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從1987年珠市口大街路邊一間幾十平方米的電器小店到今天全國最大的家電連鎖企業，國美電器的擴張速度令同行瞠目結舌，而在人們的印象中，國美的經濟神話是和“價格戰”緊密相連的。事實上，“低價”幾乎已成為國美的生存哲學，這也是國美受到消費者青睞的重要原因。然而在商家打折、降價激戰最酣的10月，國美電器卻大張旗鼓地在全國范圍內推出了一個名為“國美服務工程”的大型服務活動，在這次聲勢浩大的活動中，除了引人注目的“不滿意就退換”外，還包括免費家電上門設計、異地購物等服務措施，有業內人士驚呼
：國美打完價格牌，又打服務戰！
在中國入世的背景下，國美此番服務戰略背后有什么故事？這步棋能否得到消費者的認可？能否在業界產生連鎖反應并帶動這個零售業全面提升服務意識和水平？
主持人：蘇文洋 李禮(本報記者)
國美電器有限公司企劃部經理 陳曉萌
北京市消費者協會副主任 羅剛
三洋彩電北京辦事處總經理 王樂武
國美電器方莊連鎖店經理 馮春燕
國美電器有限公司行政總監 虞翔
消費者 蘇開良先生
消費者 孫和林小姐
國美服務戰略背后用意何在？
虞翔：這次國美推出的“服務工程”將在全國各分部同時舉行，現在國美在北京、天津、上海、成都、重慶、西安、鄭州、沈陽、青島以及河北省、山西省、江蘇省、浙江省、四川省擁有70余家商城，各地都對這次活動給予了高度重視，表示一定要將各項服務措施落到實處。
國美的決策層有一個共識，那就是以“誠信”來塑造國美品牌。首先企業應該對員工守信譽，尊重企業內部的員工，員工才能全身心地投入工作，只有為消費者提供滿意的服務，消費者滿意了，才能到國美來買東西，國美才能取得應有的利潤；而對消費者講誠信，替消費者嚴把質量關，把質量過硬的商品提供給消費者，不欺騙消費者，同時為消費者提供最滿意的服務。我們將定期對經營負責人員進行《消法》知識的培訓和考評，并指派專員負責解決顧客的投訴，維護消費者權利。
我們覺得，價格是硬道理，服務更是大道理。國美電器在十幾年的發展過程中，始終將“薄利多銷，服務爭先”作為企業發展的經營理念。在不斷降低經營成本、把價格實惠的家電商品提供給廣大消費者的同時，國美電器始終堅持在服務方面進行探索、創新，這次的這些服務措施的推出，反映了國美以優質服務參與市場競爭的超前意識。
陳曉萌：國美的“神秘顧客”即將正式上崗，他們是國美向社會公開招募的服務質量監督員，這些監督員以顧客的身份到國美各門店體驗購物感受，對國美員工的服務進行監督，并將各種意見和問題向總經理直接反映，國美不僅要向這些監督員支付報酬，而且對于提出建設性意見的監督員還要給予重獎。
“不滿意就退換”，以前商家賣東西，如果沒有質量問題，一般不給退換。現在只要您對所買的商品不滿意，7天之內包退，30天之內包換，哪怕您只是對商品的顏色不滿意也可以拿回來換；這次國美推出的其他措施也非常有特色：“家電免費上門設計”，如果你剛買好新居，不知道買什么家電好，只需給國美打一個電話，第二天就會有人上門給您當參謀，從室內如何走線到熱水器安在什么位置，都會給你一個科學的建議，而這一切都是免費的；現在人們居住地的遷移越來越頻繁，這也給親人的聯系造成了障礙，遠方的游子向父母表達孝心只能打個電話、寄點錢，現在國美的“異地購物”給人們提供了一種實惠、方便、快捷的方式，比如您在北京國美交錢訂貨，成都國美就會把您訂的電器送到您父母在成都的家里。
馮春燕：這次推出的“服務工程”包括“投訴有獎”活動，如果您在國美購物時，國美的營業員與您發生爭吵、動手或其他違反規定的嚴重行為，只要到門店經理處投訴，門店將當場獎勵消費者1000元，并對當事營業員進行處罰。雖然在工作過程中會不斷遇到一些新的問題，但我想只要我們克服各種困難，把服務落到實處，才能真正體現國美的服務精神。京城百姓現在常常說：“買電器，到國美”，我們則提醒自己：如何才能使自己做得更好？
