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歲末年終，在由中央電視臺《生活》欄目發起、歷時5個多月、有全國200多萬消費者積極參與的“2001家電售后服務全國消費者最滿意品牌”評選活動中，科龍電器股份有限公司兩大品牌——科龍、容聲，從參評的全國消費者提及最多的50個家電品牌中脫穎而出，雙雙進入前25名。其中容聲品牌與長虹、海爾、康佳、步步高、飛利蒲、諾基亞、小天鵝、摩托羅拉、春蘭等其它九個國內外知名家電品牌一起，同為“2001家電售后服務全國消費者最滿意十大品牌”。
12月25日晚，科龍總裁徐鐵峰在北京中央電視臺演播現場出席了此次活動的頒獎儀式，他代表科龍全體員工、尤其是分布在祖國各地的科龍售后服務人員，由衷地感謝全國消費者對科龍電器所給予的厚愛與贊譽，并表示在新的一年里，立志打造中國家電業一流服務品牌的科龍電器股份有限公司，將為廣大科龍(容聲)冰箱、空調、冷柜、小家電產品的消費者，提供更加體貼入微的“全過程無憂慮”優質服務。
科龍此次獲得的來自消費者所給予的榮譽，應當說是意料之中的事。記者從出席此次頒獎活動的科龍顧客服務部宮培謙部長處獲悉，科龍為適應當今世界“服務產業化”的新潮流，引入了先進的服務理念，決心使科龍的顧客服務由第一層面的“售后服務”向第二層面的“增值服務”拓展，最終形成第三層面的“品牌服務”，即與消費者之間形成一種以顧客關系管理為核心的“產品人格化、服務品牌化”的雙向溝通。為此，科龍于2001年6月正式啟動了“全過程無憂慮”服務品牌和全程無憂服務商標注冊發布，成為國內首批申請注冊的家電服務品牌之一。科龍服務商目前也逾3000家，直接從事科龍產品售后服務的員工約2萬人。
為了尋求與合作伙伴的共同發展，一方面科龍顧客服務系統為服務商提供技術、配件、結算支持，為核心服務商進行宣傳；另一方面大力發展科龍全過程無憂慮服務連鎖店，與服務商形成更緊密的合作伙伴關系。與此同時，科龍加大了對經銷商的服務力度，推出了定期走訪、在賣場提供服務、合作開展促銷活動、培訓導購員等服務措施，增強了合作伙伴的信心。經過對科龍服務商和經銷商的滿意度調查，2001年度內，滿意度分別上升了5.3和20個百分點，處于良好或接近優秀水平。科龍將用三年時間使顧客滿意度從目前的80%上升到95%以上，并使服務成本逐年降低30%。
據悉，科龍營銷副總裁屈云波12月中旬在廣州面對100多家全國科龍服務商代表提出：“科龍要塑造出象科龍、容聲家電產品一樣響亮的服務品牌”！為實現這一目標，科龍將在三年內加大車輛、計算機、人力等資源的投入，向全國3000多家科龍服務商中的600家作重點傾斜。而據記者了解，在2001年短短的一年內，科龍100多家服務連鎖店已經在全國建立，隨著2003年前全部600家服務連鎖店的建成，最終科龍將在全國建立起統一的服務形象，并為所有科龍顧客提供一對一的超值服務。(龍益民 李泓)
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