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張周
“狼”已經(jīng)在隔壁開(kāi)業(yè)了
“喊‘狼來(lái)了’的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，如今‘狼’已經(jīng)在隔壁開(kāi)業(yè)了！”9月20日，在平安保險(xiǎn)公司推出網(wǎng)上交通旅行險(xiǎn)的新聞發(fā)布會(huì)上，當(dāng)記者問(wèn)到中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)所面臨的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)
時(shí)，平安保險(xiǎn)公司CIO張子欣如此感慨。
中國(guó)加入WTO的談判在9月17日畫上了圓滿的句號(hào)，作為談判的結(jié)果，中國(guó)做出了六大承諾并將承擔(dān)一系列的義務(wù)。其中包括:在保險(xiǎn)領(lǐng)域外國(guó)保險(xiǎn)公司可以在華建立其非壽險(xiǎn)子公司或合資公司，入世5年后，外商將可以建立其全資的外資子公司。
其實(shí)，目前上海已有十余家外資保險(xiǎn)公司進(jìn)駐，有的保險(xiǎn)公司已開(kāi)始了大規(guī)模的廣告宣傳攻勢(shì)。在日前舉行的“’2001海峽兩岸保險(xiǎn)高級(jí)論壇”上，中國(guó)保監(jiān)會(huì)副主席吳小平要求各保險(xiǎn)公司提高競(jìng)爭(zhēng)能力，積極迎接“入世”帶來(lái)的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在，中國(guó)加入WTO已成定局，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)業(yè)被推到了直接面對(duì)國(guó)際資本競(jìng)爭(zhēng)的前沿。中國(guó)的保險(xiǎn)公司該如何提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力？國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終歸結(jié)于客戶服務(wù)、渠道銷售和管理以及成本控制的比拼上。要生存和發(fā)展，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司必須尋找到更有力的武器來(lái)武裝自己。
平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲指出，短時(shí)期內(nèi)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在資本、人才、經(jīng)驗(yàn)等方面還很難與國(guó)外同行相抗衡，而由“保險(xiǎn)＋電子商務(wù)”組成的服務(wù)則是民族保險(xiǎn)公司與國(guó)外保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。而互聯(lián)網(wǎng)給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)的最大機(jī)會(huì)正是在銷售渠道和服務(wù)方面，它可以幫助公司降低成本、理順流程，為客戶、員工和保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)新的價(jià)值。
同時(shí)，新華國(guó)際保險(xiǎn)研究會(huì)的專家認(rèn)為，加入WTO后，外資保險(xiǎn)公司對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的沖擊很多，其中就包括通過(guò)銷售網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)、信息網(wǎng)“三網(wǎng)合一”的營(yíng)銷方式和管理方式以及網(wǎng)上作業(yè)的全方位金融服務(wù)。因?yàn)橥赓Y保險(xiǎn)公司進(jìn)軍中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，在銷售隊(duì)伍方面并不占優(yōu)勢(shì)，它們很有可能會(huì)運(yùn)用已經(jīng)在國(guó)外取得成果的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略作為打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)的敲門磚。
“e化平安”換來(lái)40億元大單
在9月20日的發(fā)布會(huì)上，中國(guó)電子商務(wù)年鑒編委會(huì)秘書長(zhǎng)、中國(guó)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副秘書長(zhǎng)王斌女士表示，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)為各個(gè)行業(yè)帶來(lái)了變革，在保險(xiǎn)領(lǐng)域，平安保險(xiǎn)公司在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)方面的投入最大，得到的回報(bào)也最為豐厚—今年6月，平安保險(xiǎn)就依靠網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，獲得了一個(gè)40億元的大單。
事實(shí)上，從1999年初開(kāi)始論證，平安公司花了一年的時(shí)間來(lái)考慮自身電子商務(wù)策略的可行性。2000年2月，平安成立了電子商務(wù)公司。次年5月，平安公司推出了貨運(yùn)險(xiǎn)網(wǎng)上交易系統(tǒng)(cargo.PA18.com)，當(dāng)時(shí)正值上海磁懸浮列車項(xiàng)目投保競(jìng)標(biāo)，幾家規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司在為該項(xiàng)目激烈拼爭(zhēng)。“是貨運(yùn)險(xiǎn)網(wǎng)上交易系統(tǒng)成了使天平傾向于平安的重要砝碼。當(dāng)客戶了解到利用貨運(yùn)險(xiǎn)交易系統(tǒng)可以大大提高效率、節(jié)省成本后，平安保險(xiǎn)成了贏家。”平安保險(xiǎn)公司客戶資源管理中心網(wǎng)上保險(xiǎn)部總經(jīng)理應(yīng)松說(shuō)。
2000年6月，PA18網(wǎng)站(www. PA18. com)建成，8月正式對(duì)外開(kāi)通。自此，PA18不但成為了平安公司的網(wǎng)上交易平臺(tái)，更重要的是，它還擔(dān)負(fù)起了推動(dòng)平安整體e化、以科技手段支持銷售和產(chǎn)品創(chuàng)新的戰(zhàn)略性任務(wù)。
