全球范圍內爭取到更大的市場份額。相信，今后象春蘭集團這樣提供優質產品、滿意服務的企業將會越來越多，這會是廣大消費者的福音。(張萍）
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