顧客要求超過“標準”怎么辦？
馮春燕：在實際工作中我們的確常常遇到一些顧客的要求不在我們的服務范圍之內，但我們會盡量想方設法去滿足顧客的要求。有一次，一位老年顧客打電話給我們問有關電器的尺寸，盡管這不在我們的服務內容之列，但我們考慮到老年人出門不方便，我們不僅滿足了這位老年顧客的要求，而且還派人隨老人回家幫助調試。
王樂武：從我們廠家來說，我覺得如果在實際銷售工作中出現退貨，甚至少數顧客的“惡意”退貨情況時，我們也愿意犧牲自己的部分利益，當然，這要在一個可以接受的范圍內。
陳曉萌：我們認為在實際操作中，這種情況不多，比如國美在天津推行退貨服務后，7個連鎖店7天共接收90多件商品，比我們預期的要少。可見，中國消費者的素質是完全可以信賴的。
孫和林：我覺得消費者無疑會要求好的服務，但一般不會出現一些故意刁難商家甚至惡意退貨的情況，反正我不會，而且我身邊的同事和朋友也沒有出現過這種事情。
能否在業界引發連鎖反應？
羅剛：國美的這次服務行動很及時，也為其他商家樹立了一個好的榜樣。我們認為，消費者花了錢，就應該得到令他們滿意的服務。據我了解，在許多發達國家是沒有所謂“三包”服務的，只要商品不臟不殘，商家會立即退貨，而且常常迅速把要退換的商品收到柜臺下，因為他們覺得自己很理虧。
虞翔：我覺得中國入世將會有越來越多的外國零售商進入中國，如果我們中國的有關行業不努力，那不久肯定就會處于競爭的劣勢，處于被動的地位。事實上，國美的這次服務新舉措也是我們積極應對的一種姿態。我們國內的零售業需要和國外接軌，這也是形勢所迫，既有顧客進一步要求的形勢，也有國外商家進入中國市場的形勢。
消費者，廠家，消協反應如何？
羅剛：首先，站在消費者的角度，我們覺得國美的這個行動很有意義，比較符合當今的消費趨勢，應該說，國美的這個退貨制度是高于國家的三包規定的，這也有助于國美進一步提升自身的良好社會形象。不過，為了更好地搞好這個活動，更好地為消費者服務，我們覺得國美方面應該進一步完善服務的細節，比如把參加活動和不參加的有關商品的價簽區分開，在退貨手續及有關費用方面要讓消費者一目了然。此外，我建議把有關限定條件放在服務說明的前面，這更符合消費者的消費心理。
孫和林：我對國美的服務印象頗深，而我和我的同事從最近的一件事中更加了解了國美的服務。事情是這樣的，在本月初，北京天氣突然變冷，而那時暖氣還沒有來。我和公司的同事都覺得辦公室里很冷，需要買一個取暖器。后來我就向離公司較近的位于亞運村附近的一家國美連鎖店打電話，并說我們想要200元左右的產品。國美的員工熱情地請我留下公司的傳真號，我當時很納悶：買一個取暖器要傳真號干什么？結果時間不長，我就收到了一份列滿200元左右的各型號的取暖器名單的傳真，并附有各產品的有關性能的簡單說明。看著這個落款為“國美電器”的傳真，我當時震動很大。
蘇開良：我是從外地來北京工作的，北京的商家很多，我剛開始買東西時也不知道要去哪家好，后來聽一些朋友說國美的服務不錯，就去國美買東西，感覺真的不錯，不僅價格便宜，而且服務還好。現在我也開始告訴身邊的朋友：“買電器，到國美”。
王樂武：從全球市場的發展趨勢看，下一步競爭最厲害的就是終端零售行業。對于國美不滿意就退貨這個服務，對商家來說，這是對消費者的一個承諾，而對我們產商而言，則是提出了更高的要求。我們公司是國美全國性的戰略合作伙伴，通過此次活動，我們將和國美進一步攜手，全面為顧客服務。
我們希望通過國美的這次服務行動，能夠讓這個零售行業在服務方面有一個更大的進步。國美的這次活動讓產商意識到，自身的服務也必須上一個檔次，如果一個廠家產品質量問題多，售后服務又差，那就完了。
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