平安公司在全國(guó)有1000多個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、超過(guò)1500萬(wàn)的客戶以及超過(guò)22萬(wàn)名的業(yè)務(wù)員。除了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外，平安還有證券、信托投資等業(yè)務(wù)。“e化平安”戰(zhàn)略包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是實(shí)現(xiàn)平安公司內(nèi)部的聯(lián)網(wǎng)，二是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售和服務(wù)渠道的整合。PA18將平安的多項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)整合在一起，并與建行、中行等數(shù)家大型銀行建立合作聯(lián)盟，為各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶提供了一個(gè)互通的平臺(tái)。統(tǒng)一的平臺(tái)給客戶提供了一次性獲得多種服務(wù)的便利，與其他保險(xiǎn)公司相比，這是平安特有的集團(tuán)優(yōu)勢(shì)。
除了PA18網(wǎng)站提供的綜合交易平臺(tái)外，平安還開(kāi)設(shè)了全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話中心—95511。這樣，平安便實(shí)現(xiàn)了“三網(wǎng)合一”—互聯(lián)網(wǎng)是無(wú)處不在的“天網(wǎng)”，電話呼叫中心是“地網(wǎng)”，平安龐大的業(yè)務(wù)員隊(duì)伍構(gòu)成了“人網(wǎng)”，初步實(shí)現(xiàn)了“e化平安”的戰(zhàn)略部署，即形成一個(gè)以電話中心和互聯(lián)網(wǎng)中心為核心，包括門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直銷在內(nèi)的“3A”(Anytime、Anywhere、Anyway)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成統(tǒng)一的品牌管理系統(tǒng)、共同的客戶資源、一致的客戶服務(wù)界面和完全的產(chǎn)品功能整合，這將是亞洲最大的綜合金融立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
增值服務(wù)是突破口
網(wǎng)上交通旅行險(xiǎn)的推出，標(biāo)志著平安的電子商務(wù)策略又一次邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。王斌評(píng)價(jià)說(shuō)：“此次平安推出網(wǎng)上旅游保險(xiǎn)，是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)突破。因?yàn)橐酝诰W(wǎng)上推廣的只是傳統(tǒng)險(xiǎn)種，并沒(méi)有真正創(chuàng)造適合網(wǎng)上銷售的險(xiǎn)種。產(chǎn)業(yè)的發(fā)展取決于創(chuàng)新，平安公司走在了創(chuàng)新的前列，預(yù)示著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展拉開(kāi)了新的序幕”。
此次平安推出的交通旅行險(xiǎn)包括一路平安險(xiǎn)、路路暢通險(xiǎn)和航空平安險(xiǎn)，消費(fèi)者可以任意組合選擇。以航空平安險(xiǎn)為例，用戶只需花100元(僅相當(dāng)于購(gòu)買5次普通航空保險(xiǎn)的費(fèi)用)便可以獲保一年，保額高達(dá)20萬(wàn)元。這既是典型的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和增值服務(wù)，同時(shí)也是商家采用先進(jìn)的技術(shù)手段降低成本，并最終讓用戶受益的具體表現(xiàn)。
我們不難注意到一個(gè)轉(zhuǎn)變：網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的主角已經(jīng)由單純的互聯(lián)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)變?yōu)閭鹘y(tǒng)的保險(xiǎn)企業(yè)。同時(shí)，保險(xiǎn)公司本身也正在轉(zhuǎn)軌—由經(jīng)紀(jì)人型公司轉(zhuǎn)變?yōu)樽稍冃偷姆⻊?wù)公司。互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的手段，拓展了保險(xiǎn)業(yè)原有的業(yè)務(wù)空間和服務(wù)的深度，開(kāi)拓了新的市場(chǎng)，而且更具有成本效益。
“在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，只有利用更多、更好的服務(wù)才能夠留住客戶，才能同強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相抗衡。在同等的價(jià)格上能夠提供更多、更好的增值服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。原有的成本結(jié)構(gòu)必須改變，人均產(chǎn)能必須提高。”張子欣說(shuō)。據(jù)悉，繼網(wǎng)上交通旅行險(xiǎn)之后，平安公司還將推出網(wǎng)上車險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)網(wǎng)上交易系統(tǒng)、車輛遠(yuǎn)程定損、理賠系統(tǒng)等新的增值服務(wù)。這些服務(wù)不僅是對(duì)平安傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，而且在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)創(chuàng)了一種嶄新的BCC(Business to Channel to Customer)商業(yè)模式。平安希望通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)化傳統(tǒng)交易操作流程，提高效率、降低成本，促進(jìn)機(jī)構(gòu)及代理人的業(yè)務(wù)發(fā)展，從而帶動(dòng)公司整體業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
記者注意到，在9月20日平安公司的新聞發(fā)布會(huì)上，許多保險(xiǎn)行業(yè)的同行也紛紛派代表前來(lái)“觀摩”。他們表示，從網(wǎng)上直銷的角度來(lái)看，目前網(wǎng)上保險(xiǎn)市場(chǎng)剛剛起步，需要保險(xiǎn)業(yè)的同行共同嘗試和開(kāi)拓，使市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。
保險(xiǎn)業(yè)已進(jìn)入服務(wù)營(yíng)銷的時(shí)代，服務(wù)在某種程度上比資本實(shí)力和人才更重要，這也許將是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)挑戰(zhàn)外資保險(xiǎn)公司的突破口。(長(zhǎng))
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