|
以什么樣的服務來提升產品品牌，繼面在更大范圍、更高層面上促進產品的銷售，是家電業(yè)目前迫切需要指導和解決的問題。目前國內不少家電廠商雖然也明知極度競爭已使產品技術與價格趨于透明，唯有在服務上一搏而求生，但苦于種種原因鮮有新招出臺，因此整體服務始終處在初級階段。業(yè)界首倡從設計開始，由細節(jié)做起，到滿意為止“大服務”理念的春蘭，在強化銷售終端建設、不斷提升服務水準的同時，實施了與國際家電服務接軌的“交互式服務”新舉措，并由此獲得了巨大商機，為同業(yè)品牌提升和服務競銷提供了可借鑒的經
驗。
據了解，春蘭實施的“交互式服務”是在國際家電廠商“將服務外包給專業(yè)的服務商"基礎上，結合消費者的服務需求，推行的一種以自身服務體系為核心，以專業(yè)、特約服務商為骨干的社會化、開放式服務。三個服務體系既獨立運行，又融合、互動，從而形成一個及時、高效，優(yōu)質的服務系統(tǒng)。在這個大系統(tǒng)內，春蘭服務體系除相應承擔各類服務，并指揮、協(xié)調、調度、檢查和考核專業(yè)的、特約的各服務商外，還定期為服務商培訓服務人員，不斷地向專業(yè)、特約的服務商提供技術，甚至是資金的支持和幫助。
服務網絡化為春蘭實施“交互式服務”提供了平臺。隨著產品國內市場保有量的遞增，春蘭的服務網點已密布全國。目前已有5000家分布在全國數百個大中城市的春蘭服務點和上萬名服務人員受控于春蘭，僅京、津、滬、寧、杭、渝、漢、粵等重點城市，春蘭設立的專業(yè)及特約服務點就達200多家。這些服務點均基于網絡與春蘭服務中心進行對接，按照春蘭制定的服務質量和行為規(guī)范，受理用戶來電、接待用戶、咨詢解答并反饋信息和上門服務，使消費者不論何時何地購買春蘭的產品，都能充分享受春蘭及時、優(yōu)質的服務。此外，"交互式服務"這種三位一體服務新模式，也使各個專業(yè)和特約服務商在服務過程中費用結算、配件供給等更加及時，從而極大地調動了社會服務力量的積極性，使消費者在產品整個使用過程中的滿意度進一步提高。
目前，春蘭實施的“交互式服務”已受到了廣大消費者和服務商的好評，并帶動了所有產品的銷售。上個月，全國各地的經銷商就訂走了明年春蘭上百億元的家電新品，他們堅信，春蘭實施的這種新型服務舉措將會使春蘭產品具備更強的競爭張力，帶來巨大的商機。(孫廣明）
訂短信頭條新聞 天下大事盡在掌握！
| 
